Deel dit artikel
-

ACM beboet webwinkels Bever, Coolcat en Shoebaloo

Toezichthouder ACM heeft boetes van in totaal ruim een half miljoen euro opgelegd aan vijf webwinkels in de modebranche. Zij informeerden consumenten op hun website onvoldoende over de regels die gelden bij het annuleren van hun aankoop.

De beboete webwinkels zijn Bever, Coolcat, Kiesdejuistesportbh, Hipvoordeheb en Shoebaloo. Het totaal van de boetes bedraagt 590.000 euro.

Consumenten wisten niet waar ze recht op hadden, zoals dat het volledige aankoopbedrag (inclusief bezorgkosten) tijdig moet worden terugbetaald.

Volgens Henk Don, bestuurslid ACM, moeten webwinkels de rechten van consumenten respecteren als zij binnen de bedenktijd van hun aankoop afzien. Doen zij dat niet, dan overtreden zij de basisregels voor webwinkels. 

De consument heeft na de dag van ontvangst van het product 14 dagen bedenktijd. Vanaf het moment van annulering moet hij de aankoop binnen 14 dagen terugsturen. De webwinkel moet het bedrag binnen 14 dagen na het bericht van de annulering terugbetalen.

ACM heeft eind 2014 aangekondigd te zullen optreden tegen webwinkels in de modebranche die consumenten niet volledig of niet tijdig terugbetalen na annulering van hun aankoop of consumenten hierover onjuist informeren op hun website. De webwinkels die nu beboet zijn, zijn onder meer naar voren gekomen op basis van meldingen bij ConsuWijzer en/of onderzoek van de Consumentenbond.

•Bever – boete 198.000 euro
•Coolcat  – boete 220.000 euro
•Eigenares van Kiesdejuistesportbh.nl (nu: bhsupport.nl) –  boete 50.000 euro
•Voormalig eigenares van Hipvoordeheb – boete 50.000 euro
•Shoebaloo –  boete 72.000 euro

Deel dit bericht

15 Reacties

Bah

Totaal niet in verhouding! Naleven regels verdient uiteraard aanbeveling, maar deze boetes ruïneren levens. Bever en Coolcat kunnen vast betalen (blijft niet in verhouding), de privépersonen achter de overige webwinkels stevenen af naar een persoonlijk faillissement. ACM zit lekker op pluche en doet maar wat. Waarom boete überhaupt voor NL en niet tegemoetkoming voor mogelijk onjuist behandelde klanten?

Nils

De hele regelgeving m.b.t. de bescherming van consumenten is een beetje doorgeschoten. Er zijn tal van mogelijkheden voor de consument om je recht te halen of je beklag te doen; reviewsites en social media bieden de klagende consument een prachtig platform. En natuurlijk dienen alle webwinkeliers de regels te volgen, maar dit soort boetes zijn echt buitenproportioneel. Zeker gezien het feit dat de echte boefjes uit het buitenland buiten schot blijven.

kees

Ik ben het met Nils eens. Er zullen heus webwinkels zijn die ‘fout’ zijn of wellicht dat het afhandelen ‘niet de hoogste prioriteit’ krijgt. Maar het beschermen van consumenten is inderdaad doorgeschoten en veel te eenzijdig: gratis verzenden, gratis retourneren, gratis zus, gratis zo …. de klant wordt opgevoed om asociaal te handelen … verpakkingen worden opengescheurd, producten bevlekt of beschadigd geretourneerd. Met het immer zalvende recht. Het wordt een beetje te gek. De regels an sich hebben een goede basis, maar dienen realistisch bijgescherpt te worden. Bijvoorbeeld
– gratis verzenden gaan we met z’n allen afschaffen: het kost geld, belast het milieu en zo ontstaat oneerlijke concurrentie met de lokale winkelier. het is veel normaler als verzenden ‘wat geld kost’ zodat een consument een juiste afweging maakt; ook de ING schreef hierover: https://community.ing.nl/t5/Blog/Gratis-bezorgen-een-sigaar-uit-eigen-doos/ba-p/28727
– retourneren is natuurlijk immer prima. En ik voorzie een systeem waarbij men het pakje kan teruggeven aan de verzendende partij (sommigen doen dit al); maar let wel! alleen als er ook verzendkosten zijn betaald – voor relatief lage kosten kan een retourservice dan normaal worden. Dus: aan de voorkant een kleine bijdrage betalen en zo hebben we allemaal plezier
– pakketten die werkelijk verfrommeld, beschadigd of gewoon onverkoopbaar worden geretourneerd kunnen niet zomaar ‘om niets’ afgehandeld worden: men heeft tenslotte voor 4-6 euro aan kosten door gratis verzenden, 1 euro voor verpakkingen en misschien zelf kosten door het gratis verzenden. Daarna mag je kleding laten stomen/reinigen en opnieuw opvouwen: schade tussen de 10 en 16 euro. Dit is ronduit schandelijk en behoort niet tot de processen van een ontwikkelde maatschappij
– en ja: klanten hebben recht op geld terug. Volgens mij gaat dit ook in 99% van de gevallen goed daar hoor je nooit iets over. Dat je partijen die consequent, expres de regels niet naleven moet opvoeden ja daar kan ik mee iets bij voorstellen.
– En dit soort boetes staan niet in verhouding. Hier krijg je alleen bange webwinkels van. En let maar op dat ze hierdoor minder in plaats van meer respect voor het systeem krijgen.

