Pegasystems breidt cloudoplossing uit voor meer operationele efficiëntie en verbeterde klantenservice

Pegasystems, marktleider op het gebied van Business Process Management (BPM) en softwareoplossingen voor klantgerichtheid, heeft zijn Customer Service Cloud™ uitgebreid met nieuwe Service Case Manager™-mogelijkheden. De oplossing maakt centraal beheer van klantvragen mogelijk via alle kanalen, regio’s en andere door gebruikers gedefinieerde criteria. Hierdoor beschikken callcenteragents op het juiste moment over de juiste informatie met een compleet overzicht van de klanthistorie, vanaf het eerste contact tot en met de definitieve afhandeling.

Pegasystems, marktleider op het gebied van Business Process Management (BPM) en softwareoplossingen voor klantgerichtheid, heeft zijn Customer Service Cloud™ uitgebreid met nieuwe Service Case Manager™-mogelijkheden. De oplossing maakt centraal beheer van klantvragen mogelijk via alle kanalen, regio’s en andere door gebruikers gedefinieerde criteria. Hierdoor beschikken callcenteragents op het juiste moment over de juiste informatie met een compleet overzicht van de klanthistorie, vanaf het eerste contact tot en met de definitieve afhandeling.

Service Case Manager is gebouwd op Pegasystems’ Build for Change®-technologie. Met de cloud-based oplossing kunnen organisaties snel hun klantenservice verbeteren en operationele kosten verlagen en ook een brug slaan tussen legacy-technologie en afdelingseilandjes. Service Case Manager stelt organisaties in staat om elke klantvraag, ongeacht het kanaal, consistent en sneller te beantwoorden en kosten van klantenservicehandelingen te verlagen, zonder de noodzaak om bestaande contactcenterdesktops te vervangen. Service Case Manager is versneld te implementeren door middel van voorgeconfigureerde aanpasbare procesdelen voor specifieke sectoren en soorten diensten om snelle time-to-market te garanderen. Alle mogelijkheden van Service Case Manager zijn ook op locatie beschikbaar, waardoor organisaties het implementatiemodel kunnen kiezen dat het meest optimaal is voor hun business.

De oplossing maakt gebruik van Pegasystems’ Dynamic Case Management-mogelijkheden, waarmee organisaties bestaande systemen kunnen benutten, uitbreiden en beheren. Dit biedt klantenserviceorganisaties meer mogelijkheden om complexe klantenservicecases te beheren over alle kanalen. Daarnaast kunnen ze hiermee taken naadloos over sleutelfiguren en systemen beheren, waaronder het terugdringen van operationele eilandjes in zowel de front- als back-office. Multi-channel ondersteuning verbetert de klantbeleving door naadloze cross-channel interacties zonder verlies van context en cross-functionele coördinatie en zorgt voor efficiënt hergebruik van beleid en procedures. Real-time monitoring en rapportage bieden volledig inzicht in afhandelingsprocessen – wat voorheen niet mogelijk was – en bevorderen continue verbetering.

Highlights:
Met de cloud-based Service Case Manager kunnen organisaties:
• Functionaliteit gebruiken die specifiek op de situatie is toegespitst om zo de juiste informatie te verkrijgen op basis van kanaal, klant of rechtsgebied en die context slim gebruiken gedurende het volledige afhandelingsproces;
• Time-to-market versnellen met behulp van voorgeconfigureerde aanpasbare procesdelen, zoals incidenten, klachten en verzoeken;
• Veel voorkomende serviceprocessen en functies in die processen automatiseren, zoals correspondentie voor verhoogde respons;
• Alle aspecten van het afhandelingsproces automatiseren, waaronder toewijzen naar de juiste persoon, wachtrijen, serviceniveaus en signalen om de kosten te verlagen;
• Gebruik maken van eenvoudige configuratie binnen bestaande front-office en back-office desktops van Pega en andere partijen.

Steve Kraus, senior director CRM productmarketing bij Pegasystems:
“Organisaties streven er vandaag de dag naar om hun klanten te voorzien van een persoonlijke en efficiënte klantbeleving via alle kanalen, ongeacht het servicetype of soort product. Veel bedrijven worstelen nog steeds met operationele eilandjes, verouderde contactcenterdesktops en geïsoleerde channeloplossingen die hun vermogen om effectieve service te bieden aan klanten in de weg staan. De nieuwe Service Case Manager-mogelijkheden binnen de Customer Service Cloud voorzien organisaties van een oplossing waarmee dit soort zaken snel kan worden aangepakt. Dit gebeurt op basis van een grote mate van flexibiliteit van de infrastructuur, zodat ze afhankelijk van hun zakelijke behoeften het zowel op locatie als in de cloud kunnen inzetten.”