Webwinkels moeten bestelproces verbeteren
De grootste uitdaging van Nederlandse webwinkels ligt in het verbeteren van het bestelproces. Dat blijkt uit onderzoek van het adviesbureau Jungle Rating onder de 25 grootste Nederlandse webwinkels. De toekomst ligt daarbij in het beter benutten van rich internet applications. Die innovatie heeft het in zich de eenvoud van het aankoopproces te verbeteren, aldus Jungle Rating.
Het informeren van de consument over het bestellen, betalen, bezorgen en retourneren is wel relatief op orde. De adviesfunctie van de Nederlandse webwinkel wordt minder goed benut. Postorderaars, zoals Wehkamp, vormen de uitzondering op deze regel, zo stelt Jungle Rating. De grootste uitdaging ligt nog steeds in de verbetering van het bestelproces.
Jungle Rating heeft het onderzoek in de maanden juli en augustus 2004 uitgevoerd onder de 25 grootste Nederlandse webwinkels. Het onderzoek betrof een inventarisatie van de content en functionaliteiten die webwinkels aanbieden in ons land. Doel van het onderzoek was om te inventariseren hoe goed de Nederlandse webwinkels hun klanten ondersteunen tijdens het aankoopproces: oriënteren, adviseren, bestellen en servicen. Deze vier fasen werden in totaal op 69 factoren gemeten.
De Nederlandse webwinkels informeren hun klanten op niveau over hoe het online winkelen in zijn werk gaat. Goede voorbeelden zijn Bakker-Hillegom, Bart Smit en Neckermann, zo stellen de onderzoekers van Jungle Rating. 90 procent van de webwinkels legt uit hoe de bezorging en het retourneren in zijn werk gaat. En daarmee nemen de Nederlandse webwinkels de belangrijkste twijfels over winkelen op het web weg. Toch is er ruimte voor verbetering. 40 procent mist een adequaat bedrijfsprofiel en laat zo een kans liggen om de webwinkel een betrouwbaar gezicht te geven.
De adviserende rol van de Nederlandse webwinkels is beperkt. 52 procent van de webwinkels biedt gerelateerde producten op de pagina, waarin de webwinkel de eigenschappen van één product toelicht. Daarmee laat 48 procent kansen op cross selling liggen. 20 procent biedt een vergelijkingsfunctie. Een adviesmodule waar klanten aan de hand van vragen een gericht advies kunnen krijgen is terug te vinden bij 12 procent van de bedrijven. Wehkamp blinkt op dit gebied uit met zowel een uitgebreide vergelijkingsfunctie als meerdere adviesmodules.
De grootste uitdaging is en blijft het bestelproces. Recent onderzoek van DoubleClick leert volgens Jungle Rating dat nog steeds 60 procent het winkelwagentje volgeladen in de webshop achterlaat. Dit hoge percentage illustreert het belang van een optimaal gebruiksvriendelijk bestelproces. Steeds meer webwinkels zien het belang hiervan in. Bedrijven als Tchibo en Otto zijn hier goede voorbeelden van. Echter, er valt nog heel wat te verbeteren.
Slechts 44 procent biedt bijvoorbeeld een real time inventory check. 56 procent geeft in de winkelmand geen inzicht in de bezorgkosten. Ook het aantal betalingsmethoden kan omhoog. 72 procent biedt minder dan vier betalingsmethoden. Uit onderzoek van Cybersource blijkt echter dat meer betalingsmethoden tot meer succesvolle transacties leiden. Deze partijen maken dus kans op een omzetstijging. Tot slot verzuimt 36 procent een controlepagina te bieden voordat de consument zijn bestelling definitief maakt.