Kortom: prima basis regels. Maar doe dan ook iets aan de verkopende zijde: verplichten in rekening brengen ‘logische’ verzendkosten & geef ze ook een middel om de marginale rotte appels ook op te voeden. Zo werken we van 2 kanten. En ontstaat een eerlijk speelveld.

Wouter Hoolwerf

Bovenstaande reacties ben ik het niet mee eens. Er wordt juist al jaren gewaarschuwd voor webshops die de regels niet naleven. Om de zoveel tijd komt er weer een consumentenbond onderzoek of iets dergelijks die aantoont hoe slecht het gesteld is. Blijkbaar zijn waarschuwingen gewoon niet goed genoeg. Dit soort boetes vind ik daarom een goede zaak. Die komen immers niet bepaald uit de lucht vallen.

Ik ben ook van mening dat de webshops die zich niet aan de regels houden voor kleinere webshops zoals ik schadelijk zijn. Juist kleine webshops ondervinden schade aan de collega’s die zich niet aan de regels houden. Immers kopen mensen juist hierdoor bij partijen als Bol.com in plaats van de kleinere speler. dat is immers vertrouwd. Kleine spelers doen maar wat is het imago wat geschetst wordt met steekproeven waaruit blijkt dat veel webshops zich niet aan de regels houden. Dit soort boetes geven een duidelijk ander signaal en kunnen dus een goede bijdrage leveren aan het vertrouwen in online shoppen in zijn geheel.

Consumentenbond

Overigens lijkt de consumentenbond website ook niet netjes en totaal niet het goede voorbeeld te geven

– (rich snippets) aggregate rating misbruiken voor artikelen. Het lijkt hier net alsof het artikel zoveel goede beoordeling heeft gehad: dit is niet zo. https://snag.gy/CoIgmc.jpg
– en er staat een knop op de website; MAAK GRATIS KENNIS -> maar daarna moet je direct je rekeningnummer invoeren.

Zouden webwinkels eens moeten proberen 😉

wouter2

Goed zo Wouter! En jij dacht dat dit kleine webwinkels waren in het artikel?

Overigens zie ik 2 fouten op jouw website over retourneren. Boete!

Wouter Hoolwerf

Volgens de juristen van Stichting Webshop Keurmerk voldoe ik aan de regels. Toch bedankt voor de suggestie. Het gaat niet om of de partijen die boetes krijgen groot of klein zijn. Het gaat om het signaal naar partijen die bewust regels negeren en naar consumenten.

Luca F

Interessant om te zien dat er uitlopende meningen op dit gebied bestaan. Persoonlijk ben ik het met “bah” eens en vind ik deze boetes totaal buiten proportie. Nu weet ik de achtergrond bij deze zaken niet en snap ik dat als bedrijven/webwinkels stelselmatig de fout in gaan, dat er dan zeker actie ondernomen moet worden maar ik vraag mij af of dat in dit geval zo is. Het ACM lijkt vaak veels te hard uit te halen -ook bij eerste overtredingen of fouten- enkel om een voorbeeld te stellen.

