Pega onderzoek toont aan: consumenten verwachten betere klantbeleving – organisaties moeten inzetten op technologische vernieuwing

Veel van de frustratie bij consumenten tijdens het contact met klantenservice-afdelingen wordt veroorzaakt door trage, verouderde en gefragmenteerde systemen. Om de klantinteractie te verbeteren, zijn technologische vernieuwingen noodzakelijk. Dit blijkt uit onderzoek van Pegasystems Inc., marktleider op het gebied van bedrijfstransformatie, en YouGov.

77% van de respondenten vindt dat organisaties hun klantinteractie moeten verbeteren. Maar liefst 69% vermoedt dat bedrijven technologie vooral inzetten om hun winst te verhogen, en niet om de klantervaring te verbeteren.

Uit de resultaten blijkt verder dat klanten steeds vaker tegen dezelfde problemen aanlopen:
• Slechtere klantervaringen dan 10 jaar geleden: Meer dan de helft (56%) vindt het tegenwoordig lastiger om met bedrijven te communiceren dan tien jaar geleden, ondanks technologische vooruitgang zoals de toepassing van bijvoorbeeld generatieve AI.

• Trage, gefragmenteerde klantenservice: Lange wachttijden zijn voor 63% het grootste probleem, gevolgd door herhaaldelijk dezelfde informatie moeten geven (51%). Daarnaast klaagt 40% over medewerkers die niet over de juiste informatie beschikken om klanten goed te kunnen helpen.

• Slecht functionerende websites en apps: Bijna een derde (29%) krijgt van klantenservicemedewerkers te horen dat hun systemen niet werken of traag zijn. Ook ervaart 28% van de respondenten regelmatig dat websites en apps crashen of te langzaam laden.

• Ontevreden klanten klagen en vertrekken: 48% waarschuwt vrienden, familie en collega’s voor slechte service-ervaringen en 37% stapt zelfs over naar een concurrent die beter aan hun verwachtingen voldoet.

Volgens wereldwijd onderzoek van Protiviti onder C-level management wordt bijna 70% bij innovatie geremd door ‘technical debt’ – de kosten en beperkingen van verouderde en gefragmenteerde systemen. Dit gaat gepaard met een astronomisch bedrag: alleen al in de VS wordt de kostenpost hiervan geschat op $2,41 biljoen per jaar, of wel $2.410.000.000.000,-.

Volgens Pega’s CTO Don Schuerman moeten organisaties hun ‘technical debt’ serieus aanpakken en technologieën zoals generatieve AI benutten om systemen efficiënter te maken. “Klanten verwachten soepele interactie, maar verouderde technologie belemmert dit. Met tools als Pega GenAI Blueprint™ transformeren bedrijven inefficiënte systemen en voorkomen ze reputatieschade door slechte klantervaringen.”

Over het onderzoek
In het onderzoek werden 4.000 consumenten uit Noord-Amerika en het Verenigd Koninkrijk gevraagd naar hun mening over de prioriteit die bedrijven geven aan technologische investeringen voor de klantervaring.