“Wij merken wel dat steeds meer bedrijven hun bestelprocessen verbeteren”, zegt Joost Wolzak, consultant bij Jungle Rating. “Dit in combinatie met de opkomst van rich internet applications (ria) gaat leiden tot een nieuwe, interessante stap in de evolutie van webwinkels”. Volgens Wolzak zijn de voordelen van ria groot: “ Mits goed ontworpen biedt ria een grote stap voorwaarts qua gebruiksvriendelijkheid. Een bestelproces hoeft bijvoorbeeld niet meer over verschillende html-schermen verdeeld te worden. RIA integreert alle stappen binnen één scherm. Bovendien biedt Ria de mogelijkheid tot een naadloze integratie van tekst, audio en video op de website. En dat biedt nieuwe mogelijkheden tot verleiding. Enkele partijen, waaronder Neckermann, hebben de eerste stap al gezet. De vraag is: wie gaat volgen?”
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
7 Reacties
Wolter Tjeenk Willink
Het blijft altijd lastig om een bestelproces dusdanig simpel in te richten dat het voor iedereen toegankelijk en begrijpelijk is. Wat dat aangaat is het begrip 'monkey-proof' waarschijnlijk beter te vervangen door ' people-proof'. Webwinkels zullen steeds meer naar een 1 op 1 communicatie met hun klanten en prospects toe moeten. Een van de mogelijkheden hiertoe is live business chat: de mogelijkheid om online middels een 1 op 1 dialoog te converseren met de websitebezoeker. Bijvoorbeeld om hen te helpen in het bestelproces. Met een feature als ' co-browsing', dat een service agent in staat stelt webformulieren voor de bezoeker in te vullen, zijn we weer een stap dichter bij het people-proof maken van online bestelprocessen en support functies.
Kasper Luursema
“Het informeren van de consument over het bestellen, betalen, bezorgen en retourneren is wel relatief op orde”.. Tot op een zekere hoogte is het begeleiden van een klant door middel van logisch interaction design tijdens zijn online aankoop op de gemiddelde Nederlandse site redelijk geregeld. Echter wordt er nog te weinig aandacht besteed aan de invloed die Nederlandse (en Europese) wetgeving heeft op het ontwerp van een webshop. Deze regelgeving stelt concrete eisen aan de opbouw en structuur van websites van bedrijven en aan overeenkomsten die middels de elektronische weg tot stand komen. Het op de hoogte zijn van de geldende regels, bij voorkeur al bij de inrichting van de website en de achterliggende bedrijfsprocessen, kan later veel tijd en geld besparen. Binnen het gemiddelde budget voor het opzetten van een online verkoopkanaal is aandacht voor deze juridische aspecten vaak nihil. Het komt niet vaak voor dat een jurist, voordat er gebouwd wordt, over de schouder van de bouwer meekijkt. De invloed van de ontwikkelende partij bij het inrichten van een online verkoopkanaal is erg groot. Ik ben hierom van mening dat er een bepaalde verantwoordelijkheid bij de webbouwer ligt om hun klant op zijn minst te attenderen op de invloed van de wet en regelgeving bij het online aankoop proces. Vooral bij offshore ontwikkeltrajecten zoals beschreven worden in het emerce artikel http://www.emerce.nl/nieuws.jsp?id=392787 dient deze lokale wetgeving een belangrijk aandachtspunt te zijn.
Tom
Wij zoeken een betrouwbare partner, zelfstandig ondernemer, die internet op zijn duimpje kent en de bestellingen van onze internetwinkel wil draaien tegen commissie per verkocht artikel. Regio Alkmaar.vr gr Tom
jan veninga
Beste Kasper Luursema,Waar kan inzicht worden verkregen in de door jou genoemde juridische aspecten van een webwinkel?