We moeten eens af van de slachtoffercultuur bij de consument en richting een mooie balans gaan, ondernemers zijn steeds vaker de dupe van ongegronde acties vanuit het ACM en partijen zoals de consumentenbond.

Nils

@Kees: formeel mag je de waardevermindering in mindering brengen op het terug te betalen bedrag. In de praktijk is dit lastig omdat je dan natuurlijk in heel vervelende discussies komt en je vrijwel altijd met een ontevreden consument blijft zitten.

@Wouter: op zich ben ik niet tegen boetes voor bedrijven die zich herhaaldelijk niet aan de regels houden (of ik het nu eens ben met de regels of niet; dat is de realiteit waarmee de web-winkelier te leven heeft), maar een boete van 50k voor een kleine webwinkel is defacto de boel sluiten. Dat is m.i. niet proportioneel.

Joyce

Wouter, heb je het besluit van de ACM in het geval van Bever wel gelezen? Eén van de overtredingen is puur het ‘onvoldoende’ informeren van de klant over de retourregels. Dit alles omdat niet expliciet wordt vermeld dat in het geval verzendkosten zijn betaald, en de gehele bestelling wordt geretourneerd het gehele aankoopbedrag inclusief verzendkosten wordt terugbetaald. Het lijkt wel of de klant zelf niet meer hoeft na te denken en ook niet de keuze heeft om bij een andere webshop te bestellen als hij ontevreden is over de retourvoorwaarden. Dat in de praktijk bijvoorbeeld vormvrije ontbinding wel mogelijk was, doet er niet toe omdat dit niet expliciet op de pagina ‘Retourneren’ is genoemd. En informatie onder een kopje ‘Klantenservice’ zetten betekent volgens de ACM dat deze informatie niet eenvoudig genoeg te raadplegen is en dus überhaupt niet mee wordt genomen in de beoordeling of de klant volledig geïnformeerd is. Oh ja en bij deze overtreding geldt bovendien: geen enkele waarschuwing, maar meteen een boete. Dat is dan misschien bestuursrechtelijk juist, het zorgt wel voor een heel wrange nasmaak bij deze beslissing. Verder ook bizar dat voor een totaal bedrag van 424,80 euro aan in eerste instantie niet betaalde verzendkosten een boete van 108.000 euro wordt opgelegd! M.i. dient ook een instantie als de ACM rekening te houden met het beginsel van proportionaliteit en daar stel ik in dezen toch wel mijn vraagtekens bij.

Stichting WebwinkelKeur

Wij hebben hier natuurlijk ook de besluiten bekeken, om alle details te bekijken hebben we meer tijd nodig, maar we zouden wel graag een reactie geven.

We delen de zorgen van veel kleine webwinkeliers. De balans tussen bescherming van de consument en de bescherming van de webwinkelier is de laatste tijd geheel verschoven richting bescherming van de consument. De consument wordt de zwakkere partij geacht, maar dat is in de praktijk niet altijd waar.

Wij denken dat dit moet veranderen door webwinkels meer vrijheden te geven, maar zien ook dat dit praktisch een lange weg is. Regels zijn Europees gemaakt en zullen niet snel wijzigen.

De ACM maakt niet de regels, maar ziet toe op de handhaving. Wat dat betreft hebben ze veel te doen. Dagelijks controleren wij webwinkels die zich bij ons aanmelden. Daarvan voldoet 70% in eerste instantie niet aan regels. Wij helpen die webwinkels wel te voldoen. Toch is ons vermoeden dat meer dan deze 70% van de kleine webwinkels niet aan regels voldoen.

Naar ons idee is het zaak om een gelijk speelveld te creëren, met andere woorden iedereen voldoet aan de regels of de regels worden aangepast.

Er is dus werk aan de winkel. Ik denk dat een aantal kleine webwinkels nu al voorbeeld worden gebruikt om anderen te bewegen zonder boete beter aan regels te voldoen. Gezien de reacties werkt dit in ieder geval op korte termijn. Dat doet niet af aan het feit dat dit voor de individuele webwinkel een persoonlijke nachtmerrie is.

Laten we dus samen als branche er voor zorgen dat ook starters beter nadenken over regels en hiervan op de hoogte zijn. Tevens moeten we een vuist maken om samen te bekijken hoe de regels wel zouden moeten.

