Cross-Border Commerce Europe lanceert zijn 2021-22 blue paper

Cross-Border Commerce Europe lanceert de 2021-22 blue paper, waarin gedetailleerd wordt ingegaan op het toenemende belang van Customer Centricity in de Europese retailmarkt. Vooraanstaande C-Level managers van wereldwijde retailers hebben bijgedragen aan dit gedetailleerde rapport onder auspiciën van CBCommerce.

Brussel – 24 februari 2022. Cross-Border Commerce Europe, het platform dat cross-border e-commerce in Europa stimuleert, publiceert zijn nieuwste blue paper met een samenvatting van de lessen van zes kennis- en brainstormsessies tussen C-Level executives van toonaangevende wereldwijde retailers die deel uitmaken van de Cross-Border Commerce Europe Customer Centricity High Level Group, waaronder Carrefour, Adidas en Desigual.

De snelle technologische ontwikkelingen hebben de aard van de online detailhandel onomkeerbaar veranderd en de verwachtingen en het gedrag van de klant in het afgelopen decennium ingrijpend veranderd. De consument is mondiger geworden, wordt aan meer producten en diensten blootgesteld en heeft hogere normen en verwachtingen dan ooit tevoren. Van organisaties wordt verwacht dat ze bij elke interactie en op meerdere contactpunten in de tijd aan de behoeften van de klant voldoen.

Dit rapport, dat beschikbaar is op de website van CBCommerce, gaat diep in op wat het betekent om de klant centraal te stellen bij elke interactie, ieder proces en ieder organisatieplan om echt Customer Centric te worden. Het rendement op de investering is enorm: klantenloyaliteit en concurrentievoordeel worden verankerd in het gedrag van elke medewerker en actie.

Veel organisaties worstelen in hun streven om echt klantgericht te worden, omdat dit niet alleen een verschuiving in het bedrijfsmodel vereist, maar ook in mentaliteit en cultuur. Customer Centricity is een engagement of een strategie om het succes van de klant te verzekeren. Het is te onderscheiden van Customer Experience, die gericht is op een reeks percepties die ontstaan tijdens interacties met een merk. Organisaties moeten in de huid van hun klanten kruipen bij het ontwerpen en uitvoeren van interacties om de inspanningen van de consument tot een minimum te beperken en de waarde voor de klant te maximaliseren.

Het opbouwen van een empathische cultuur wordt steeds belangrijker voor organisaties die Customer Centricity nastreven. Het stelt bedrijven niet alleen in staat om aan te sluiten bij de inzichten, perspectieven en feedback van hun klanten, maar empathie schept ook vertrouwen, en vertrouwen schept loyaliteit. Nog belangrijker is dat loyaliteitsleiders hun omzet 2,5 keer sneller laten groeien dan hun concurrenten.

De 20 pagina’s tellende Customer Centricity blue paper is het resultaat van zes brainstormsessies met negen internationale C-Level executives uit verschillende retailsectoren en EU-landen, waaronder Adidas, Carrefour, Deezer, Desigual, Internetstores, Nikon, Shop Apotheke, Volkswagen en Worten. De brainstormsessies werden gehouden onder auspiciën van voorzitter en Genesys’ Strategic Business Director, Richard McCrossan. Hij fungeerde als kennispartner van CBCommerce en begeleidde de discussie met zijn academische en consulting ervaring.

De standpunten die door elke manager naar voren worden gebracht, zijn hun eigen conclusies en weerspiegelen niet noodzakelijkerwijs de officiële standpunten van hun bedrijven.

De volgende onderwerpen komen aan bod:

– Context en overzicht
– Customer Centricity vs. Customer Experience
– Waarom is het belangrijk?
– Hoe de klantgerichte cultuur te stimuleren
– Empathie in Customer Centricity, met concrete bedrijfsvoorbeelden
– De echte impact van Customer Centricity
– Best practice case study: Carrefour België
– Het meten van klantgerichtheid

Hieronder vindt u een aantal eerste bevindingen en conclusies uit het rapport. Download het volledige rapport voor een gedetailleerde analyse en best practices.

– De evolutie van de verwachtingen en het gedrag van klanten in de richting van digitale anytime-anywhere service zal alleen maar versnellen naarmate de wereld meer op technologie is gebaseerd. Organisaties moeten in de huid van hun klanten kruipen bij het ontwerpen van interacties.

– Empathie is een belangrijk ingrediënt om uit te blinken in Customer Experience. Het is de sleutel voor organisaties om zich te verbinden met de inzichten, perspectieven en feedback van klanten. Het stelt medewerkers in staat om de juiste beslissingen te nemen op basis van de behoeften en vereisten van de klant.

– De technologie is ver gevorderd om zowel menselijke als digitale interacties te ondersteunen en meer empathie te tonen.

– Het meten van Customer Centricity gaat verder dan het kijken naar traditionele KPI’s als NPS of CSAT. Het vereist een voortdurende reflectie over de manier waarop een bedrijf klantgericht werknemersgedrag structureert, opereert en aanstuurt als een managementprincipe.

– Carrefour België veranderde van een winkelgericht naar een klantgericht bedrijf door drie kernprincipes te hanteren: Vertrouwen, Service en Klantnabijheid. Drie bijkomende elementen ondersteunden deze overgang: Communicatieplan, Ambassadeurs en Certificeringen. Er werd een uitgebreide interne communicatie opgezet om deze nieuwe mindset te stimuleren.

– Veel organisaties worstelen in hun streven om echt Customer Centric te worden, omdat dit niet alleen een verschuiving in het bedrijfsmodel vereist, maar ook in mentaliteit en cultuur.

“Deze blue paper legt een specifieke focus op empathie en presenteert praktijkcases van een Customer Centric transformatie bij Carrefour. Het is essentiële lectuur om de verschillende manieren te ontdekken om Customer Centricity in een organisatie te meten en weer te geven. Met dank aan alle deelnemende internationale retail managers leden en onze kennispartner Genesys, voor hun belangrijke inzichten in dit efficiënte platform voor het bereiken van lange termijn klantwaarde.”, concludeert Carine Moitier, Oprichtster van CBCommerce.eu.

Koop vandaag nog de Customer Centricity blue paper.

Over Cross-Border Commerce Europe
Cross-Border Commerce Europe is het Europese netwerk- en kennisplatform voor alle e-commerce en omnichannel spelers aanwezig in minstens drie landen in Europa. CBCommerce.eu brengt de verschillende spelers in contact met elkaar zodat zij hun visibiliteit kunnen verhogen, de kennis van cijfers vergaren, trends en bijzonderheden van de verschillende Europese landen kunnen achterhalen. De leden bestaan uit merken en retailers van alle groottes, en de partners zijn de toeleveranciers van diensten in alle domeinen van innovatieve handel.