Record aantal meldingen Ziggo bij bond
Het meldpunt ‘Ziggo’ werd dinsdag geopend bij de Consumentenbond. Vrijdagmiddag stond de teller van het aantal binnengekomen meldingen op 10.000. nog niet eerder kwamen in zo’n korte tijd zoveel klachten binnen. ‘Merkwaardig’, vindt Ziggo.
Binnen een dag na opening van het meldpunt kwamen al 2.500 meldingen binnen. Dat er op vrijdagmiddag meer dan 10.000 meldingen zouden zijn had ook de Consumentenbond niet kunnen voorspellen. ‘Uitzonderlijk veel voor een meldpunt van de bond’.
"Het is voor het eerst dat dit zo snel gaat. Wat er misschien nog een klein beetje bij in de buurt komt is het meldpunt voor Windows Vista van vorig jaar. Hier kwamen binnen enkele weken 4.500 meldingen binnen, nog niet de helft van wat Ziggo de afgelopen dagen haalde", verduidelijkt een woordvoerder van de bond.
Oorzaak: wachttijden
Ziggo denkt dat de vele meldingen zijn te wijten aan de lange wachttijden. "Mensen komen er bij ons niet doorheen, dus dan maar naar de bond. Het moeten natuurlijk meer mensen zijn die problemen ondervinden, dat besef ik wel. Niet iedereen neemt de moeite om zo’n formulier in te vullen. We proberen alles op te lossen."
Volgens de woordvoerder van Ziggo is het probleem met de lange wachttijden te vergelijken met het fileprobleem. "De helpdesk krijgt ook een hoop vreemde telefoontjes. Gisteren heb ik een half uur meegeluisterd. Veel van de telefoontjes gaan over algemene dingen die de klanten bijvoorbeeld kunnen opzoeken op onze site. Wat dat over onze klanten zegt, dat weet ik niet. Er was zelfs een man die ons waarschuwde voor een virus op onze site, die veranderde van kleur. Dat hoort zo. Kijk, veel files worden veroorzaakt door een paar auto’s. in een dergelijke situatie zitten wij nu ook op onze callcenters. We zoeken wanhopig naar oplossingen."
De meeste meldingen die binnenkomen bij de bond hebben te maken met de internetverbinding. Daarnaast geeft een groot deel van de melders aan zeer ontevreden te zijn over de informatievoorziening rond alle veranderingen.
Merkwaardige klachten
Dat laatste kan de woordvoerder van Ziggo niet begrijpen. "Klachten over de informatievoorziening vind ik merkwaardig. Er is een berg informatie de deur uitgegaan. Niet 1 keer, niet 2 keer, maar veel vaker. Het kan hooguit aan vervuiling in de database liggen. Misschien dat er met zo’n groot klantenbestand een paar tussen wal en schip zijn gevallen. Maar dit vind ik vreemd. Ik durf mijn hand in het vuur te steken voor de informatievoorziening."
De Consumentenbond poogt met het meldpunt een inventarisatie te maken van de problemen die consumenten ondervinden met nieuwe of veranderde diensten van kabelbedrijf Ziggo.
Het zijn ondertussen al zoveel klachten dat de bond we het meldpunt dit weekend weer sluit. "Maandag en dinsdag willen we de meldingen analyseren." Dinsdag aan het eind van de dag vindt er een gesprek plaats tussen Ziggo en de bond over de analyse van de inventarisatie.
Aan de slag
Ziggo heeft niet gewacht op de Consumentenbond. "Wij hebben ook al lang gezien dat sommige dingen niet helemaal goed gaan. We hebben hier maatregelen voor getroffen. Ziggo is er druk mee bezig", aldus de woordvoerder van het kabelbedrijf. "We zijn in ieder geval nieuwsgierig naar de analyse van de bond. Alleen, als de analyse enkel gaat over mensen die problemen hebben met hun internetverbinding, daar kunnen we natuurlijk weinig mee. Dat wat we kunnen gebruiken, daar gaan we mee aan de slag. Wazige, grootschalige gegevens, daar hebben we niks aan."
De bond komt donderdag met een aantal adviezen aan de klanten van Ziggo die zij zelf kunnen ondernemen.
Lichtpuntje
Nog een klein lichtpuntje meent de woordvoerder van Ziggo. "Niet om het allemaal te bagatelliseren, maar we zijn slachtoffer geworden van het succes van de campagne. Los of je die wel of niet leuk vindt, iedereen weet wel wie Ziggo is."
Telecom- en kabelaanbieders Multikabel, @Home en Casema zijn sinds 16 mei samen verder gegaan als Ziggo.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
11 Reacties
Ronald van Brugge
Ik ben al zeker 8 maanden geen abonnee meer van @home, maar toch blijf ik brieven ontvangen van Ziggo dat het abonnements geld eerder van de rekening wordt geschreven als van tevoren.
Bernard
Ik zou als ik jou was meteen de bond bellen, om dat door te geven.
karel
Je kunt het aantal van 10.000 klachten nog rustig ophogen met het aantal klachten dat te vinden is op http://ziggo.gebruikers.eu
George
Mensen vullen het formulier op de website niet in. Nog al logisch want dat formulier werkt niet. Onlangs heb ik geprobeerd om digitaal het telefonie abonnement op te zeggen. Van mijn postcode werd automatisch 1234 AZ gemaakt terwijl ze zelf 1234AZ verplicht stellen, ik kan dit niet wijzigen. Heb maar schriftelijk het gehele Ziggo abonnement opgezegd. Televisie kijk ik dalijk wel via de schotel, veel meer kanalen en voor internet neem ik een 20MB ADSL abonnement, de wijkcentrale staat praktisch tegen de flat.
George
Mensen vullen het formulier op de website niet in. Nog al logisch want dat formulier werkt niet. Onlangs heb ik geprobeerd om digitaal het telefonie abonnement op te zeggen. Van mijn postcode werd automatisch 1234 AZ gemaakt terwijl ze zelf 1234AZ verplicht stellen, ik kan dit niet wijzigen. Heb maar schriftelijk het gehele Ziggo abonnement opgezegd. Televisie kijk ik dalijk wel via de schotel, veel meer kanalen en voor internet neem ik een 20MB ADSL abonnement, de wijkcentrale staat praktisch tegen de flat.
Adriaan
Heerlijk die arrogantie van zo'n directeur: wij hebben alles perfect gedaan, het ligt allemaal aan die rare klanten. Ik persoonlijk heb ondertussen weer het hele weekeinde niet kunnen bellen of internetten met alle frustratie en kosten die dat oplevert. De meeste van die storingen staan niet eens op de site nu, we zouden er maar eens achterkomen hoe erg het echt is….Gaat echt niet goed bij Ziggo, Culemborg lag zelfs even in de provincie Utrecht, alsof dat een reden voor een storing is.
Yuri
Quote: "Volgens de woordvoerder van Ziggo is het probleem met de lange wachttijden te vergelijken met het fileprobleem." Jammer dat deze meneer het probleem subtiel probeert te verleggen. Primair is het zo dat de dienst gewoonweg niet goed werkt, waardoor er problemen onstaan. Als er vervolgens een file ontstaat (om zijn term maar even te gebruiken), dan is dat het gevolg van een bepaalde oorzaak. Persoonlijk heb ik het idee dat het deze commerciele club aan daadkracht mist.
Saskia
ach 1 ding is zeker… "negatieve aandacht is ook aandacht" werkt bij kinderen, huisdieren en nu dus ook bij internetproviders 🙂
Jack
De reactie van Ziggo is er een van 'boter op het hoofd'. Als consument/slachtoffer van dit bedrijf ben je volledig aan hun wijze van handelen overgeleverd. En dat laatste is niet best: al dagen geen telefoon- en internetaansluiting en lange wachttijden bij de helpdesk. Bij mij komt inmiddels de stoom uit mijn oren. De genoemde wachttijden worden zeker niet alleen veroorzaakt door zeurende klanten die hun zaakjes niet op orde hebben. De helpdesk beschikt niet eens over alle gegevens van hun eigen klanten waardoor een 'service call' door het uitzoekwerk veel langer duurt dan nodig. Volgens de woordvoerder is Ziggo 'slachtoffer van haar eigen campagne'. Wederom een verkeerde conclusie: voor de campagne was de service ook al abominabel. Bij Ziggo is het besef niet aanwezig dat hun service door veel mensen ook professioneel wordt gebruikt: denk aan bv thuiswerken. Dan ben je 100% afhankelijk van de kabelaar en als je geen verbinding hebt, dan wordt het aansluiten in de file om na veel vertraging je werk op kantoor te doen. Daarnaast ben je verplicht met je mobiel te bellen hetgeen de kosten nog eens extra doet oplopen. Het wordt tijd dat men bij Ziggo dit belang gaat inzien. Lukt dit niet binnen afzienbare tijd, dan rest er wat mij betreft nog een campagne: ' Ziggo in de kliko'.
johan
ziggo of casema…het blijf 1 nat.wat een bedrijftje.misbruik van de klanten.trok ik mijn machtiging ruim op tijd in ,gaat ziggo nog met je geld vandoor.stuur je een email om je geld terug te krijgen,krijg je geen antwoord.alleen een woord…wij hebben u bericht ontvangen.wat een klantonvriendelijk misdrijfje is het daar bij ziggo
fokko
Enige weken terug mijn pakket per 1 september laten veranderen in het alles in 1 pakket.Hierbij zit een gratis digitale decoder,welke ik binnen 2 week in huis zou hebben.Ruim voor 1 september,echter u raad het al de decoder kwam maar niet.Hierop telefonisch contact met de klantenservice,na 21 minuten eindelijk iemand aan de lijn.De betrokken medewerker kon mij echter alleen maar vertellen dat de decoder onderweg zou zijn.Een achtal telefoontjes verder ofwel bijna 200 belminuten verder,werd mij verteld dat hij toch echt voor 1 september geleverd zou worden of op 1 september zelf.beetje raar het contract begint 1 septebber in de benodigde apparatuur is op de datum ingang contract nog niet geleverd.Vandaag 2 september, 1 dag na ingang van mijn nieuwe contract met ziggo heb ik de decoder nog steeds niet binnen.Ik denk dat ik mijn totale pakket die ik bij Ziggo heb lopen,maar eens ga beeindigen