Logistieke keuzes steeds bepalender tijdens online winkelen

Met de meer dan veertigduizend webwinkels die ons land rijk is kan het moeilijk concurreren zijn. Zeker wanneer blijkt dat nog geen vijf procent van de consumenten trouw is aan een winkel en de helft bovendien nooit meer terugkeert na een eerste aankoop. Uw klant is wispelturig in de keuze maar geeft u daarmee wel de mogelijkheid te groeien door te onderscheiden. Wat bepaalt echter het succes?

In de strijd om de aandacht van de consument wordt, terecht, veel aandacht besteed aan prijs en product. Het zijn belangrijke factoren in de overweging een aankoop wel of niet te doen. Steeds belangrijker blijken het logistieke traject en bijbehorende informatievoorziening te worden. Van de vijf meest invloedrijke factoren in het online aankoopproces zijn er maar liefst drie gelinkt aan deze tak van sport. Zowel de verzendkosten, levertijd en de mogelijkheden voor het retourneren van producten worden als zeer belangrijk bestempeld. Vele malen belangrijker nog dan de regelmatig aangehaalde thema’s als beoordelingen van klanten/experts en productvideo’s.

Logistiek als bepalende factor
Bepalende succesfactor is hierin het gemak dat de consument zowel voor als na het plaatsen van de bestelling ervaart. Weten op welke dag en het tijdstip de producten worden geleverd worden als zeer belangrijk bestempeld. Hoewel dit met name lijkt te wijzen naar de informerende functie die de winkelier heeft vraagt het volgens de onderzoekers om het bieden van flexibiliteit. Uit de zowel kwalitatieve als kwantitatieve vergaring van data komt naar voren dat gevraagd wordt om mogelijkheden. De klant wil de bestelde goederen thuis laten bezorgen en bovendien de keuze hebben deze, bij afwezigheid, wel of niet bij de buren te laten afgeven. Ook het bezorgen op een centraal punt in de buurt is in opkomst zo blijkt uit de cijfers. In het licht van deze ontwikkeling is het interessant te zien dat er steeds vaker wordt voldaan aan deze wens. Waar eerder alleen de beschikking was over ophaalpunten als Kiala en pickup points voor de dagelijkse boodschappen vestigt zich ook de non-food webwinkel in de wijk. Albert Heijn opent, as we speak, zevenhonderd afhaalpunten voor klanten van bol.com.

Met name vrouwen verdiepen zich vooraf in de omgang met retourneringen. Wordt dit als ideaal ingericht dan kunnen producten gratis terug worden gestuurd en nog belangrijker, de winkelier gaat snel over tot restitutie van het aankoopbedrag. Gemak dient bovendien de mens. Maar liefst zevenendertig procent van de consumenten bestempelt als zeer belangrijk en nog eens negenenveertig procent als belangrijk dat de verpakking opnieuw gebruikt kan worden voor het retourneren van de aankoop.

Dat vandaag de dag de geboden logistieke opties en informatievoorziening belangrijker worden lijkt voor sommigen wellicht voor de hand liggend. Toch zijn zaken gerelateerd aan de logistiek en de benodigde kennis van e-commerce nu juist datgene waar veel winkeliers zich op verkijken. Hopelijk leert de toekomst dat de logistieke keuzes van grotere invloed zijn dan menige vorm van publiciteit en productpromotie.

De resultaten komen voort uit het door GfK en PostNL uitgevoerde ‘E-commerce behoeftenonderzoek‘