De tijden zijn veranderd: welke invloed heeft 2020 op het gedrag van de consument gehad?

Brussel, 19 oktober 2020 – Het jaar 2020 is er een voor in de boeken. Het is wereldwijd tot op heden een uniek en uitdagend jaar geweest, met grote economische- en gedragsveranderingen. Met name de coronaviruspandemie heeft de manier waarop merken zaken doen beïnvloed. Éen ding is zeker: digitale kanalen zijn nóg belangrijker geworden voor de communicatie met je klant. Selligent Marketing Cloud heeft onlangs haar jaarlijkse wereldwijde consumentenstudie uitgevoerd en zet de belangrijkste ontwikkelingen voor je op een rij.

1. Het koopgedrag
   Veranderingen in werkgelegenheid, inkomen en verplicht thuiswerken hadden vanzelfsprekend een enorme impact op de consumentenuitgaven. Waarbij online shoppen eerst maandelijkse gebeurde is het inmiddels een wekelijkse gewoonte geworden. Maar liefst 32% van de Nederlandse consumenten shopt tegenwoordig wekelijks online, waar dat voorheen nog 27% was. De producten die de Nederlandse consument aanschaft zijn voornamelijk essentiële goederen zoals apparatuur om vanuit huis te kunnen werken of boodschappen.
2. Klantervaringen veranderen ook
   Door de wereldwijde pandemie kwamen merken en consumenten in hetzelfde schuitje terecht. Hierdoor gingen merken focussen op het versturen van warme berichten. 42% van de Nederlandse consumenten konden berichten als “We zitten in hetzelfde schuitje” dan ook enorm waarderen. Maar naarmate de pandemie aan bleef houden raakte ook het geduld van de consumenten langzaam op door te veel dezelfde berichtgeving van merken. Ruim 36% van de Nederlandse consumenten heeft zich in de afgelopen zes maanden uitgeschreven uit drie of meer mailings van merken. 47% gaf hiervoor het ontvangen van te veel e-mails als oorzaak. Merken moeten daarom onderzoeken wat aanslaat, welke soort berichten mensen graag willen ontvangen en hoe vaak. Hierbij is een evenwicht vinden tussen een gepersonaliseerde klantervaring zonder klanten te overspoelen met informatie de grootste uitdaging. Focus daarom op het begrijpen en verbinden met je klant.
3. Communiceren met consumenten
   Dit begint door erachter te komen hoe vaak mensen berichten van hun favoriete merken willen ontvangen en via welke kanalen. De meerderheid (36%) van de Nederlandse consumenten geven aan dat ze graag één keer per week berichtgeving van hun favoriete merken wensen te ontvangen. Slechts 12% zou dit meerdere keren per week willen ontvangen. Ondanks dat consumenten dus niet te veel email willen ontvangen is dit wel het eerste middel waar zij zelf naar grijpen om in contact met merken te komen. 36% van de Nederlandse consumenten gaat op zoek naar hulp via e-mail. Consumenten kloppen aan bij de klantenservice om verschillende redenen. Ze verwachten dat merken antwoord geven en problemen binnen enkele uren oplossen. Dit jaar zijn consumenten wel geduldiger dan vorig jaar. Wellicht omdat de pandemie uitdagingen voor merken en consumenten heeft meegebracht en mensen daardoor flexibeler en begripvoller met elkaar omgaan. De meerderheid (35%) geeft namelijk aan dat ze binnen enkele uren een reactie verwachten ten opzichte van 22% procent die binnen het uur een reactie verwachten. Wel is het als klantenservice van een merk belangrijk om ervoor te zorgen dat de communicatie met een klant goed verloopt. Ruim de helft van de consumenten (50%) geeft namelijk aan dat ze na twee tot drie negatieve ervaringen niet bij het desbetreffende merk terugkeren.
4. Vertrouwen en klantentrouw
   Over het algemeen zijn consumenten dit jaar geduldiger en doorgaans ook flexibeler als het gaat over het inruilen van privacy voor persoonlijke klantervaringen. Ze hechten meer belang aan dingen waar ze eerder minder aandacht aan schonken, zoals de missie, de waarden en het management van een merk. En hoewel de klantervaring nog altijd essentieel is om de klant te binden, en mensen krapper bij kas zitten, gebeuren aankopen toch op basis van product- en servicekwaliteit, prijzen en beschikbaarheid, en niet op basis van de merknaam. Bedenk daarom goed: wat motiveert klanten om ambassadeur van mijn merk te worden? Simpel: consumenten willen zich blij, betrokken en gewaardeerd voelen door merken voordat ze ambassadeur worden. Gratis producten, geweldige beloningen en een consistente klantenservice komen daarbij op de eerste plaats.

Download het volledige onderzoeksrapport hier.

Over Selligent Marketing Cloud

Selligent Marketing Cloud is een platform voor de automatisering van marketing. Het stelt B2C merken in staat om klanten via alle belangrijke kanalen te bereiken. Selligent Marketing Cloud is speciaal gebouwd voor de relationship marketeer en is de enige marketing cloud die gebouwd is op basis van een single code. Artificiële intelligentie en een Customer Data Platform met een universeel klantenprofiel liggen aan de basis van elke actie.

Meer dan 700 merken in de detailhandel, reissector, automotive industrie, uitgeverij en financiële wereld vertrouwen al op Selligent Marketing Cloud’s bewezen platform. Met 10 kantoren in Europa en de Verenigde Staten en meer dan 50 agentschappen als partner biedt Selligent Marketing Cloud een lokale en persoonlijke service in meer dan 30 landen.

Lees meer op www.selligent.com en kom in contact met het team via Twitter, LinkedIn en de blog.