Telecom Time: “We hebben iedereen ongelukkig gemaakt”

Het is altijd het zelfde liedje. ‘ s Lands wijs, ’s lands eer gaat in deze ontzettend mooi op. Jens Schulte-Bockum is geen verkeerde kerel, jammer is wel dat hij erg gelooft in onderzoeken en voorbeelden uit andere landen. Nederland is anders dan de VS, Duitsland of Groot-Brittannië. Geef een Nederlander één zandzak en hij bouwt een dijk. Daar blijft het vaak niet bij want als hij een dijk kan bouwen maakt hij land. Geef een Nederlander een Wap verbinding en hij verzint manieren om er alles op te doen wat hij thuis ook kan. Geef een Nederlander onbeperkt internet en onze creatives maken allerlei apps die het leven makkelijker kunnen maken. Dan gaat het mis, bedrijven die graag op de Amerikaanse normen werken 5% ipv 50% actieve gebruikers die snijden zich in de vingers. In de VS heeft iedereen een internet bundel maar de 90% zal het wel niet gebruiken. In Nederland kopen wij door de zuinigheid pas een internetbundel als we die nodig denken te hebben. 100% gebruik. Daar zijn we weer ‘ s Lands wijs, ’s lands eer het zou buitenlandse corporates goed doen eerst te onderzoeken waar ze een aanbieding neerzetten. Dit is het coke model eerst voor een tientje iedereen verslaaft maken en daarna de prijzen vervijfvoudigen. En dan niet zeggen dat dat de bedoeling niet was want zelfs nu ze het niet bij kunnen benen blijven we gek worden van de reclames over Pingen, internetten waar je maar bent en zelfs muziek luisteren over mobiel internet. Bijzonder goed voor de andere markten maar in Nederland werkt dit niet.

De regels over prijs/kwaliteit vallen mij zeer op:
“Schulte-Bockum zegt wel dat de prijs/kwaliteit perceptie bij de consument moet worden veranderd. “Als je van een restaurant een wijnbar maakt, ga je het niet redden door die wijn bijna gratis weg te geven.”

Na het mea-culpa oeps we hebben het verkeerd ingeschat komt alsnog: Het moet gewoon duurder worden. Let op Jens wij waren al ongelukkig en maak dit Nederland nu niet boos want daar zit niemand op te wachten.

Wauw… kunnen we van het artikel van dhr./mw. W van Waas niet het hoofdartikel maken? Daarin wordt tenminste iets dat wat waard is.
Pfff, de arrogantie alleen al dat ze die prijsstijging eerst durfden te proberen om pas in een later stadium te realiseren dat ze misschien een acceptatie-probleem zouden krijgen.
Gewoon slecht en vals ondernemerschap; dat is het.
Gisteren las ik op NU ook al zo’n verhaal van Marco Visser, directeur consumenten van KPN die – ook al – met een charme offensief probeerde te verhullen dat het bedrijf 22 jaar na het verlaten van de ambtenarij nog steeds niet met geld om kan gaan.

@Pot43 het is Dhr 😉 buiten dat. Ik ben hiermee niet over één nacht ijs gegaan ik schreef al eerder over KPN die eerder netneutraliteit in gevaar wilde brengen http://www.androidworld.nl/80542/aw-column-stop-met-internetten-groeten-uw-provider/ dit liep uit op een nieuwe wet en prijsstijgingen http://www.androidworld.nl/84798/aw-column-wij-hebben-iets-te-vieren-netneutraliteit/ Nu zijn we in de volgende fase aangekomen crisismanagement maar het is te laat de telecomsector heeft zijn vertrouwen van de consument (die steeds machtiger wordt) verloren. Ik heb een pogin gedaan een petitie op te zetten om Google hier te krijgen als provider. Die zou mogelijk de markt open kunnen breken (google als telco) maar helaas te veel angst voor privacy problemen. Toch hoop ik dat bij de nieuwe telecomveiling er een offensief komt tegen dit pakket oplichters en dat wij net als in de VS een netwerk vereniging van de grond kunnen krijgen. Weinig kosten voor een stichting geen hoge salarissen en kwaliteit voorop… (had Jens dan toch gelijk?: Kwaliteit voor prijs…..)

