KLM: ‘Google+, Weibo en vKontakte, open de deuren!’

KLM wil zijn bereik op social media aanzienlijk vergroten, maar de beheerders van de diensten Google+, vKontakte en Sina Weibo blijven vooralsnog gesloten als oesters.

“We willen meer netwerken toevoegen aan ons socialmediaplatform. Maar die nieuwe platformen zijn een probleem voor ons. Ze zijn niet open en dus kunnen we niet alle berichten daar naar onze systemen importeren.” Karlijn Vogel, manager Social Media bij KLM, riep de operators van die sites gisteren in Rotterdam op hun poorten te openen voor commercieel gebruik.

Iedere week importeert KLM 25.000 berichten Facebook (75 procent) en Twitter (25 procent) van internetters die iets over of tegen het bedrijf zeggen. Tien procent van die berichten vergt ook daadwerkelijk opvolgen. Dat gaat meestal om leden van Flying Blue die een vraag hebben of reizigers die een vlucht willen omboeken.

De import van dat soort berichten stelt KLM in staat vragen en opmerkingen te volgen, opvolgen en afhandelen. Bovendien levert het gebruik van Salesforce.com en Radian6 managementrapportages voor de directie op die daarmee zijn beleid kan aansturen.

Vogel was een van de sprekers op een klantendag van Salesforce.com in het World Trade Center in de havenstad.

Zo lang de nieuwe diensten uit Rusland, China en de mondiale profielensite van Google de deuren dicht houden, loopt KLM klantcontact mis.

“We zijn alle onderdelen van onze klantgerichte processen social-by-design aan het maken. De luchtvaart is een hevig concurrerende markt. We willen ons onderscheiden met persoonlijk, direct en klantgericht contact. Ieder bericht op social media wordt binnen een uur beantwoord en binnen 24 uur helemaal afgehandeld. Het streven is dat uur responsetijd te halveren.”

Volgende week donderdag breidt KLM zijn sociale bereik uit met een spel. “Ons grootste ooit, Aviation Empire. Dat is een mobiel 3D-spel waarmee je inlogt met Twitter en Facebook op een app voor iOS of Android. Het is voor mensen die SIM City ook leuk vinden”. Spelers zijn de baas van een luchtvaartmaatschappij. “We hebben 3,7 miljoen fans op Facebook en veel van hebben nooit in een KLM-toestel gezeten of er een gezien. Die fans willen we nauwer bij ons betrekken en mogelijk ook merchandising aanbieden.”

Game.KLM.com is ontwikkeld met Little Chicken Game Company.

Foto: adballahh (cc)