Zo kunnen wij ons vinden in de basis, maar zou het naar ons idee mogelijk moeten zijn om verzendkosten voor rekening van de consument te houden, indien de webwinkel dit duidelijk aan geeft bij de bestelling. Dit mag nu nog niet.

Overigens was het bij de meeste partijen niet 1 punt waarop het mis ging. Ik heb niet alle besluiten gelezen, maar tot zover zie ik dat webwinkels allemaal niet alle kosten terugbetaalden bij een retour. De ACM heeft hierin ook een steekproef gedaan. Zo werden bij 3 van de 3 bestellingen bij Bever kosten ingehouden bij retour.

We gaan nog even in de details van het besluit duiken, zo staan er ook zaken in die wij opvallender vinden. Denk dan bijvoorbeeld aan het letterlijk moeten vermelden van een link “Retourneren” en dit niet op een Klantenservice pagina vermelden.

Sjaak

Toezichthouders zijn een beetje aan het doorslaan met hun belachelijke hoge boetes!

Door de regelzucht van de roverheid en europa is het voor een ondernemer nauwelijks nog mogelijk om een bedrijfje te runnen.

Als je Pim Fortuyn omlegt ben je met 8 jaartjes vrij en krijg je van alle kanten geld toegestopt.

Houdt je je net niet aan de regels, omdat je ze niet kent of om welke reden dan ook, maakt de roverheid je lichamelijk, geestelijk en financieel helemaal kapot door langslepende juridische procedures.

Kan me ook niet herinneren dat een restaurant wel eens een boete heeft gehad van deze proporties, terwijl je aan een voedselvergiftiging wel dood kan gaan.

Totaal niet in verhouding dus, terwijl de omzetten misschien wel hetzelfde zijn.

Tunis

Dit bewijst natuurlijk ook dat je geen mallemoer hebt aan al die zogenaamde keurmerken. Ze kunnen niks voor je betekenen. Je betaald slechts voor gebakken lucht want de meeste shops zijn wel doorgekomen door die zogenaamde screening van het keurmerk maar achteraf alsnog een dikke prent ontvangen.

Anonymous

Dit vind ik ook buitensporige boetes voor wat er mis is gegaan. Waarschijnlijk is er niet eens opzet in het spel geweest om de klant te misleiden of wat dan ook. Ik run zelf een kleine webshop en doe letterlijk alles voor mijn klanten en ook bij mij is het wel eens mis gegaan. Dat hoeft niet eens opzettelijk gebeurd te zijn, maar bv doordat je zo ziek als een hond toch door moet werken in je eenmanszaak tijdens een drukke periode, terwijl dat eigenlijk niet gaat. Tja, dan ga je fouten maken. Zolang deze netjes opgelost worden is dat echt geen torenhoge boete waard mijns inziens. Hooguit een opmerking of waarschuwing. We zijn allemaal mensen en mensen maken nou eenmaal wel eens fouten. Dit is inderdaad levens ruïneren, het zou zelfs een reden kunnen zijn om uit het leven te stappen als dit je aangedaan wordt. Hoe moet iemand met een kleinere webshop dit ooit allemaal betalen? 50.000 euro, daar zit je als kleine ondernemer je hele verdere leven aan vast. Ik vind dit echt heel erg voor deze mensen. Hier moet de regering echt een stokje voor steken.

Henriette

Wat zijn we toch een repressief volkje aan het worden!! Wie denkt dat je maatschappelijke processen in goede banen zult leiden met straffen en boetes, verliest het grote geheel uit het oog. Straffen en sancties zijn verbonden aan grenzen. Hoe meer grenzen, hoe kleiner en ingewikkelder het speelveld wordt. Ik leer ondernemers hoe zij meer speelruimte en meer bewegingsvrijheid kunnen verkrijgen in een wereld die door regels beheerst wordt. En dan blijken niet grenzen, maar goede voorbeelden de sleutel tot succes te zijn.
Om daar te komen moet er wel even een knop in het hoofd omgezet worden. Leer af om repressief te denken en te handelen. Bij veel van de hiervoor gegeven reacties merk ik tot mijn vreugde dat er al veel mensen zijn die dat repressieve achter zich willen laten.
Wil je daarna een volgende stap zetten, dan leer ik je graag hoe je van repressieve naar pro-actieve regelnaleving kunt komen. Het gaat je beslist een blijer mens maken.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond