Intranet moet sociale kant nog leren kennen

Waar het internet inmiddels draait om sociale netwerken, wiki’s en andere web2.0-toepassingen, loopt intranet vaak nog hopeloos achter. En dat terwijl sociale media bij uitstek geschikt zijn om collega’s te laten samenwerken. De moeizame weg naar een the next gen intranet.

De nieuwe organisatie is effectiever, door de creativiteit van de werknemer toe te passen. Ze kan daardoor sneller met betere producten komen en streeft daarmee de traditionele organisatie voorbij”, voorspelt René Jansen, directeur van Winkwaves, een bureau voor sociale media en kennismanagement. Hij meent dat bedrijven en instellingen binnen hun intranet een vaste plek moeten geven aan sociale media en web2.0-tools. “Ga je daar als organisatie niet in mee, dan krijg je er last van. Veel bedrijven zijn georganiseerd volgens theorieën van twintig jaar geleden. Er zijn inmiddels nieuwe vormen van samenwerken, die veel minder overhead kennen”, aldus Jansen.

Uit het leven van alledag zijn sociale media inmiddels niet meer weg te denken maar wie denkt die zomaar in het intranet te kunnen integreren, is gedoemd de eerste stap naar mislukking te zetten. Ze moeten namelijk goed in de organisatie worden ingebed. “Bij het integreren van een wiki in een intranet moet je al vanaf het startpunt kijken of die wel of niet geschikt is. Een tool moet die manier van communiceren ondersteunen die ook in de werkelijkheid plaatsvindt”, geeft Jansen als advies.

Rouwdouwers

Winkwaves maakte voor de serviceprovider van Eneco ‘een kennisomgeving’ voor de monteurs van de energiemaatschappij. Typische rouwdouwers, typeert Jansen. “Ze weten precies hoe ze kabels moeten aanleggen en ze maken veel grappen. Wij wilden kijken wat er gebeurt als zij via een wiki kunnen omschrijven hoe zij hun werkprocessen inrichten. De vraag is in hoeverre zo’n wiki aansluit op hoe de jongens normaal een gesprek met elkaar voeren.”

Een ding is zeker, online gingen de grappen gewoon verder. “Maar als je kijkt naar het doel van deze wiki – het samen beschrijven van werkprocessen – dan speelt ook de psychologie mee, die het lastig maakt. Als iemand een stuk tekst weggooit dat een andere monteur net geschreven heeft, betekent dat dan dat zijn collega het niet goed doet? Mensen moeten zich wel veilig voelen. De wiki blijkt uiteindelijk goed te werken voor het beschrijven van werkprocessen, maar dan moet het samenwerkingsproces goed worden ondersteund en ingericht.”

Een belangrijk leerpunt, zo legt Jansen uit, is dat het intranetproject meestal bij de ict-afdeling wordt neergelegd. Dat gaat vaak fout. “Een ict-afdeling is in veel dingen goed, maar kan vaak minder overweg met de sociale processen van mensen die met sociale media moeten werken.” De inrichting van intranet moet aansluiten bij de belevingswereld van de gebruikers. “Het vraagt een andere manier van werken en organiseren. Je moet de community managen. Gebeurt dat niet, dan gaat het simpelweg niet werken”, aldus Jansen.

Bosbrand

Iemand moet binnen de organisatie de samenwerking via sociale media in goede banen leiden. Dat is de stellige mening van intranetgoeroe James Robertson, oprichter van het Australische Step Two Designs. Want, zo zegt hij, voor een bepaalde afdeling is het opstarten van een wiki geen probleem: de mensen die er werken, weten de juiste informatie te vinden of weten wie de verantwoordelijken zijn. Echter, iemand van buiten de afdeling mist de gedeelde omgeving en heeft die kennis niet. Is een document een draft of is het het uiteindelijke product? Gefragmenteerde informatie is niet erg, maar die moet wel in de goede context worden geplaatst. Anders gezegd, het draait om infrastructuur: er is bewegwijzering nodig om de juiste informatie te vinden. “Iemand heeft niet het hele overzicht van een stad nodig om de juiste weg te vinden naar zijn uiteindelijke bestemming”, zo legt Robertson uit.

Als een bosbrand kunnen wiki’s en andere web2.0-tools zich verspreiden door een organisatie. Vaak worden ze al gebruikt, al dan niet geïntegreerd in het intranet. Voordat een bedrijf het in de gaten heeft, zijn er al duizenden pagina’s aangemaakt. Robertson adviseert om de ontwikkelingen vóór te blijven: behoud de controle over deze tools, voor het uit de hand loopt. Volgens hem is juist onbeheerste verspreiding van allerlei programma’s funest voor kennisdeling.