Bart Combée van de consumentenbond heeft zo gelijk. Ik heb dit kwartaal bij Vodafone een telefoon besteld. Wat een bende! Lees maar even mee….
Op 21-10 krijg ik een e-mail bericht van Vodafone dat de nieuwe iPhone 4s bestelbaar is. Je krijgt het toestal dan meteen geleverd, zodra Apple met de uitlevering op 28-10 begint. Op Vodafone website vul ik mijn gegevens in voor een pre-order. Maar in het bestelproces gaat het mis. Er zit een fout in de website waardoor de optie nummerbehoud niet aangevinkt kon worden.
Direct bel ik met Vodafone verkoop 0800-0560 dat de optie nummerbehoud niet zichtbaar was. De reactie is stuitend. “Was mijn eigen fout, kon niet verandert worden”. De mededeling was zo ongeveer “leer er maar mee te leven”. En ik quote “ik durf mijn baan eronder te verwedden dat het wèl op de site staat”. De medewerker zegt hij er niets aan kan doen, omdat de order niet zichtbaar is het systeem. ’s Avonds kon ik bellen voor het cancellen van de aankoop, veranderen was niet mogelijk. Teruggebeld worden is ook niet mogelijk.
Om 18:40 gebeld, maar… de webwinkel blijkt ’s avonds gesloten te zijn. Ik voel me dus behoorlijk met een kluitje in het riet gestuurd. Dan maar klantenservice gebeld, daar krijg ik een voicemail. “De wachttijd is meer dan 10 min, u wordt verzocht op een ander tijdstip terug te bellen”.
22-10 De dag erna heb ik klantenservice van Vodafone webwinkel gebeld. Medewerker erkent dat “Nummerbehoud gisteren door het te vroeg live zetten van de webpagina, idd niet getoond werd in de website”. Fijn om geen grote bek te krijgen en te vernemen dat de fout niet bij mij lag.
De medewerker zegt dat hij de eerste order laat vervallen en een nieuwe order aanmaakt. Alle spec’s doorgenomen, wensen tav abonnement, goede uitleg gekregen hoe e.e.a. verder in zijn werk gaat. Nieuwe order zou bevestigd worden per e-mail.
Twee dagen later: Nog steeds geen orderbevestiging per e-mail ontvangen. Contact opgenomen met klantenservice 0800 – 0200043: Een technisch probleem, dat “pre-orders” niet bevestigd worden is bekend. Zou ergens deze week opgelost moeten zijn. Mijn eerste order staat niet meer in het systeem en zou dus vervallen moeten zijn.
Inmiddels krijg ik de bevestiging van de credit card maatschappij, dat wel 479 euro is afgeschreven. Ondanks toezegging dat het deze week geregeld zou zijn, heb ik geen bericht of iets ontvangen.
6 dagen later 28-10. Contact opgenomen met klantenservice 0800 – 0200043. Leg de situatie uit. Oude order blijkt nu ineens toch nog te bestaan. Medewerker gaat de case doorgeven aan de afdeling administratie, maar kan er nu niets aan doen. Ik ga teruggebeld worden. De afdeling administratie kan ik zelf niet spreken, alleen het callcenter. Ik krijg bericht maar de medewerker kan niet aangeven wanneer. Ze zegt de situatie te begrijpen en zal daarom aandringen op spoed. Ik leg haar nog uit dat ik de gang van zaken niet een plezierige kennismaking met Vodafone vindt. Ze wenst mij nog een prettige dag.

