Digitalisering van customer journey is topprioriteit voor Nederlandse bedrijven

Experian presenteert zijn zesde jaarlijkse Global Identity & Fraud Report. Hierin deelt Experian inzichten over hoe het gebruik van technologie helpt om de customer experience te verbeteren. Het rapport gaat ook dieper in op het belang van anti-fraudemaatregelen ter bescherming van consumenten nu zij steeds meer aspecten van hun leven online afhandelen. Veel consumenten beheren hun persoonlijke financiën tegenwoordig online en winkelen vindt ook veelal online plaats. De afgelopen drie maanden zijn de online uitgaven van consumenten toegenomen, en de verwachting is dat deze trend zich zal voortzetten.

Uit het Global Identity & Fraud Report blijkt dat twee derde van de Nederlandse bedrijven het verbeteren van de online customer journey als topprioriteit beschouwt. Veel van diezelfde bedrijven lopen echter achter met de digitalisering van de customer journey. Zo is minder dan een derde van de Nederlandse bedrijven bezig om hun AI-modellen te verbeteren, terwijl dat in Denemarken en Noorwegen bijna 50 procent is.

Aangezien consumenten steeds meer weten over de digitale wereld, maken zij zich ook meer zorgen over fraude op het internet. Ongeveer 80 procent van de Nederlandse consumenten maakt zich redelijk tot veel zorgen over het risico op fraude tijdens hun online activiteiten. Dit is vergelijkbaar met omringende landen zoals Duitsland en Denemarken. Ondertussen denkt slechts 57 procent van de Nederlandse bedrijven dat hun klanten veiligheid als een topprioriteit zien wanneer zij online actief zijn.

82 procent van de ondervraagde Nederlandse consumenten is nog nooit slachtoffer geweest van online fraude. Toch zijn veiligheid (80%) en privacy (82%) nog steeds de twee belangrijkste aspecten als het gaat om de online ervaring in Nederland. Daarbij hebben Nederlandse consumenten meer vertrouwen in online zakendoen met bedrijven die zij vertrouwen. In Nederland worden e-commercebedrijven, banken, creditcardmaatschappijen en fintech-bedrijven het meest vertrouwd in hun aanpak van online veiligheidsproblemen en fraudegevallen. Als een merk consequent zorgt voor een positieve digitale ervaring, dan zullen consumenten erop vertrouwen dat die organisatie hun data beschermt en het risico op fraude minimaliseert, ongeacht de grootte van het bedrijf.

Het onderzoek van Experian toont ook aan dat consumenten en bedrijven sterk van elkaar verschillen als het gaat om herkenning van de identiteit van online klanten. 64 procent van de Nederlandse consumenten vindt het zeer belangrijk of uiterst belangrijk dat een bedrijf hen bij herhaaldelijke online sessies kan identificeren. Daarentegen beschouwt minder dan een derde (30%) van de Nederlandse bedrijven het als een prioriteit om klanten herhaaldelijk te kunnen identificeren. Dit kan een impact hebben op de algehele customer experience.

“Het is een gedeelde verantwoordelijkheid van consumenten en bedrijven om te zorgen voor een veilige en betrouwbare online ervaring. Consumenten moeten zich bewust zijn van de risico’s die zij online lopen en een goede cyberhygiëne in acht nemen”, aldus Veronica Flyckt, directeur van Experian Nederland. “Tegelijkertijd kunnen bedrijven oplossingen gebruiken om herkenning, fraudepreventie en customer experience op één platform samen te brengen. Hiermee kunnen zij zich voorbereiden op veranderende risico’s en de customer journey verbeteren.”

Aanvullende Nederlandse bevindingen uit het Global Identiy & Fraud Report van dit jaar zijn:

– Consumenten hebben er vertrouwen in dat bedrijven actie ondernemen om online veiligheidsproblemen aan te pakken. Zo hebben de meeste consumenten in Nederland ervaring met wachtwoordbeveiliging en multifactor-authenticatie op websites die zij vaak bezoeken.

– AI lijkt steeds meer verworven te raken in het dagelijkse leven van de digitale consument. Toch hebben consumenten in Nederland en Denemarken het minst vertrouwen in AI binnen EMEA. Daarnaast vertrouwen consumenten in Noorwegen, Nederland en Denemarken interacties met mensen eerder dan interacties met AI-technologie (zoals een chatbot) als ze online zijn.

– In de EMEA-regio is online bankieren het populairst onder consumenten in Noorwegen (bijna 90%), gevolgd door consumenten in Nederland (85%).

– Hoewel Nederlanders bepaalde online activiteiten wantrouwen en de nadruk leggen op veiligheid, zijn er nog steeds veel mensen die online winkelen en hun bankzaken doen bij online leveranciers/bedrijven die zij vertrouwen.

“Er dient een balans te worden gevonden tussen enerzijds de bescherming van klanten en anderzijds een naadloze digitale ervaring. Experian zet zich in om bedrijven te ondersteunen met innovatieve oplossingen zodat zij snel kunnen inspelen op veranderingen in de customer journey en daarbij identiteitsfrauderisico’s kunnen voorkomen”, zo besluit Flyckt.

Het volledige Global Identity & Fraud Report kan hier worden gedownload: https://bit.ly/GIDFR22

Noot voor de redactie:
Voor het onderzoek heeft Experian meer dan 6.000 consumenten en bijna 1.900 bedrijven uit 20 landen ondervraagd, verspreid over Australië, Brazilië, China, Colombia, Denemarken, Duitsland, India, Indonesië, Ierland, Italië, Maleisië, Nederland, Noorwegen, Peru, Singapore, Zuid-Afrika, Spanje, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Ook zijn er interviews opgenomen met consumenten uit Brazilië, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

De identiteits- en fraudeafdeling van Experian bestaat uit meer dan 300 fraude-experts over de hele wereld. Samen beschermen zij de identiteit van mensen en bestrijden zij fraude voor bedrijven in verschillende sectoren, waaronder financiële diensten, telecommunicatie, detailhandel/e-commerce, verzekeringen, de overheid en de gezondheidszorg.

Over Experian
Experian is de grootste leverancier van informatiediensten ter wereld. Tijdens de grote momenten in het leven – van het kopen van een huis of auto, het naar school sturen van een kind tot het laten groeien van een bedrijf door nieuwe klanten aan te trekken – stellen wij consumenten en onze klanten in staat om hun gegevens met vertrouwen te beheren. Wij helpen particulieren om toegang tot financiële diensten te krijgen, bedrijven om slimmere beslissingen te nemen en te floreren, kredietverstrekkers om meer verantwoordelijkheid te nemen en organisaties om identiteitsfraude en criminaliteit te voorkomen.

We hebben 20.600 werknemers in 43 landen en investeren dagelijks in nieuwe technologie, talentvolle mensen en innovaties. Dit doen we om onze klanten te helpen het maximale uit elke kans te halen. Wij hebben een notering aan de London Stock Exchange (EXPN) en zijn opgenomen in de FTSE 100 Index.