Avaya en Verint brengen Workforce Engagement Management naar de cloud

Avaya en Verint Systems breiden hun partnerschap uit om implementaties van Avaya Workforce Engagement Management (WEM) in de cloud mogelijk te maken. Met deze oplossing voorzien organisaties hun medewerkers in het contactcenter van de juiste informatie. Daardoor kunnen zij hun klanten beter bedienen. Het is mogelijk om op verschillende manieren gebruik te maken van Avaya’s WEM suite. Van implementatie in het eigen datacenter tot gebruik van cloud-computing en alle hybride combinaties hiervan.

Verint en Avaya onderhouden al bijna vijftien jaar een strategisch partnerschap. Op dit moment leveren zij omnichannel- en spraak-diensten en WEM-oplossingen voor tienduizenden klanten wereldwijd. Van kleine en middelgrote bedrijven tot grote organisaties met duizenden werkplekken. Avaya en Verint verwachten dat hun huidig portfolio aan oplossingen ook in de toekomst aan een breed spectrum van klanteisen zal voldoen. Doordat ze gezamenlijk blijven ontwikkelen nemen de mogelijkheden van WEM alleen maar toe.

Avaya IX Workforce Engagement is een nieuw aanbod dat wordt geïntroduceerd als onderdeel van de Avaya Intelligent Xperiences-oplossing (oftewel Avaya IX). Die werd afgelopen week tijdens de jaarlijkse ENGAGE gebruikersconferentie van het bedrijf onthuld. Avaya heeft goed geluisterd naar zijn klanten die wilden dat het portfolio overzichtelijker werd. De nieuwe naamgeving maakt dat klanten beter begrijpen hoe Avaya hen door migratie naar de cloud met hun digitale transformatie kan helpen.

“Avaya en Verint werken samen aan een cloud-oplossing om hun klanten een volledig spectrum van implementatiemogelijkheden te bieden. Zonder in te leveren op functionaliteit of beschikbaarheid. Dit is goed nieuws voor hun gemeenschappelijke klanten en toekomstige contactcenter-projecten in de cloud”, aldus Nancy Jamison, Principal Analyst Customer Contact bij Frost & Sullivan. “Dit is een overtuigend aanbod voor een contactcenter-oplossing in de cloud met sterke WFO/WEM-functionaliteit. En een grote stap vooruit die tegemoet komt aan een groeiende behoefte in de markt.”

Avaya IX Workforce Engagement biedt het volledige spectrum aan WEM-functionaliteit. Inclusief volledig versleutelde opnames van spraakoproepen en scherminteracties voor compliance-doeleinden, quality management, performance management, workforce management, spraakanalyse, customer feedback en desktop and process analytics. Het bevat functies voor het pauzeren en hervatten van interacties om te voldoen aan de eisen voor informatiebeveiliging. Klanten kunnen deze cloud-diensten gebruiken als aanvulling op hun bestaande installaties van Avaya contactcenter technologieën. Een andere mogelijkheid is om naast Avaya IX Workforce Engagement ook callcenter workloads te migreren of te implementeren in de Avaya cloud.