Slechte klantenservice kost Nederlandse bedrijven jaarlijks € 3 miljard omzet

De kosten van slechte klantenservice bedragen jaarlijks € 3 miljard in Nederland. Dit is de uitkomst van een onderzoek dat is uitgevoerd door adviesbureau Lopes Slot (www.lopesslot.nl) in Baarn. Uit het onderzoek blijkt onder meer dat de financiële sector en telecommunicatie bedrijven jaarlijks veel omzet verliezen door slechte klantenservice. “Veel bedrijven hebben geen exact inzicht in de kosten die zij maken door slechte klantenservice”, geeft adviseur Richard Lopes Slot aan. “Anno 2018 is slechte klantbediening voor 67% de reden om over te stappen naar de concurrent. Ruim 30% van de bedrijven geven nul response op klantvragen. Ook de lange wachttijden en ongetraind personeel wekken veel irritatie op. In onze optiek moeten bedrijven en managers intern veel meer sturen op empathie en kosten. Een klant die afhaakt kost een bedrijf in Nederland gemiddeld € 371,- aan omzet. Een negatieve online review kost je als bedrijf gemiddeld 30 klanten. De reputatieschade laten we hier nog buiten beschouwing.” Adviesbureau Lopes Slot adviseert bedrijven over excellente klantenservice. Dit jaar schreef eigenaar Richard Lopes Slot het boek ‘Passie, Emotie en Liefde voor de Klant’, een handboek voor excellente klantbediening.

Klantervaring in 2020 belangrijker dan prijs en product

“Zelf coach ik veel serviceafdelingen binnen de financiële dienstverlening. Traditioneel gezien een sector die veel overstappers telt. Wij trainen medewerkers om klanten snel en kundig de juiste informatie te verstrekken. Daarbij letten wij ook op gevoel dat een klant moet krijgen bij een product. Verkoop je een hypotheek of een droom? Door je klant beter te kennen kunnen servicemedewerkers subtiel inspelen op gevoelens. Tijdens ons onderzoek ontdekten we dat 86% van de klanten waarschijnlijk opnieuw zaken met een bedrijf doet als ze een positieve emotionele band hebben met de persoon die hen bedient. Het kan een moment van een vriendelijke scherts zijn of een empathisch gebaar om een probleem op te lossen.” De wereldwijde kosten die gemaakt worden door slechte klantbediening bedragen bijna € 300 miljard. Dit jaar zijn deze kosten met 13% gestegen ten opzichte van het voorgaande jaar. De verwachting luidt dat deze kostenpost – ondanks alle moderne communicatietechnologie – de komende jaren flink zal oplopen. “Bedrijven in Nederland moeten hun klantenservice snel verbeteren. Voor consumenten zal de klantervaring in 2020 belangrijker worden dan de prijs en het product.”