Optimale gepersonaliseerde klantbeleving is de winnende CRM-strategie van dit jaar

Met de toenemende digitale touchpoints en technologische mogelijkheden dreigt het Customer Relationship Management in de praktijk een onbeheersbaar oerwoud te worden. Enkel de bedrijven die hun kennis van IT uitbuiten voor een optimale klantenservice, maken van een CRM-strategie dit jaar een succes. Bittere noodzaak, want slechts één ontevreden klant kan een allesvernietigende imagoschade veroorzaken.

Google: de grootste roddelkont

Met de opkomst van online reviews kunnen klanten anno 2018 een optimale klantenservice afdwingen van een bedrijf. De loyaliteit van een klant verliezen betekent sinds mensenheugenis al het verlies van het netwerk van deze klant door het zogeheten principe van ‘social proof’.  Maar met de komst van de online superheerser Google is het sociale netwerk van een klant nu heel Nederland, of zelfs de hele wereld geworden. Een negatieve online ervaring kan daarom vele andere potentiële klanten weghouden van het bedrijf. Bedrijven staan nu onder extra druk om elk contactmoment een goede indruk te maken of bij fouten deze indruk te herstellen. Ze moeten dit bij al hun klanten doen, en 24/7! Dit is enkel haalbaar door zelf slimmer gebruik te maken van de technologie dan de concurrent.

Het winnende element lijkt te zitten in technologie die inzet op de oeroude behoeftes van het brein, zoals aandacht en waardering, op manieren die heel natuurlijk aanvoelen. Daarnaast moet de technologie uiteraard inzetten op onze nieuwe levensbehoefte: tijd! Diegene die de klant meer tijdwinst kan opleveren dan bij de concurrent, heeft direct een streepje voor.  

CRM en hyperpersonalisatie

Technische verbeteringen moeten niet inhouden dat de klant zich een nummer voelt. Integendeel: de techniek moet de klant juist het idee geven koning te zijn. Hyperpersonalisatie lijkt hierbij het toverwoord: een aanbod dat zo toegespitst is op een klant, dat het haast tovenarij lijkt. Het is alsof je als bedrijf in het hoofd kan kijken van elke individuele klant, haast alsof je hem al jaren kent. Door een goed ingericht CRM-systeem kan elk bedrijf (multinational of MKB) aanvoelen als de sigarenwinkel op de hoek, met de eigenaar die iedereen bij naam kende en precies wist met welk product hij jou blij kon maken.

Hoe werkt dit precies? Is hyperpersonalisatie rocket science? Ja en nee. Het is zeker vakwerk en vereist een grondige kennis van CRM-technologie, kennis van de behoeften van de doelgroep en training van de gebruikers van het CRM. Maar het is voor ieder bedrijf haalbaar door focus, kennis en een snufje creativiteit. De resultaten kunnen verbluffend zijn, met inzet van soms even verbluffend eenvoudige technologieën. Onderstaand daarom enkele voorbeelden die kunnen dienen als inspiratie voor die perfecte persoonlijke CRM-strategie met behulp van de moderne technologie.

CRM-IT trends in de praktijk

Albert Heijn

Albert Heijn kwam in 2017 met een scanner bij de kassa waarmee de klant zelf zijn bonuskaart kan scannen. Dit scheelt de caissière tijd, het scheelt de andere klanten wachttijd, en het levert de organisatie belangrijke informatie op over de klant. Wanneer de klant de bonuskaart online registreert, en dus zijn email adres prijsgeeft, worden er door Albert Heijn voordelen beloofd, zoals, je raadt het al: gepersonaliseerde aanbiedingen!

ABN Amro

Een mooi recent voorbeeld van het inzetten van IT, personalisatie en selfservice als middelen om onverwachte piekdrukte op te vangen, is ABN AMRO verzekeringen. Zij stelden na de grote storm onlangs op 18 januari direct telefonisch een extra keuzemenu in speciaal voor meldingen van schade door de storm. Daarin werd gemeld dat je ook zelf online snel je schade kon registreren. Gezien de drukte mocht de klant zelf een bedrijf regelen om de schade voor nood te herstellen, zodat de schade niet groter zou worden in de tijd die ABN AMRO nodig heeft om alle schades af te handelen. Een sterk staaltje strategisch denken en inzetten van IT en self-service om wachttijden zo kort mogelijk te houden. Maar ook om de problemen van de klant sneller op te lossen om zo klanten een positieve klantbeleving te geven.  

