Webwinkels mijden recenserende klanten
Slechts een handjevol grote Nederlandse webwinkels biedt zijn klanten de mogelijkheid productrecensies achter te laten in de winkel. Bol.com geeft sinds kort prijzengeld weg om het gebruik van deze al jaren oude functie aan te zwengelen. Uit onderzoek blijkt dit soort mond-tot-mond reclame invloed heeft op tweederde van de alle economische activiteit. Voorts blijkt uit cijfers van JungleRating dat 56 procent van de grote webwinkels Ideal gebruikt op zijn site.
"Zestien procent van de 25 grootste webwinkels van Nederland biedt de mogelijkheid om recensies op producten of diensten achter te laten", stelt Joost Wolzak van adviesbureau JungleRating. Zijn bedrijf deed onderzoek naar de status van Nederlandse internetwinkels ten opzichte van twee jaar geleden.
"Recensies zijn nu overwegend smaakgerelateerd, denk aan boeken of muziek, maar ik verwacht dat dat verschuift naar andere typen producten naarmate de assortimenten van winkels dieper of specialistischer worden." Vooralsnog klikken Nederlanders vooral naar prijs- en productvergelijker Kieskeurig.nl om recensies te geven en die van anderen te lezen.
De onderzoeker constateert in het algemeen vooruitgang in de presentatie van artikelen op winkelsites. Tweederde van de sites laat potentiële kopers diep inzoomen op details van artikelen, 80 procent toont kale foto's en afbeeldingen van objecten in hun context en 56 procent communiceert goed over het bestelproces.
JungleRating vindt het ook opvallend dat 36 procent van de onderzochte winkels de mogelijkheid biedt gekochte artikelen bij een off line vestiging op te halen. Dat vergroot de betrouwbaarheid van de transactie. Daarnaast biedt een kleine 15 procent van de winkels de optie om ook off line te betalen.
Digitale winkeliers blijken conservatief bij het omarmen van nieuwe webtechnieken. Geen enkele grote webwinkel in Nederland laat zijn klanten tags (trefwoorden) toevoegen aan artikelsites. Dit soort semantische verrijking vergroot de vindbaarheid van artikelen, in theorie. De zoekfunctie op winkelsites zou verantwoordelijk zijn voor 8,4 procent van de omzet. Behalve tags ontbreken ook videofims of -animaties van producten en diensten. Score.nl is de uitzondering op de regel wat video betreft. In de top 25 zijn er slechts 2 sites die een chatoptie bieden ter ondersteuning van klanten: Wehkamp.nl en Beat-it.nl.
Wolzak: "In het betaalgedrag is een opmerkelijk verschuiving te zien. Klanten betalen steeds vaker vooraf. Twee jaar geleden waren de accept-giro en kredietkaart de dominante betaalmiddelen op internet. Dat zijn ze met respectievelijk 72 en 68 procent nog steeds, maar Ideal komt snel op." Ideal werd in oktober 2005 gelanceerd door de Nederlandse banken. Inmiddels maakt 56 procent van de grote webwinkels er gebruik van. "Hoe meer betaalopties je biedt, hoe hoger de conversie", aldus Wolzak. Ideal wordt door kleinere internetwinkels nog ervaren als duur, maar naar verwachting zullen de tarieven dalen naarmate meer consumenten via de internetsite van hun eigen bank afrekenen.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
8 Reacties
Mark Jansen
Ik kan me enige terughoudendheid best voorstellen. Er is groot gevaar van (al dan niet geautomatiseerde) spam in dat soort formulieren. Bovendien levert het ook regelmatig nou niet bepaald de meest hoogdravende productrecensies op, zowel qua taalgebruik e.d. als qua inhoudelijke nuance. Iemand die een (1) slechte ervaring met een product heeft geeft radicaal een cijfer lager dan een 3, terwijl iemand met een goede ervaring meteen 9's uitdeelt. Dat probleem kun je alleen ondervangen door daadwerkelijk veel recensies te plaatsen, dan middelt zich dat wel weer. Maar ja… dat is nu juist het probleem.
Gerard
Eens, je zult dus altijd een redacteur moeten aannemen om alles een beetje in toom te houden. En dat kost geld
Rogier
die reacties zijn juist basis voor succes, ongenuanceerd als ze zijn. het dwingt de verkoper namelijk een hoger percentage goede verkopen te realiseren. een ebay verkoper die 10.000 transacties gedaan heeft is kansloos als er daarvan 1000 negatieve reacties zijn gekomen. hiermee is een winkel alleen succesvol bij meer dan 99% positieve ervaringen. kan me wel voorstellen dat niet iedere online shop zichzelf dit soort sla's wil opleggen.
Mark Jansen
@Rogier: goed punt, ik zie de logica van je argument wel. Maar 99% is ongelooflijk hoog; een paar door de concurrentie ingevulde negatieve beoordelingen zijn al genoeg om dat percentage niet meer te halen (en om waarschijnlijk een spiraal van wederzijds negatieve reactie te ontlokken).
michiel jansen
Bol.com mijdt recenserende klanten bepaald niet , ze kopen ze liever om: "Bol.com is genomineerd voor beste webwinkel! Is bol.com jouw favoriet? Breng dan binnen 5 dagen je stem uit en je volgende bestelling wordt gratis verzonden*. "Bron: Bol nieuwsbrief 20 september Mochten ze op deze manier winnen dan hebben ze daarmee in ieder geval de volslagen onbenulligheid van de verkiezing aangetoond.
Jurjen Jongejan - ISM eCompany
In het onderzoek zijn zowel pure etailers als retailers (clicks en bricks) meegenomen. Ik denk dat pure etailers meer negatieve recensies zullen ontvangen dan retailers, omdat retailers ook nog de fysieke filialen hebben om slechte ervaringen/klachten op te vangen. Klanten van pure etailers hebben maar één aanspreekpunt bij slechte ervaringen: de webwinkel. Klanten van retailers met fysieke vestigingen kunnen hun slechte ervaringen ook bij een betreffend filiaal kwijt, zodat dit niet met "de hele wereld" gedeeld wordt.
Joke Bruis
@Rogier: eBay heeft 2 middelen om negatief recenserende concurrenten af te vangen; 1. reactiemogelijkheid van de verkoper en 2. recensie van de koper door de verkoper. Een koper die altijd zeurt zal na verloop van tijd door de mand vallen. Het zijn dit soort functionaliteiten die eBay geweldig maken; functionaliteiten die in Nederlandse sites vaak (nog) ontbreken.
Kees
Op buitenlandse sites lees je veel meer recensies die door gebruikers zijn geschreven. Een aantal grote Nederlandse sites staan vol met ongeloofwaardige reviews en reacties die je de indruk geven dat ze door de importeur zijn gepost. Ze zijn alleen nog handig om prijzen te vergelijken, voor een goed advies kan je er niet meer terecht.