Met de toenemende digitale touchpoints en technologische mogelijkheden dreigt het Customer Relationship Management in de praktijk een onbeheersbaar oerwoud te worden. Enkel de bedrijven die hun kennis van IT uitbuiten voor een optimale klantenservice, maken van een CRM-strategie dit jaar een succes.  Bittere noodzaak, want slechts één ontevreden klant kan een allesvernietigende imagoschade veroorzaken.

Schoenenwinkel Omoda introduceert deze week een nieuwe webwinkel. Ook de app – waarvoor het een klein jaar geleden nog een Dutch Interactive Award won – is vervangen. Daarvoor stapt het over van een maatwerk e-commercesysteem naar het platform van Salesforce. Het doel van de verandering is helder: het bedrijf wil klantdata beter kunnen inzetten.

Het meest interessante retailnieuws van vorig jaar arriveerde pas laat in December: de onthulling van ‘Amazon GO’, de cashloze selfservice supermarkt. Een spectaculair filmpje laat een supermarkt in Seattle zien, waar klanten door een combinatie van inchecken, sensoren en kunstmatige intelligentie producten kunnen pakken, en zonder enige handeling kunnen uitchecken door simpelweg naar buiten te lopen. Betalen gebeurt automatisch, net als bij Uber.

Een onderscheidende customer experience is onontbeerlijk. Maar hoe bind je klanten van de eerste interactie tot en met de aankoop van een product en daarna langdurig aan je merk? Waar laten de Amazons van deze wereld punten liggen en kunnen individuele merken scoren? En hoe ziet een moderne e-commerce-architectuur eruit die bedrijven in staat stelt om via alle kanalen snel op nieuwe trends in te spelen?