McDonalds

McDonalds komt naar verwachting in 2018 met een bestel app. Met deze app kunnen klanten hun eten bestellen en betalen terwijl ze nog onderweg zijn naar het restaurant. Via geo-locatie bepaalt de app hoe laat de klant op de locatie aankomt, zodat het eten dan daar voor hem klaarstaat. De app is een nieuwe stap van de fastfoodketen om de wachttijden en rijen bij de kassa terug te dringen. De bestelpalen in de winkel waren daarin al een eerste stap. De app wordt momenteel door McDonalds getest in de VS, en zal wanneer de proef goed bevalt ook naar Europa komen.

Waar de app een directe positieve klantbeleving oplevert door kortere besteltijden, heeft het ook neveneffecten die de sales kunnen boosten. Via de app staat het bedrijf namelijk voortaan in direct contact met de klant. In de app maak je als klant een profiel aan, wat beloond wordt met extra voordeelbonnen. De verworven gegevens van de klant gebruikt het bedrijf om gepersonaliseerd te kunnen marketen en zo is de CRM-kring rond. De incentive van de kortere wachttijd maakt het aanmaken van een account de moeite waard, en nu de klant toch al over de drempel is voelt het prijsgeven van extra persoonsgegevens voor de klant veel natuurlijker aan. Bijvoorbeeld dan wanneer hier door het bedrijf om gevraagd zou worden met een enquête. En met behulp van de bestelhistorie die aan het account gekoppeld zit is het doen van een gepersonaliseerde aanbieding voortaan een makkie. Volgens de bouwers van de McDonalds-app voor Nederland houdt de app zelfs rekening met de weersomstandigheden bij het doen van een aanbieding.

H&M

H&M riep een mobiele Scan & Buy app in het leven, waarmee klanten in de winkel het prijskaartje kunnen scannen van het artikel dat ze in een andere maat of kleur zoeken, maar in de winkel niet voorradig is. Ze kunnen het artikel direct via de app bestellen en laten thuisbezorgen.

Starbucks & Delta Airlines

Deze bedrijven lieten zien dat een eenmalige gepersonaliseerde actie vanuit een groot hart duizenden nieuwe klanten kan opleveren via het principe van recensies en social proof. Een medewerker van Starbucks leerde gebarentaal om een dove vaste klant dezelfde service te kunnen leveren als de andere klanten. De klant deelde haar lof over deze actie online, waardoor het bedrijf dagenlang onderwerp van gesprek was!

Een manager van Delta Airlines liet zijn hart spreken (of was het met voorbedachten rade?) en gaf zijn plek in het vliegtuig op voor een moeder die haar zoon met diabetes van zomerkamp moest ophalen. Het bericht van de moeder, vol lof over deze service, ging viraal en was zo een prachtige PR-stunt.

Omnichannel: slim kiezen

Waar liggen voor jouw bedrijf de marketingkansen en hoe kun je slim en creatief gebruikmaken van technologie voor een optimale klantbeleving? Dat zijn de belangrijke vragen voor een succesvolle CRM-strategie in 2018.  Registratie, opvolging en bereikbaarheid zijn daarbij essentieel voor een persoonlijke klantbeleving, en daarin speelt een goed werkend CRM een hele belangrijke rol.

Er zijn zoveel kanalen en methodes te kiezen, dat bedrijven er verstandig aan lijken te doen enkele opties uit het aanbod te kiezen en hier de pijlen op te richten.  Hoe hip een IT-snufje ook kan zijn, het credo blijft: doe het enkel als je het kan waarmaken. Kies de juiste weg naar Rome en faciliteer dit kanaal optimaal.

Focus op toegevoegde waarde klantbeleving

Een veel gezien voorbeeld van een CRM IT-snufje is de chatbot, die vorig jaar massaal werd ingezet door bedrijven. Vaak was de klantenservice via dit middel een fiasco, een lachertje op z’n best of een grote bron van irritatie. Slecht werkende chatbots of slecht bemande chattools leveren enkel negatieve klantervaringen op.

Voor alle IT-producten die nog in ontwikkeling zijn, geldt daarom het advies deze alleen in te zetten wanneer het daadwerkelijk van toegevoegde waarde is voor de klantbeleving. Er zal geen klant voor een bedrijf kiezen puur omdat ze bijvoorbeeld een chatbot hebben ingezet en dus meedoen met de laatste CRM-trends. Klanten kiezen voor een bedrijf door de fijne ervaring en service. Goed getrainde telefonische klantenservice medewerkers en een goed ingericht CRM, waardoor de klant de juiste opvolging krijgt voor zijn vraag, is dan ook een minimale vereiste voor een succesvolle CRM-strategie.