Gerben
Dat er in webwinkels op het gebied van routing en category management nog veel te verbeteren valt is duidelijk. Het feit echter, dat nog steeds 60 procent het winkelwagentje volgeladen in de webshop achterlaat, is hiervoor niet per se een bewijs. Natuurlijk kun je door middel van de inzet van Rich Internet Applications het bestelproces voor een bezoeker transparanter maken. Dit zou er zelf toe kunnen leiden dat er meer in het winkelwagentje wordt geladen. De oorzaak van het gegeven, dat in veel gevallen het gevulde winkelwagentje vóór de kassa wordt achtergelaten is, dat er niemand is die de potentiële koper nét even dat zetje of die motivatie geeft om tot aanschaf over te gaan, m.a.w. de bezoeker heeft teveel bedenktijd. In de brick-and-mortar wereld is het ook zo, dat mensen een impulsaankoop doen, erachter komen dat ze te weinig geld bij zich hebben of hun pas zijn vergeten en vervolgens niet meer terugkomen. In dat opzicht ben ik het met Joost Wolzak en Wolter Tjeenk Willink eens, dat je als aanbieder vanachter de user interface moet kunnen inbreken in het koopproces om een twijfelende klant over de streep te trekken. Daarnaast is het denkbaar, dat het betrouwbaarheidsaspect bijdraagt aan achtergelaten volle winkelwagentjes. Hoe lang heeft het niet geduurd voordat eCommerce de wind een beetje in de rug kreeg? In dat opzicht is de komst van een uniforme betaalstandaard wenselijk. Wat Kasper Luursema precies bedoelt met Nederlandse en Europese regelgeving ten aanzien van webshopontwerp is mij niet geheel duidelijk en voor mij geheel nieuw. De verantwoordelijkheid voor de beslissing van een ondernemer om een webwinkel te gaan exploiteren kan mijns inziens nooit bij de bouwer liggen. Die ligt toch echt bij de ondernemer zelf. De Wet op de Consumentenkoop en internationale kooptotstandkomingsverdragen bieden voldoende houvast, zeker met de aanvullende wetgeving die er inmiddels is met de opkomst van verkopen via internet.
Manolito van de Wouw
Het aanbieden van artikelen bij een webwinkel is een proces dat door veel mensen niet altijd wordt begrepen. Dit is niet alleen de schuld van de webwinkels, maar ook wel eens door de bezoeker die niet de tijd neemt verder te kijken. Er zijn wel veel verbeteringen nodig, maar men moet niet vergeten dat hiervoor vaak grote investeringen moeten worden gedaan. De betere webwinkel applicaties zijn soms te duur, en ook al is voor een webwinkel een hoger budget nodig dan de meeste webwinkel willen, zij hebben toch de mogelijkheid om te groeien. Deze groei is er en het is dan ook wachten op de verbetering van webwinkels. De betaalmethodes zijn te duur, de eenmalige kosten voor credit cards zijn honderden Euro's, de maandelijke kosten zijn honderden Euro's en per transactie wordt er een bedrag berekend. Dit zijn te hoge kosten als er een prijsverschil moet worden gehaald. Dan is vooruitbetaling via internet bankieren toch de beste methode, of rembours. De betaalmethode Ideal die dit jaar volgens de banken wordt aangeboden zal de nieuwe betaalmethode worden die de meeste andere zal vervangen. Als deze betaalmethode voor lage tarieven wordt verkocht, zal het aantal bestellingen van webwinkels toenemen. Door Ideal kunnen bezoekers betalen met internet bankieren en zullen zij vertrouwen hebben in de webwinkel. Manolito van de Wouw- Clickbizz Internet Solutions – http://www.esell.nl
Melanie - White Dove Gifts
Volgens onze juristen is het niet toegestaan om 100% vooruitbetaling te vragen bij een online aankoop (enkel 50% met alle administratieve rompslomp van dien). Echter, de consequentie hiervan is dat we opgezadeld zitten met een aanzienlijk aantal wanbetalers. Indien wij Ideal aanbieden, dan is dit laatste probleem opgelost, maar doen we iets dat niet mag. Dell heeft hier ook een tijdje terug een rechtzaak over verloren en moest hun alg. voorwaarden aanpassen. Rembours zendingen vind ik ook erg omslachtig en de verzendkosten worden daarmee, inclusief de drempel om iets online te kopen, nog hoger. Ik ben benieuwd naar jullie mening hierover en jullie visie op Ideal in dit perspectief.