Nederlandse consument wordt ‘phy-gital’

De consument van tegenwoordig maakt geen onderscheid meer tussen de online en offline winkel. Dat blijkt uit onderzoek van Mindtree, waarbij specifiek naar de Benelux  is gekeken.

Door hun smartphones hebben zogenoemde phy-gital consumenten productinformatie steeds bij de hand, ook als ze in de winkel staan. Zij combineren (moeiteloos) online en in-store ervaringen en zijn met de nieuwe technologische mogelijkheden in staat om het passende aanbod bij hun vraag te vinden. Dit gedrag zet het traditionele aanbod- en vraagmodel volgens de onderzoekers ‘op zijn kop’.

Tot voor kort was er de neiging om de dynamiek tussen het internet en fysieke winkels tweeledig te zien. Met het ene formaat winnen van het andere. Dit is duidelijk niet langer het geval. E-commerce wordt steeds meer fysiek, tastbaar en wijdverbreid. De in-store ervaring baseert zich significant meer op het internet, de connectiviteit en de hoeveelheid data. In feite versnelt technologie de ontwikkeling van online en fysieke winkels.

Nieuwe technologieën, zoals cloud-apps en het verbinden van slimme apparaten, dragen volgens de onderzoekers bij aan de verschuiving van het consumentgedrag. De ontwikkeling van de nieuwe technologieën leidt tot ‘steeds geavanceerdere consumenten’.

Volgens Mindtree zijn winkeliers al goed op weg zijn om nieuwe diensten te verlenen die consumenten verwachten, zoals het ophalen van een bestelling bij een afhaalpunt. Meer dan 50 procent van de webshops biedt klanten deze optie. Daarentegen krijgen andere voorkeuren, zoals het kiezen van een leverdatum en tijdstip, van klanten onvoldoende aandacht. Slechts 5 procent van de online winkels in het onderzoek bieden deze optie. Ook besteden retailers soms aandacht aan diensten waar de consumenten weinig waarde aan hecht.

In het onderzoek geven 400 consumenten in de Benelux hun mening over online en in-store faciliteiten van supermarkten, inrichtingswinkels en tuincentra. Ondanks verschillen tussen deze marktsegmenten komen vijf punten naar voren:

1. Consumenten verwachten een naadloze winkelervaring tussen de verschillende kanalen. Vijftig procent van de consumenten maakt gebruik van online bronnen tijdens het winkelen.

2. Consumenten willen profiteren van de in-store-technologie. Tien procent van de supermarktklanten willen een snellere winkelervaring zoals zelfscankassa’s.

3. Consumenten zijn bereid persoonlijke informatie te delen, maar niet op sociale media: tachtig procent willen persoonlijke informatie delen met retailers voor een betere winkelervaring, slechts vier procent wil dit via sociale media doen.

4. Consumenten willen meer informatie, zowel online als in de winkel zelf. Twintig procent wil weten hoe druk een winkel is en gepersonaliseerde aanbevelingen krijgen.

5. Consumenten besteden meer bij een uitstekende winkelervaring. Dertig procent van de consumenten wil flexibele aankoop en leveropties.