Weer 3 dagen later: Klantenservice gebeld 0800 – 0200043, want ik ben nog steeds niet teruggebeld ondanks dat dit toegezegd werd. Bel met medewerker Sander xxx, terwijl hij bezig is het uit te zoeken, wordt de lijn verbroken. Ik draai meteen het nummer van de klantenservice opnieuw en krijg een andere medewerker. Die gaat me doorverbinden met wie ik in gesprek was, maar … Sander xxx is inmiddels met pauze. Zij gaat me dan verder helpen. Ik vertel mijn case opnieuw. De medewerkster geeft aan dat de order met nummerbehoud nu goed in het systeem staat. Het nummer van de order kan ze niet vinden. De uitlevering hangt op het vrijgeven van het nummer door mijn huidige provider. Ze gaat nog een bevestiging van de “aankoop” (laten) sturen per e-mail. Ik geef hiervoor weer mijn e-mailadres door. Ze verwacht dat het morgen gestuurd wordt. De e-mailbevestiging heb ik nooit ontvangen ondanks de toezegging. Ik heb dus iets gekocht waar ik geen enkele bevestiging of iets van heb. Het is een 100% mondelinge afspraak.
1-11-2011 10.35uur Vodafone stuurt een SMS bericht. “Het verzoek voor overstap wordt door ons in behandeling genomen.” Dag later weer een SMS: wij hebben uw nummerbehoud aanvraag voor nummer xxx geannuleerd. Je kan inloggen op een website waarom het geannuleerd is:
“Uw aanvraag voor het behoud is afgewezen door kpn mobiel”. “Helaas kunnen wij uw aanvraag tot nummerbehoud op dit moment niet verwerken. Uw nummer is op dit moment namelijk niet actief bij uw oude provider. Neem contact op met uw oude provider om het mobiele nummer te heractiveren en dien daarna een nieuwe aanvraag in bij Vodafone.. Het is niet mogelijk om uw nummer te behouden bij uw overstap naar Vodafone.” Maar …. Ik was helemaal geen klant bij KPN, maar bij Rabomobiel. Daarom maar weer bellen met klantenservice 0800 – 0200043. Wachttijd voor ik een medewerker aan de lijn krijg is 10 min. Ik leg de sms-berichten aan hem voor. Hij gaat navragen of Rabomobiel onder KPN valt. Hij gaat de aanvraag opnieuw indienen bij de afdeling Nummerbehoud. Hij gaat mij erover terugbellen wat de uitkomst is. Geeft daarbij wel aan dat hij moet aanvragen of hij dat mag doen, want zij zijn een inbound call center. Als ik vraag of dat terugbellen vandaag lukt, dan zegt hij “waarschijnlijk wel”.
Twee dagen later: SMSje ontvangen : “aanvraag nummerbehoud ontvangen met als overstapdatum 10-nov-2011. Verzoek wordt in behandeling genomen.” De medewerker belt mij die dag terug. Geeft aan dat ze het opnieuw gaan invoeren.
5 dagen later: SMS bericht van Vodafone: Uw verzoek tot nummerbehoud bevat incorrecte gegevens. Bellen met klantenservice 0800 – 0200043. Ik krijg de medewerker aan de lijn die ik hierover al eerder heb gesproken. Hij geeft aan dat hij niets aan de situatie kan bekijken nu, omdat het systeem er uit ligt. We spreken dat hij mij terugbelt op het moment, dat het systeem het weer doet.
Diezelfde middag. SMS bericht van Vodafone: Uw aanvraag tot nummerbehoud van xxx met overstapdatum 15-11-2011 ontvangen. Het verzoek wordt in behandeling genomen.
Vervolgens kriig ik een mail met wel 10 redenen waarom overstap met nummerbehoud niet mogelijk is. Onder andere dat het nummer niet actief is. Nou …. Ik bel er continu mee.
Uiteindelijk blijkt dat ik een opzegtermijn van 30 dagen bij Rabomobiel heb. De medewerker van de klantenservice belt me, geeft aan dat alles goed gaat komen en dat ze het toestel gaan uitleveren. Dat is fijn, want inmiddels worden de iPhone 4s volop uitgeleverd aan iedereen en vraag ik me af waarom ik ooit een pre-order heb geplaatst.
Voor de volgende stap moet ik contact opnemen met het Vodafone distributie center voor het maken van een afspraak. Tel 034 5462801