Virtueel verzamelen

Ook automatiseringsbedrijf Logica richt zich sterk op ‘het nieuwe werken’, waarin samenwerking en sociale media een voorname rol spelen. Het intranet van Logica moet invulling geven aan de virtuele werkplek voor zijn medewerkers. Intranet wordt naast andere communicatiemiddelen ingezet om de samenwerking tussen medewerkers en partners te verbeteren, kennis en ervaringen te delen en bedrijfsprocessen te ondersteunen. “Vanuit het intranet faciliteren wij dat door bijvoorbeeld werknemers de mogelijkheid te geven om makkelijk een workspace aan te maken voor een community of practice”, vertelt salesmanager Constantijn Hesseling van Logica.

De werknemers kunnen zelf zo’n community beginnen rondom een bepaald werk- of interessegebied. Daarin kunnen de werknemers gebruikmaken van blogs, wiki’s, video en sociale netwerkfunctionaliteiten. Hesseling geeft aan dat Logica zijn beleid nog verder moet aanscherpen: “Dat is de volgende stap.” Nu is iedereen vrij om een community aan te maken, waardoor er een veelvoud aan dergelijke virtuele verzamelplekken kan ontstaan.

Geen dumpplek

Robertson was in maart in Nederland, op het congres Intranet 2009, en schetste daar de verschillende stappen in de evolutie van intranet. Intranet begon, direct na zijn ontstaan, aan een snelle groei. Door het enthousiasme van de werknemers nam de hoeveelheid content sterk toe, maar omdat dit meestal zonder beleid en structuur gebeurde, barstte de massa aan informatie snel uit zijn voegen. Als reactie daarop kwamen in de volgende jaren redesign en usability voorop te staan, maar het probleem van ongestructureerde content werd daarmee niet echt opgelost. Veel content betekent ook zeker niet dat het intranet intensief wordt gebruikt. Informatie moet immers relevant zijn voor de werknemer.

Robertson pleit ervoor om nu van usable naar useful te gaan. Zelfs de meest gebruiksvriendelijke site, waar alles kan worden gevonden in weinig stappen, met een perfecte navigatie, kan nog nutteloos zijn. Een werknemer kan misschien wel vijfhonderd dingen vinden die hij níet nodig heeft, als de vijf dingen die hij wel nodig heeft er niet op staan, dan faalt het intranet. Er is bij het redesign vaak niet gekeken of de content nuttig is voor de werknemers. Robertson benadrukt dat de behoefte van de werknemer en zijn werkprocessen de eerste aandacht moeten krijgen. Wanneer de knelpunten in kaart zijn gebracht, kunnen er oplossingen komen. “Analyseer de behoeften en begrijp wat de werknemer nodig heeft om het intranet te hervormen”, aldus Robertson.

Volgende stap is het intranet als een businesstool te zien, waarbij het meer is dan een plek om documenten te dumpen, meer dan een statische publicatievorm. “Zorg dat het personeel de middelen krijgt om het werk te doen.”

Net als Jansen benadrukt Robertson dat werknemers zulke middelen alleen gebruiken als ze daar een goede reden voor hebben. Een bestaande gemeenschap, een groep werknemers die al samenwerkt, moet de instrumenten krijgen om hun samenwerking online voort te zetten en te verbeteren. Sociale media en intranet zijn niet in strijd met elkaar, zolang ze maar gebruikt worden waar ze echt nuttig zijn.

Visueel netwerk

Een nieuwe tool is de ‘white label’-versie van IRL Connect, de Nederlandse starter die veel opzien baarde met een visueel netwerk waarop virtuele vrienden op Google Maps kunnen zien waar zij zich bevinden. Dit visuele netwerk voor consumenten kan ook werken als intranet voor de zakelijke gebruiker. Hierbij ziet de werknemer onder meer op een kaart waar zijn collega’s rondlopen. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld ook samen online werken aan documenten of in een eventstream volgen wat er op dat moment gebeurt binnen het bedrijf.

Een voorbeeld: een consultant is altijd onderweg van het ene naar het andere kantoor. Zijn collega’s kunnen nu op de kaart precies zien waar hij zich bevindt en de consultant zelf kan via de eventstream op de hoogte blijven van gebeurtenissen op de andere locatie.

“De eerste stap is de visualisatie”, vertelt Frank Schuil, ceo van IRL Connect. “Het is logischer, mensen gaan makkelijker in gesprek met elkaar. Wanneer bedrijven de meerwaarde daarvan zien, dan zien ze vanzelf dat het de efficiency binnen een bedrijf kan vergroten.”

Dynamisch

Schuil meent dat het statische intranet steeds socialer wordt. “Bedrijven zijn op zoek om sociale tools als wiki’s te implementeren. Het community- aspect is een logisch gevolg. Dat laat zien dat het intranet steeds dynamischer wordt.” Schuil wijst erop dat IRL Connect een verbinding legt met de fysieke wereld. De meerwaarde zit in de uitwisseling van informatie. “Voor communicatie is het zeer geschikt, voor de procesmatige aspecten minder.”

