’s-Hertogenbosch, 8 juni 2016 – De Nederlandse consument wil meer regie voeren over zijn financiële producten. Drie kwart van de consumenten geeft aan dat zij gebruik willen maken van online tools of software om maandlasten en premies te berekenen, producten te vergelijken of online producten af te sluiten. Het inspelen op maatschappelijke trends, zoals zelfredzaamheid en zelfwerkzaamheid zijn essentieel voor de financiële sector. Een omnichannel strategie ondersteunt financiële instellingen hierbij. Dat concludeert Everest, de business engineering company voor financiële dienstverleners en de overheid, op basis van onderzoek onder ruim 840 consumenten in haar nieuwe visiepaper ‘Financiële dienstverlening to the next level’.
Alleen cross channel is niet voldoende
Tijdens de oriëntatie voor financiële producten legt de meerderheid (80%) van de consumenten het eerste contact via het kanaal waar hij voorkeur aangeeft. Het volgende contactmoment vindt bij 88 procent plaats via het voorkeurskanaal. De financiële sector heeft de cross channel strategie dus met succes omarmd. Om de klant van vandaag en morgen goed te blijven bedienen, is echter voor financiële instellingen een omnichannel klantbeleving noodzakelijk. Omnichannel maakt het voor de klant mogelijk om per processtap te switchen tussen kanalen. De consument bepaalt hierbij het proces, kanaal en device, waarbij de klantbeleving ook nog eens consistent blijft. De klant kan op elk gewenst moment hulp inschakelen en werk uit handen geven, maar ook weer terugnemen. De consument hoeft zich niet aan te passen aan de structuren van de financiële dienstverlener, maar staat zelf aan het roer. Door de klantbeleving als uitgangspunt te nemen, kunnen financiële dienstverleners inspelen op de behoeftes van de zelfredzame consument.
Leon van Dooren, Principal Consultant bij Everest: “Consumenten worden vaak gedwongen om de processen en structuren van financiële dienstverleners te volgen met de kanalen die instellingen hebben geselecteerd. De opkomst van persoonlijke portalen en apps hebben de dienstverlening van de financiële wereld al drastisch en positief veranderd. Nu is het moment daar om op de volgende trend te reageren. De consument wil zelf het moment, kanaal, device en proces bepalen en verwacht dat financiële dienstverleners dit faciliteren. Aan organisaties de taak om hun dienstverlening aan te passen aan de omgeving van de klant. Een omnichannel klantbeleving dus. We zijn klaar voor een financiële wereld waarin de klant en zijn persoonlijke situatie centraal staat.”
Whitepaper
Meer weten over de omnichannel aanpak en het realiseren hiervan? Download gratis het rapport, via www.everest.nl/everest-live/financiele-dienstverlening-to-the-next-level/
——–
Over het onderzoek
Everest heeft een onderzoek laten uitvoeren naar de beleving van de (online) dienstverlening van banken en verzekeraars. Het online panelonderzoek bestond uit 841 respondenten (> 18 jaar) die ervaring hebben met de digitale dienstverlening van een bank of verzekeraar. De respondenten (n=841) die via het panel aan het onderzoek hebben meegedaan, vertonen een gelijkwaardige afspiegeling van de Nederlandse samenleving. Hierdoor kan de steekproef worden gezien als een afspiegeling van de Nederlandse consument. De verdeling is evenwichtig als het gaat om het geslacht van de deelnemers en de leeftijdsopbouw ten opzichte van de totale populatie.
Over Everest
Als één ding zeker is in de wereld van financiële dienstverlening en centrale overheid, dan is het wel verandering. Wetten en regels, technologieën, maatschappelijke trends, klantbehoeften, wat vandaag de norm is, kan morgen al achterhaald zijn. Everest ziet deze veranderingen met vertrouwen tegemoet. Sterker nog: Everest draagt er zelf aan bij. Met innovatieve ICT-oplossingen die banken, verzekeraars en (overheids)-instellingen in staat stellen om continu in te spelen én vooruit te lopen op de dynamiek van de markt. Oplossingen die organisaties écht wendbaar maken. Die zorgen voor efficiëntere ICT-processen. Voor een snellere time-to-market. En voor een excellente klantbeleving. Wat de doelen ook zijn, Everest helpt om ze te bereiken. Laat de toekomst maar komen.
Everest is de business engineering company die complexe businessvraagstukken vertaalt in innovatieve en wendbare IT-oplossingen voor financiële dienstverleners en centrale overheid. In 1996 opgericht en gevestigd in ’s-Hertogenbosch is Everest inmiddels 200 medewerkers sterk en onderdeel van Total Specific Solutions (TSS).
Voor meer informatie: www.everest.nl en www.totalspecificsolutions.nl
