Medallia deelt Customer & Employee Experience-voorspellingen voor 2022

Amsterdam, 14 december 2021 – Als 2020 en 2021 één ding duidelijk hebben gemaakt, dan is het wel dat de wereld blijvend is veranderd. Ook de customer journey is niet te vergelijken met voorheen; klanten en werknemers zijn selectiever geworden in hun keuzes en hebben hun verwachtingen sterk aangepast.

Om onder deze nieuwe omstandigheden succesvol te blijven, moeten organisaties hun klanten en medewerkers op elk touchpoint goed kennen. Alleen dan kunnen ze innoveren en aan de steeds hogere verwachtingen voldoen. Een organisatie moet naadloze ervaringen kunnen leveren die loyaliteit en duurzame groei stimuleren.
De uitdaging? Consumenten en medewerkers zitten nu aan het stuur. Hun gedrag verandert sneller dan ooit en het is moeilijk om precies te weten wat ze willen. Maar als je klant en medewerkers centraal kunt stellen, ziet de toekomst er al een stuk duidelijker uit.

Medallia, pionier op het gebied van experience management, heeft vooraanstaande experts uit verschillende sectoren over de hele wereld gevraagd om hun toekomstverwachtingen met betrekking tot de customer en employee experience te delen. Hieronder hun voorspellingen voor 2022 en daarna:
1. Klantsignalen gaan het traditionele klantonderzoek vervangen
Terwijl organisaties lang gebruik hebben gemaakt van enquêtes om feedback van klanten vast te leggen, zullen ze in de toekomst klanten niet meer naar hun mening vragen. Ze zullen direct inzicht in klant en klantgedrag krijgen door alle signalen bij elk touchpoint en elke interactie vast te leggen.

Nu de verwachtingen van klanten steeds hoger worden en er dringend behoefte is aan meer snelheid en wendbaarheid, kijken leiders op het gebied van klantervaring naar een bredere en meer diverse reeks ervaringssignalen om echt te begrijpen hoe ze het in de ogen van de klant doen. Om het hele plaatje te zien en snel te kunnen handelen, is het voor organisaties van cruciaal belang om een volledig en alomvattend beeld te hebben van de behoeften van de klant.
2. Toonaangevende organisaties zullen hun medewerkers als klanten behandelen
Om de werknemerservaring te verbeteren, hebben bedrijven een manier nodig om niet alleen vast te leggen wat het bedrijf van zijn werknemers wil horen, maar ook wat zijn werknemers deze bedrijven echt willen vertellen. In 2022 zullen topbedrijven zich onderscheiden door hun ‘customer playbooks’ naar binnen te richten om kritieke werknemerstrajecten te ontwerpen en te beheren. Daarbij wordt feedback van werknemers veel vaker dan eens per jaar vastgelegd. Door de inzichten van werknemers te ontsluiten, kun je zowel hun onbenutte kracht activeren als de bedrijfsvoering en klantervaring verbeteren.
3. Nieuwe spraak- en videotechnologieën zullen customer experience-programma’s stimuleren en organisaties helpen om klantverloop terug te dringen
Experts verwachten dat video en voice een grote rol gaan spelen in de customer experience-programma’s van organisaties. Dat vanwege de mogelijkheden die ze bieden voor tweerichtingscommunicatie. Klanten communiceren vaak liever door te spreken dan door iets in te tikken. Kijk maar naar de investeringen die bedrijven als Google en Amazon hebben gedaan in spraakassistenten. Spraakoplossingen zijn dus een waardevolle bron van extra inzichten. Op artificial intelligence gebaseerde spraak- en video-inzichten kunnen organisaties echt helpen om intelligente interventies te genereren, het risico op klantverloop te verkleinen en acties te sturen om de klantervaring te optimaliseren.
4. Customer en employee experience zullen nog meer invloed krijgen op de C-Suite
Na hun bliksemsnelle opkomst tijdens de pandemie hebben customer experience en employee experience een plaats veroverd aan de directietafel.

Beide functies hebben bedrijven echt in staat gesteld zichzelf opnieuw uit te vinden en te evolueren. Dat gebeurde door innovatie te stimuleren om werknemers van fysieke filialen om te scholen tot contactcenterpersoneel. Zo wisten ze een nieuw bedrijfsmodel te ondersteunen.
5. We gaan de opkomst zien van een nieuw waardengedreven tijdperk dat in alle ervaringen tot uiting zal komen
Elke ervaring, van de klant of medewerker, zal individuele waarden omvatten en weerspiegelen. Organisaties zullen ernaar streven hun waarden te verankeren in iedere ervaring. Meer en meer zullen consumenten en werknemers kiezen voor merken en organisaties waarvan de waarden aansluiten bij hun persoonlijke identiteit, zodat ervaring en identiteit twee kanten van dezelfde medaille zullen zijn.

Stephan Ariesen, Area VP Noord-Europa: “Als we vooruitkijken naar 2022, is het duidelijk dat customer en employee experience de meest essentiële instrumenten zijn geworden waarmee organisaties groei stimuleren. Zij zullen zowel de bedrijfsvoering als de strategie moeten voeden en sturen. Customer en employee experience-professionals staan in de frontlinie bij deze verandering en spelen een cruciale rol in het creëren van momentum.”

Het volledige rapport met de 22 inzichten van experts over de toekomst van de customer en employee experience is hier te downloaden.

###

Over Medallia
Medallia is de pionier en marktleider op het gebied van experience management. Medallia’s bekroonde SaaS-platform, de Medallia Experience Cloud, is toonaangevend op het vlak van inzicht leveren in en beheren van de ervaring van klanten, medewerkers en burgers. Medallia legt experience-signalen vast die dagelijks voorkomen in een-op-een, telefonische en digitale interacties, maar ook via video, social media en het Internet of Things (IoT). Daarnaast past Medallia zijn eigen AI-technologie toe om te voorzien in gepersonaliseerde en voorspellende inzichten die bijdragen aan acties met waardevolle bedrijfsresultaten. Met behulp van de Medallia Experience Cloud kunnen Medallia-klanten klantverloop voorkomen, sceptici in ambassadeurs en kopers veranderen, cross-sell- en up-sellmogelijkheden creëren en businessbeslissingen stimuleren die een positieve invloed hebben op de omzet. Meer informatie is te vinden op www.medallia.com.