Uit de Intranetmonitor 2009 blijkt dat veel organisaties bezig zijn met het vernieuwen van intranet. Het gaat daarbij om de vraag hoe intranet van een organisatorische inrichting naar een taakgerichte invulling gaat. Het bestaansrecht van vroeger, de ‘top down’-communicatie, is voorbij. Het intranet biedt mogelijkheden om het dagelijkse werk te vergemakkelijken. Zo is het bedrijfsblad op z’n retour en krijgt het een andere functie. De nieuwsfunctie is overgenomen door intranet, maar wordt ook minder belangrijk geacht binnen het blad.

Dankzij het intranet kan het werk op een aantal vlakken efficiënter worden uitgevoerd, sommige taken worden zelfs overbodig. Werknemers kunnen zelf vakantiedagen en overuren registreren, waardoor er bij P&O minder mensen nodig zijn. Door de zelfservice kan een organisatie geld besparen.

Bij Logica zijn veel HR-processen al gedigitaliseerd. “Een werknemer kan zien hoeveel vrije dagen hij nog heeft, hij kan zelf verlof aanvragen en ook het proces van ziektemelding is geautomatiseerd”, zegt Hesseling.

Het intranet van vandaag is meer dan een databank van informatie. Het draait om samenwerking, kennisdeling en user generated content. Voor dit laatste is het niet alleen nodig om mensen te activeren, er moet ook vertrouwen zijn. De rijke vorm van communicatie uit de echte wereld – tone of voice, schreeuwen, fluisteren of met deuren slaan – ontbreekt online. “Op het intranet, in bijvoorbeeld een wiki, jas je er even de tekst doorheen met behulp van een tekstbox en een verzendknop. Dat is een banale gesprekstechniek. Om goed kennis te delen, is diversiteit aan gesprekstechnieken nodig”, gelooft Jansen van Winkwaves.

Met het oog daarop heeft Winkwaves een speciaal ‘kenniscafé’ opgezet, waar online kan worden samengewerkt en kennis kan worden uitgewisseld via verschillende gespreksmogelijkheden. Dit kenniscafé kan in het intranet een plaats krijgen. “Twitter werkt misschien goed voor bepaalde situaties, maar is te dun om elkaar echt te leren vertrouwen, om echte gesprekken te voeren waar de kennis mee boven komt.”

Ivoren Toren

Die bindende factor is de basis waarop het kenniscafé rust. “Het kenniscafé werkt aan een groepsgevoel, het is boeien en binden. Dat is voor veel organisaties belangrijk, het wij-gevoel bij de werknemers. Die belangrijke waarde van sociale media komt niet door via traditioneel intranet, dat toebehoort aan de ivoren toren van de corporate communicatie- afdeling. Door een wij-gevoel te creëren, gaan mensen minder snel weg. De wervingskosten dalen, omdat er minder verloop is. Ook alumni’s moeten dat gevoel van verbondenheid behouden, dat levert in de toekomst business op. In de marketing spreek je over lifetime customer value, hier over lifetime employer value.”

Jansen ziet een drietal verschuivingen van het traditionele intranet naar het nieuwe intranet, die ten grondslag liggen aan het idee van het Kenniscafé. “De eerste is de transformatie van informatie naar gespreksonderwerp. Het traditionele documentmanagement, waarbij op het intranet een document wordt geüpload, leeft niet: dat is gewoon een stukje informatie, dat je alleen vindt door te zoeken. Door het te presenteren als gespreksonderwerp, kunnen mensen erover in discussie gaan. Het gaat niet om opslaan, bewaren en terugvinden, maar ook om het gesprek.” Werknemers kunnen ook zien hoe vaak een stuk is gelezen of gedownload en kunnen reageren op een document.

De tweede verandering is die van profiel naar gesprekspartner. Mensen zijn profielmoe, ze hebben al een LinkedIn-account. “Werknemers zijn online op het bedrijfsnetwerk op zoek naar een gesprekspartner. Ze willen weten wie de ander is, waar hij mee bezig is, wat hij doet en heeft gedaan. Het is een andere manier van kijken. Daaromheen worden gesprekstechnieken geplaatst. Mensen willen aan elkaar snuffelen, het is laagdrempelig en iets anders dan een profielpagina.”

Het derde punt is dat men bij het inrichten niet meer in ‘functionaliteiten’ denkt, maar alles in de vorm van gesprekstechnieken giet. Het gaat er niet om dat een gebruiker een profiel heeft of iets kan aanmaken, dat doen mensen in de praktijk toch vaak niet. De kern is hoe mensen met elkaar praten en welke middelen nodig zijn voor een constructief gesprek.