Amsterdam, 22 december 2016 – Recent onderzoek van Verint laat zien dat een meerderheid van de consumenten nog altijd de voorkeur geeft aan persoonlijk contact met de klantenservice. Telefonisch contact is hierbij het meest populair. Voor bedrijven is het daarom goed om de klantenservice op een efficiënte manier in te richten. Hoe kun je dat het beste doen? In het buitenland zetten bedrijven het in toenemende mate in: speech analytics. Ook in Nederland raakt speech analytics steeds meer in opkomst doordat bedrijven op zoek zijn naar nieuwe manieren waarop ze het telefonisch contact met hun klanten kunnen optimaliseren.
Wie denkt dat het bij speech analytics om spraakherkenning gaat, heeft het mis. Speech analytics is in te zetten om telefoongesprekken met klanten realtime te analyseren. En dat levert een schat aan informatie op, die je bijvoorbeeld kunt inzetten om het contact met je klanten te verbeteren. Bij speech analytics worden daarnaast grote hoeveelheden data heel snel geanalyseerd, waardoor er bepaalde trends in de data te ontdekken zijn. Op deze manier kunnen ook emoties worden geanalyseerd en daardoor kan het sentiment worden bepaald. Bedrijven lijken nog voorzichtig te zijn met de implementatie van speech analytics. Want: hoe pak je dat nu aan? Michiel Lely, Vice-President Practices van Verint, geeft drie tips.
1. Zorg voor een goede voorbereiding
Bepaal eerst het doel dat je wilt bereiken met speech analytics. Wil je bijvoorbeeld weten wat de meest voorkomende reden is dat klanten bellen of de effectiviteit van je klantenservicemedewerkers verhogen? En belangrijker nog: wat ga je doen met de informatie die speech analytics je oplevert? In de praktijk blijkt dat de implementatie van speech analytics vaak niet optimaal verloopt als verkregen data uiteindelijk blijven liggen. Het management vindt het lastig om op basis van de verkregen informatie veranderingen door te voeren in de organisatie. Zorg dus voor een strategisch plan waarin je duidelijk uiteenzet waar je met speech analytics naartoe wilt werken en hoe je dat precies wilt aanpakken.
2. Stel jezelf de juiste vragen
Vaak weten bedrijven wel ongeveer wat de voornaamste redenen zijn dat hun klant de telefoon pakt. Maar meestal zijn er ook nog onderliggende redenen. Daarom moet je je afvragen wat je klant je probeert duidelijk te maken. Over het algemeen hebben bedrijven hier geen idee van – vooral als ze druk zijn met een digitale transformatie die gericht is op interne processen. Ze proberen klanten te verwijzen naar zelfserviceoplossingen, en dat lukt. Maar daarmee krijg je als bedrijf geen antwoord op vragen als: ‘Waarom is de gemiddelde telefonische afhandeltijd gestegen?’ Speech analytics kan je laten zien dat de vragen die je dankzij de invoering van zelfserviceoplossingen in je callcenter nog binnenkrijgt, veel complexer zijn dan voorheen. Voor het afhandelen daarvan is dus misschien meer tijd nodig.
3. Let op de verschillen tussen oplossingen
Een ander belangrijk punt om aandacht aan te besteden, is hoe snel je inzicht kunt verkrijgen. Wil je supersnel inzicht in je data of wil je liever iets langzamer, maar wel nauwkeuriger? Als je voor veranderingen van je business op de lange termijn gaat, dan is de tweede optie prima. En dan zijn er nog twee soorten technologieën: fonetische indexering van je data, en transcriptie (ook wel bekend als van-spraak-naar-tekst). Een van de voordelen van deze laatste vorm is de mogelijkheid om heel snel je data te doorzoeken. Maak dus een keuze tussen deze twee vormen, of kies voor een leverancier die beide technologieën biedt.
Door speech analytics in te zetten, kan de klantenservice van een bedrijf dus sterk verbeterd worden doordat klanten simpelweg beter en sneller worden begrepen. Dit zorgt ook voor een aantrekkelijke efficiëntieslag en daarmee kostenbesparing.
###
Over Verint Systems, Inc.
Verint® (Nasdaq: VRNT) is wereldwijd toonaangevend in Actionable Intelligence®-oplossingen met een focus op optimalisatie van customer engagement, security intelligence en fraude, risico en compliancy. Meer dan tienduizend organisaties in 180 landen – waaronder tachtig procent van de Fortune 100 – vertrouwen op de intelligentie van Verint-oplossingen om beter geïnformeerde, effectievere en beter getimede beslissingen te kunnen nemen. Kom meer te weten over hoe we A Smarter World creëren met Actionable Intelligence op www.verint.com.
