Salesforce presenteert nieuwe generatie van Service Cloud Einstein

Salesforce presenteert nieuwe generatie van Service Cloud Einstein
• Service Cloud Einstein combineert CRM-data, AI en gestuurde processen, waardoor servicemedewerkers intelligente aanbeveilingen kunnen doen en naadloze service-ervaringen kunnen bieden aan klanten
• Met Einstein Bots for Service (algemeen beschikbaar) kunnen bedrijven als Hulu machine learning en natuurlijke taalverwerking inzetten om routine service-aanvragen te automatiseren en hun klantervaringen fundamenteel te transformeren

Amsterdam – Salesforce (NYSE: CRM), wereldwijd leider in CRM, introduceert vandaag de nieuwe generatie van Service Cloud Einstein dat ‘s werelds nummer 1 CRM combineert met gestuurde processen en krachtige artificial intelligence waarmee bedrijven de manier waarop ze klantenservice-ervaringen opzetten kunnen transformeren. Bedrijven kunnen nu Einstein Bots inzetten om routine service-aanvragen te automatiseren en naadloos over te dragen aan servicemedewerkers. Einstein Next Best Action helpt agenten met het bieden van intelligente aanbevelingen en aanbiedingen voor klanten. Lightning Guided Engagement biedt bedrijven de tools om snel klantprocessen te ontwerpen en te automatiseren.

Klantverwachtingen nemen snel toe
Tegenwoordig zegt tachtig procent van de klanten dat de ervaringen die een bedrijf biedt even belangrijk zijn als het product dat het verkoopt. Veel klantenservice-organisaties zijn echter niet in staat om hier goed invulling aan te geven. De verwachtingen van klanten nemen snel toe en klantgegevens zitten in silo’s binnen de hele organisatie terwijl bestaande processen niet goed aansluiten op de huidige wensen van klanten. Wanneer bedrijven echt willen concurreren op basis van hun service zullen ze op zoek moeten naar schaalbare manieren waarop ze eenvoudige vragen kunnen beantwoorden, door complexe processen kunnen navigeren en intelligentie kunnen inzetten voor geweldige klantenservice-ervaringen.

Nieuwe generatie Service Cloud Einstein
Service Cloud Einstein voorziet serviceorganisaties van inzichten via een aantal AI-innovaties en -processen die zorgen voor intelligente, gestuurde ervaringen voor klanten. Deze nieuwe platformdiensten omvatten:

• Einstein Bots for Service verbetert de productiviteit van servicemedewerkers door klanten direct te beantwoorden, routine service-aanvragen te automatiseren, basisinformatie van klanten te verzamelen zodat agenten dat niet zelf hoeven te doen en klanten op het juiste moment toe te wijzen aan agenten. Omdat het gebruikmaakt van machine learning en natuurlijke taalverwerking verbetert Einstein Bots for Service elke interactie.
• Lightning Flow for Service stelt bedrijven in staat serviceprocessen te leveren die klanten benaderen middels zelfbedieningsinteracties en een workflow met begeleidende servicemedewerkers (zoals het invullen van aanvragen en het oplossen van issues). Lightning Flow verwijdert het giswerk bij klantinteracties. Daarbij biedt het connected service-ervaringen met een compleet overzicht van de klant.
• Einstein Next Best Action biedt rules-based en voorspellende modellen waarmee het servicemedewerkers voorziet van intelligente, contextuele aanbevelingen en aanbiedingen voor klanten. Einstein Next Best Action wordt ingezet op het moment van maximale impact en levert inzichten direct binnen de Service Cloud-console wat leidt tot snellere oplossing van lopende zaken, meer klantloyaliteit en upsell-mogelijkheden.
De gecombineerde kracht van deze innovaties kunnen klantenservice transformeren. Zo kan een klant zijn creditcard verliezen op vakantie. Hij gaat naar de website om hulp te vragen en start een chatsessie met een Einstein Bot om het proces in gang te zetten. De Einstein Bot geeft, na het vergaren van enkele initiële gegevens (bijvoorbeeld wie ben je en wat is er gebeurd), de chatsessie naadloos door aan een servicemedewerker om het proces van vervanging te bespoedigen. Een Lightning Flow-workflow voert de servicemedewerker en de klant stapsgewijs door het proces om het probleem op te lossen. Einstein Next Best Action beoordeelt de situatie en adviseert de agent dat ze de klant een gratis reisverzekering mag aanbieden. De agent doet dat, de klant accepteert het aanbod en Lightning Guided Engagement maakt de registratie eenvoudig door de klant daarbij stap voor stap te begeleiden. De klant is tevreden over de interactie en de servicemedewerker kan snel door naar de volgende case.

