Mobiele commerce: de kansen voor offline retailers

Internet is de laatste jaren door vele offline retailers gezien als een vijand. Het werd zo gemakkelijk om thuis onder het genot van een bak koffie een aankoop te doen dat het  ineens een ‘must’ werd om online gevonden te worden. Wie de grote sprong waagde, investeerde vele euro’s en de retailer die het slechts bij offline hield, zag de omzet langzaam teruglopen. Maar het  “on the go” (mobiel) en “on the couch” (tablet) commerce bevat ook vele mogelijkheden. Mobiele apparaten kunnen ook juist gebruikt worden om de offline (in-store) ervaring van de consument te vergroten.

Multichannel, Cross-channel en Omnichannel
De term Multichannel ontstond bij de komst van de smartphone. Het combineren van web en mobiel. Toen sociale media ‘booming’ werden, werd er veelal gesproken van cross-channel marketing. Deze term werd gebruikt als web en mobiel gekoppeld werden met sociale netwerken en e-mail. In 2013 was Omnichannel aan de beurt. Het werd benoemd tot één van de buzzwords van 2013 en in mijn optiek mag dit ook een buzzword blijven in 2014.

Customer experience
Omnichannel draait om veel meer dan het combineren van web, mobiel, e-mail en sociale netwerken. Het gaat om de gehele ‘customer experience’, dus niet alleen online. Dit is waar de vele kansen voor bedrijven liggen; Bricks and Clicks; het combineren van online met offline.

Bricks and clicks wordt al door grote namen van eigen bodem als Bol.com en Coolblue met succes uitgevoerd. Bol.com laat bijvoorbeeld online bestelde producten ophalen in een fysieke winkel en Coolblue biedt naast de webwinkel ook een fysieke winkel aan. De klant krijgt hierbij alle voordelen van het online bestellen maar heeft het product ook daadwerkelijk kunnen waarnemen.

Dit zorgt voor tevreden klanten, veel belovende reviews en dus minder retouren. De gehele customer experience, zowel online als offline, wordt verbeterd. 

Location Based Marketing
M-commerce typeert zich door altijd ‘on the go’ te zijn. Het is dan ook de taak van de offline retailer om hier op in te haken en de consument onderweg te benaderen. Dit kan aan de hand van location based marketing. De term is voor velen een bekend begrip en is terug te vinden in populaire apps als Groupon, Scoupy en Foursquare. Via deze apps kan de consument onderweg uit eigen initiatief op zoek naar promoties en aanbiedingen bij fysieke bedrijven in de buurt. Ontzettend leuk voor de consument, echter heeft het bedrijf zelf nog te weinig invloed op de keuze. Door Big Data zal dit echter veranderen. Location based marketing wordt hiermee in een ruimer jasje gestoken en zal meer voordelen bieden voor bedrijven.

Big Data
Door ‘on the go’ constant bereikbaar te zijn, wordt er 24/7 gecommuniceerd. Via sociale media, e-mails en chatberichten op het internet via smartphones, laptops, en tablets wordt er wereldwijd een gigantische hoeveelheid data gegenereerd, 2.5 quintillion bytes per dag om precies te zijn.

In deze ‘Big Data’ liggen kansen om offline met online te combineren. Klanten smachten naar een persoonlijke ’touch’ en doormiddel van Big Data kunnen bedrijven dat geven. Op basis van Big Data kunnen klanten benaderd worden aan de hand van interesses, locaties, persoonsgegevens en zelfs recente gebeurtenissen. Bedrijven krijgen de mogelijkheid om klanten beter dan ooit te benaderen via mobiele apparaten aan de hand van pushberichten, mms, sms, sociale media of BLE’s.

Bluetooth Low Energy services (BLE)
Al ‘hip en happening’ in Amerika, zal de term BLE dan ook steeds vaker opduiken in Nederland. Een BLE maakt het mogelijk klanten realtime en specifiek te benaderen. Het gaat hierbij niet alleen om het benaderen van consumenten binnen een bepaalde straal van een bedrijf, maar het benaderen binnen een bepaalde afdeling of zelfs binnen een x aantal meters van een schap. Dit allemaal aan de hand van persoonlijke data.

Omdat de connectie wordt gemaakt via Bluetooth, zijn er geen zorgen om een slechte internetverbinding met het 3/4G netwerk of de afwezigheid van WIFI zoals wel het geval is met onder andere pushberichten.

The next big thing
BLE’s zijn in Amerika razend populair. Het is dan ook niet gek dat Apple en PayPal hun eigen variant van de BLE hebben ontwikkeld; de iBeacon en de PayPal Beacon. Beide Beacons hebben dezelfde insteek; specifieke locaties gebruiken om de consument via applicaties te benaderen om de klantervaring in-store te verbeteren.

iBeacon
De iBeacon meet wanneer er zich een mobiel apparaat  in de buurt bevindt en is te koppelen aan verschillende applicaties. Aan de hand van locatie, persoonlijke wensen en/of tijd wordt een persoonlijk bericht naar het mobiele apparaat verzonden. Dit maakt het mogelijk om bijvoorbeeld aanbiedingen te sturen wanneer klanten in de buurt staan van bepaalde artikelen of wanneer zij de winkel inlopen.

PayPal
Op het gebied van customer experience  slaagt de beacon van PayPal aan alle kanten. Door middel van een directe verbinding met de PayPal app hoeft de klant nooit meer in-store te betalen of zelfs te zoeken naar een product. Van te voren bestelde artikelen worden via de app betaald zodra de klant de winkel in loopt. De klant hoeft vervolgens slechts het afhaalpunt op te zoeken.  

QR-codes
Klinken BLE’s en pushberichten iets te ingewikkeld? Ook met simpele technieken valt on- en offline effectief met elkaar te combineren. Denk bijvoorbeeld aan QR-codes. Plaats QR-codes naast producten die niet op voorraad zijn, met de mogelijkheid om online te bestellen. Of gebruik een QR-code om reviews van producten op te halen. 

Privacy
In een tijd waarin we overspoeld worden met (on-)interessante informatie biedt mobiele commerce bedrijven de kans om consumenten éindelijk weer eens persoonlijk te benaderen. De vraag is alleen of het té persoonlijk wordt.

Hoewel het voor bedrijven wereldwijd een fantastische kans is, kan het verzamelen van Big Data gezien worden als een inbreuk op de privacy. Wie de laatste dagen Twitter in de gaten heeft gehouden, ziet dat vele Whatsapp gebruikers de dienst willen verwijderen na de overname van Facebook. De angst dat organisaties te veel van de klant te weten komen voor marketing doeleinden hangt al een tijd in de lucht en wordt nu uitgesproken via sociale media.

De toekomst
Toch is het niet te ontkennen dat Big Data in combinatie met m-commerce een fantastische en innovatieve ontwikkeling is dat vele kansen biedt voor bedrijven. Elke ondernemer streeft  naar dé ultieme customer experience en elke consument wil het meemaken. Door middel van Big Data, Location Based Marketing of slechts ‘simpele’ technieken als QR codes is het mogelijk. Een verrijking van de customer experience ligt aan onze vingertoppen. De vraag is alleen hoe dichtbij we mogen en willen komen. Hoe dan ook, in 2014 gaan we het mee maken!