De klant moet weer echt klant worden
Deze tijd vraagt om een revolutie in de klantcontactbranche. Met dank aan de klant.
Als merk moet je vandaag de dag overal toegankelijk zijn: anytime, anyplace, anywhere. Deze benadering, waarbij de klant zelf bepaalt wanneer hij welk kanaal gebruikt, lijkt op het eerste oog slechts een integratie van bestaande touchpoints. Niets is echter minder waar.
Het succes van het omnichannel-spinnenweb ligt namelijk in de kwaliteit van de human touch, het vermenselijken van alle contactkanalen naar een één-op-één-relatie. De kracht ervan ligt bij het klantcontactcenter waar alles samenkomt. Deze afdeling is door zijn drive voor professionalisering, standaardisatie en groei echter vaak nog zoekende op dit gebied. Rationalisering van de klant viert namelijk hoogtij; regels, formules (met betrekking tot het gesprek), beschikbaarheid en normeringen voeren de boventoon. Vraag een manager maar eens hoe groot zijn contactcenter is en je krijgt veelal als antwoord: ‘in fte’s of stoelen?’ Ratio in optima forma. Dat kan echt niet meer.
Revolutie
De sociale consument weigert nog langer te worden gezien als een segment, een standaard type met een standaard vraag. Hij heeft eisen, die we moeten (leren) kennen. We moeten weten wat er in hem omgaat, hem een unieke service bieden.
Dat is niet makkelijk, want de klant staat niet stil, kiest niet voor slechts één kanaal en hopt voortdurend van de ene online plek naar de ander. Hij is daarbij ook nog in de veronderstelling dat alles kan en wij zijn spoor volgen. De technici onder ons zullen pleiten voor advanced CRM technology, informatiemanagement, routing skills en workforceplanning. Dergelijke tools helpen natuurlijk, maar dat vergt wel eerst een revolutie in zes stappen:
- Be passionate: de kracht van je medewerker zit in het durven opstaan voor de klant. Laat ze daarom tegen alle processen ingaan, met het klantbelang voorop.
- Be smart: geef je medewerker de hoofdrol in het lerend vermogen van de organisatie.
- Be a part: borg dat medewerkers onderdeel zijn van een team, het bedrijf. Wissel elkaar uit, kijk met elkaar mee en voorzie hen van alle benodigde informatie.
- Be unique: het succes van ieder klantcontact zit in de klik. Maak van het tijdgebrek daarom geen medewerkersissue, maar een managementuitdaging.
- Be yourself: een merk vereist een gedragscode en echt contact vereist persoonlijkheid. Beide zijn hier even hard nodig.
De laatste stap is voor de manager, die moet borgen dat de klant en de medewerker worden gehoord. En dat er wordt geleerd van de klantervaringen.
Geef de klant (weer) het gevoel echt klant te zijn. Daar plukt iedereen de vruchten van. Ook online.
*) Dit artikel verscheen in het decembernummer van Emerce magazine (#118)
Gerelateerd event
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
9 Reacties
Harrie Smits
En nu het nieuws. Dit leerde ik in 1968 al. Inhoudelijk niks gewijzigd, alleen technische mogelijkheden wat meer.
Remi
Echt klantcontact kost inspanning en dus ook de nodige centjes. Cliché: een lach kost niets, klopt helemaal. Helaas verwacht de klant vandaag de maximale service tegen een minimale prijs. Het is steeds lastiger uit te leggen waarom de klant moet kiezen voor een iets duurdere kwaliteitsoplossing ipv het uitgewrongen product of dienst.
Marc Eijsackers
@Remi.
Eens. En de oplossing is relatief simpel. Als we nu eens stoppen met het aanbieden van uitgewrongen producten en diensten, waar uitsluitend op prijs wordt geconcurreerd, dan wordt het veel makkelijker uit te leggen aan de klant. Premium producten met de verwachte maximale service. En het scheelt ook nog in marge.
Sander
@Marc, beste Marc ik denk dat jij nog veel te leren hebt. Neem AH als voorbeeld, zij bieden “service” in ruil voor duurdere producten. Als een klant hier niet voor wilt betalen, moet hij de goedkopere keuze blijven houden toch?
Ankie Straathof
@Harrie Is het nieuw? Nee! Maar de vraag is acteren we zo. Hoe vaak leren we onze mensen om op te staan tegen het proces. Om te gaan voor die ene unieke klant. Hoe vaak betrekken we de medewerkers werkelijk bij het verbeteren van onze dienstverlening. In de afgelopen 20 jaar heeft effciency en procesoptimalisatie in schril contrast gestaan met het klantbelang. De taak van het klantcontactcenter is om de belangen van de klant te behartigen en de organisatie te dwingen om te verbeteren. We moeten de passie voor de klant en het echte persoonlijke contact bewaken. Generaliseren is killing in onze business.
@Remi @Marc Marketing technisch kun je je dienstverlening zeker onderscheiden door meer service, belangrijk is wel dat je beseft dat er ook service als hygienefactor bestaat. Sommige dingen mag de klant gewoon verwachten. Vandaag de dag zie je dat de verwachting van de klant stijgt. Het onderscheidende vermogen moet dus enorm geupgrade worden! Klantbeleving over alle touchpoints moet centraal staan en in lijn met je merk en strategie. Waarbij we ons goed moeten beseffen dat het ook werkelijk inhoud moet hebben.
Jitse Knoop
De klant is gewoon klant gebleven en hoeft niet weer klantt e worden. Organisaties dienen te veranderen, niet de klant. De titel van dit artikel geeft al aan dat we nog een lange weg te gaan hebben in dit opzicht. Verbeter de wereld, begin bij jezelf 🙂
Ankie Straathof
@Jitse je hebt gelijk! Organisaties moeten veranderen. De insteek was dat we onze klanten (en onze medewerkers) weer als unieke mensen en participanten moeten zien. Minder als segmenten, processen én fte!
Jitse Knoop
@Ankie Dank voor je (snelle) uitleg! Helemaal eens, het was de titel die me gewoon opviel, omdat ik het zo vaak vanuit die hoek voorbij zie komen. Misschien wordt 2013 wel het jaar dat we het echt anders gaan doen???
hans
De klant hóuden is te weinig, maak er ook een “promotor” van. Het mag best een onsje meer zijn. De waarde van het “promotor”-bestand staat niet in de jaarbilans…….dát is de fout, het is niet gemeten of vastgelegd en voor de koers en marketingnavigatie daarom een duidelijk strategie-gemis