Salesforce AppExchange en Partner Ecosystem breiden kracht van Service Cloud Einstein uit
Salesforce AppExchange is de meest vooraanstaande enterprise cloud marketplace ter wereld waarmee klanten sneller en slimmer de kracht van Salesforce kunnen uitbreiden dankzij meer dan 5.000 partneroplossingen, inclusief Lightning-apps, componenten, data, industriespecifieke oplossingen en meer. Omdat de AppExchange is gebouwd op het Salesforce Platform, kunnen partners ook Einstein Bot-trainingsmodules, Lightning Guided Engagements- en Einstein Next Best Action-strategieën bouwen die zijn geoptimaliseerd voor specifieke industrieën en use cases.

Bedrijven die hun succes willen versnellen met maatwerkoplossingen op basis van het Salesforce Platform kunnen ook gebruikmaken van de expertise van preferred cloud service providers zoals IBM en wereldwijde system integration partners zoals Appirio, Bluewolf en PwC.

Met de strategische samenwerking van Salesforce met IBM kunnen gezamenlijke klanten bovendien sneller dan ooit gebruikmaken van de kracht van AI om slimmere beslissingen te nemen.

Commentaar bij het nieuws:
• “Artificial intelligence op zichzelf zorgt niet voor vooruitgang van je onderneming, AI moet een connectie hebben met business-processen, CRM-data en gestuurde processen waardoor bedrijven naadloze ervaringen kunnen creëren die klanten centraal stellen”, zegt Bill Patterson, SVP en GM, Service Cloud van Salesforce. “Vandaag zetten we een grote stap door onze klanten te voorzien van een eenvoudige manier om schaalbaar gestuurde, intelligente diensten te kunnen bieden.”
• “Bij Hulu zoeken we constant naar innovatieve technologie waarmee we onze klanten nog beter kunnen bedienen”, aldus Karen Van Kirk, VP of Viewer Experience van Hulu. “Wij zien support als integraal onderdeel van de totale kijkervaring en Einstein Bots for Service helpt ons bij het schalen en onderhouden van ons serviceniveau.”
• “Vrijwel elk bedrijf dat wil concurreren op klantenservice kijkt hoe het AI kan inzetten, maar zelfs bij grote bedrijven is het maar de vraag of daar genoeg resources voor zijn”, zegt Rebecca Wettemann, Vice President of Research bij Nucleus Research. “Met deze release versnelt Salesforce de time to value voor bedrijven die hun klanten nog beter willen begrijpen en bedienen door de diepte en breedte van de Salesforce-expertise verder op te schalen en te voorzien in krachtige AI-modellen die zijn geoptimaliseerd voor klantinteractie.”
Service Cloud laat bedrijven klantenservice transformeren
Service Cloud, wereldwijd het #1 customer service platform, laat bedrijven de klant- en service ervaring transformeren middels een AI-gedreven, modern en agile platform. Service Cloud helpt vooraanstaande bedrijven om service in te zetten als competitief voordeel door het leveren van contextuele, connected klantenservice-ervaringen via elk kanaal, of dat nu messaging, video, communities, web chat, in app, e-mail, telefoon of zelfs directe communicatie met IoT-apparaten is.

Additionele informatie:
• Voor meer informatie over Service Cloud Einstein en Einstein Bots voor Service bekijk deze Q&A: https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2018/July/071118.html
• Ga voor meer informatie over Service Cloud naar: https://www.salesforce.com/service-cloud/overview/
• Ontdek hoe Service Cloud bedrijven helpt bij het leveren van persoonlijke service aan klanten via Trailhead: https://trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud
Prijs en beschikbaarheid
• Einstein Bots for Service is algemeen beschikbaar en is onderdeel van de Service Cloud Unlimited Edition en voor klanten met Live Agent-licenties.
• Lightning Guided Engagement is nu algemeen beschikbaar en onderdeel van Service Cloud-edities, inclusief Essentials, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Editions.
• Einstein Next Best Action is momenteel in pilotfase. Prijsinformatie wordt vrijgegeven bij de algemene beschikbaarheid.

#######

Over Salesforce
Salesforce, hét customer success platform, en ‘s werelds marktleider op het gebied van CRM, stelt bedrijven in staat op een geheel nieuwe manieren verbinding te maken met hun klanten. Ga voor meer informatie over Salesforce (NYSE: CRM) naar www.salesforce.com.

Alle services en/of features die nog niet zijn verschenen en waarnaar wordt verwezen in dit, of in andere persberichten of publieke statements, verschijnen mogelijk niet op tijd of zelfs helemaal niet. Klanten die Salesforce-applicaties aanschaffen moeten hun aankoopbeslissingen maken op basis van features die op dat moment beschikbaar zijn. Salesforce heeft zijn hoofdkantoor in San Francisco en heeft verder kantoren in Europa en Azië. Het bedrijf staat genoteerd aan de New York Stock Exchange onder het ticker-symbool ‘CRM’. Ga voor meer informatie naar: http://www.salesforce.com/nl