Omoda kiest Starred voor klantfeedback over alle kanalen

Omoda en Starred zijn na een succesvolle pilot een samenwerking aangegaan voor het meten van continue feedback op basis van de Net Promoter Score over meerdere kanalen.

Jan Pieter Honkoop, manager klanttevredenheid is onder de indruk van de mogelijkheid om feedback over verschillende kanalen te verzamelen: “Het aantal kanalen waarop onze klant ons voor feedback kan bereiken is hard gegroeid. Naast face-to-face contact in de winkel hebben klanten contact met Omoda via WhatsApp, live chat, social media, e-mail en telefoon. De heilige graal voor ons was dan ook om de klantervaring over de diverse service-kanalen met dezelfde surveytool te kunnen meten. Starred maakt dit mogelijk voor ons. Dankzij een integratie met ons systeem gaat dit volledig geautomatiseerd.”

We zien dat personeel en shopmanagers behoefte hebben aan structureel inzicht in wat onze klanten tevreden maakt en wat beter kan. Bij een opmerking van een bezoeker is namelijk nooit duidelijk of het om een structureel probleem gaat of een momentopname. Door niet om gerichte feedback te vragen heb je geen idee wat er in je winkel speelt. Via Starred kunnen we nu op een snelle manier zonder lange vragenlijsten feedback ontvangen van mensen die onze winkels bezoeken. Via Club Omoda, ons loyaliteitsprogramma, herkennen we klanten met een aankoop in onze winkels. Deze klanten sturen we nu volledig geautomatiseerd aan het einde van de dag met de juiste kenmerken een feedbackverzoek. We zijn nu dus in staat offline bezoek te vertalen naar online feedback. Deze verzoeken leveren een hoge response van gemiddeld 40% op, waar we op 15% hadden gerekend. Hier zijn we heel blij mee, want dit levert ons veel meer klantdata op die we kunnen gebruiken om de klantervaring verder te optimaliseren.

Sinds we met Starred werken is de Net Promoter Score  van onze winkels van +46 naar +58 gestegen. Aan de hand van gerichte trainingen op verbeterpunten proberen we de NPS nog hoger te krijgen. De grote uitdaging is om van de respondenten die een zeven of acht geven loyale klanten te maken.

Lars van Wieren, oprichter van Starred en Managing Director Mark Berendsen hebben beiden een achtergrond bij Google. Daar hebben ze geleerd de gebruiker altijd op één te zetten. “Dit hebben wij volledig in Starred verwerkt”, zegt Mark Berendsen. “Dit maakt dat respondenten graag hun feedback geven via Starred. Het resultaat is een hoog responsepercentage voor onze klanten”.

Over Omoda
Omoda is een schoenenretailer die sinds 2007 online schoenen verkoopt maar begonnen is vanuit fysieke winkels welke momenteel nog steeds worden uitgebreid. Inmiddels zijn er zeventien vestigingen. Omoda zet in op een luxe uitstraling die gerealiseerd wordt door de collectie, de inrichting van de vestigingen maar zeker door klanten tot in het uiterste te helpen. Niks is eigenlijk te gek in de oplossing die Omoda biedt, daarin gaan ze tot het uiterste.

Over Starred
Starred zet de respondent op de eerste plaats, daarom is bij Starred het vragenformulier altijd op één scherm te zien. Dus geen lange vragenlijsten, geen verplichte antwoorden, geen vragen naar zaken die bekend zouden moeten zijn voor de opdrachtgever en geen anonieme feedback zodat de opdrachtgever altijd kan reageren op de gegeven feedback. Kortom Starred maakt feedback geven weer leuk. Starred.com helpt organisaties op een schaalbare manier aan waardevolle feedback, zonder dat het veel tijd van klanten vergt of hier hoge kosten aan verbonden zijn. Spotify, Catawiki en Wehkamp zijn voorbeelden van enkele klanten van Starred.