14/15-11 Bezorgdienst belt voor het maken van een afspraak deze maken we op 17/11 in de middag. De dienst kan alleen een dagdeel plannen. Ik neem de donderdagmiddag vrij. Als de koerier van Vodafone arriveert wil hij eerst 479 euro afrekenen. Ik geef aan dat ik al betaald heb via credit card. De man belt met de centrale. Ik kan kiezen nogmaals betalen of hij neemt de spullen weer mee. Ik heb natuurlijk geen document of iets waar iets op staat. Ik geef aan dat ik al weken in de slag ben met Vodafone en dat ik de klantenservice even wil bellen over deze fout. Daarop geeft de chauffeur mij een grote bek en zegt o.a. dat hij meer adressen te doen heeft. Nu betalen is het enige dat hij kent. Hij pakt de spullen weer op. En loopt zo zonder iets te zeggen de deur uit
Ik ga bellen met klantenservice 0800-0200043. De medewerkster gaat overleggen met haar leidinggevende. De uitkomst is dat zelf moet bellen met de bezorgdienst 0348 462801. Als het niet lukt moet ik haar terugbellen. Aan de meneer van de bezorgdienst leg ik mijn case uit. Hij geeft aan dat de eerste order is geannuleerd. Op die order heb ik een aanbetaling gedaan. Dat geld wordt binnen 6-8 weken teruggestort. Dat is nog niet gebeurd en dat is mij ook nooit verteld. Op de nieuwe order waarvan ik het nummer zelf niet weet, is nog geen aanbetaling gedaan en daarom moet ik opnieuw betalen. En oh ja….. want bezorgdienst van Vodafone is helemaal geen onderdeel van Vodafone wordt me verteld. Dat bedrijf heet Dynlogic en voert de bezorging voor Vodafone uit. Lekker belangrijk denk ik, zorg gewoon dat de dienstverlening goed geregeld is. De medewerker van Dynalogic adviseert mij naar 08000550, het nummer van de verkoopshop van Vodafone te bellen. Hij kan er verder niets aan doen.
Ik bel met Klantenservice 0800-0200043. Ik krijg een mevrouw eraan, die zich alleen met haar voornaam meldt. Ik vraag naar een van de medewerkers, die ik al eerder heb gesproken. Dat mag niet! Ik geef aan dat me dat net aangeboden is. Ze gaat naam en nummer doorgeven en ik ga teruggebeld worden. Ik word niet teruggebeld en 30 min later bel ik zelf opnieuw. Krijg dezelfde mevrouw weer aan de lijn. Ik vertel haar mijn hele case opnieuw. En gaat ruggespraak houden. Ze gaat contact opnemen met Dynalogic. De uitkomst: Leidinggevende van deze medewerker gaat bellen met Dynalogic. Ze belt mij later daarover terug, zodra de leidinggevende contact heeft gehad. De medewerk belt terug – ze kunnen het geld snel terugboeken, maar ik moet toch eerst opnieuw betalen. En er moet een nieuwe afspraak gemaakt worden om de telefoon af te leveren. Ik geef aan dat ik daar niet blij mee ben, omdat door een fout van Vodafone ik dan weer een middag vrij moet nemen. Ze houdt ruggespraak met Dynalogic. Ze vertelt dat ze vandaag via haar leidinggevende in gang laat zetten dat de eerste order teruggestort wordt. Ze belt me terug zodra ze met Dynalogic gesproken heeft of ze de chauffeur vandaag nog langs kunnen laten komen.
Ik geef aan dat ik blij zou zijn als er iemand bij Vodafone zou zijn, die het nu gewoonweg in orde maakt. Die er voor zorgt dat ik niet twee keer hoef te betalen. Die “de bonnetjes” gewoon in de gaten houdt en het regelt. De medewerker zegt dat het niet anders kan omdat het een ander bedrijf is en dat ik helaas dus 2x moet betalen, maar dat de terugstorting onder de aandacht is van haar baas, quote “een hoge leidinggevende”.

Later die dag belt de medewerker terug. Het gaat helaas vandaag niet meer lukken, de chauffeur is naar huis. Morgen gaan ze bellen voor een nieuwe afspraak. Ik zeg dat ik dat begrijp, maar dat ik daar niet blij mee ben. Ik zeg: “Er is zo veel fout gegaan in deze case. Ik heb 16x moeten bellen met de klantenservice. En het wordt wel steeds iets aan opgelost, maar ik heb niet gevoel dat er iets gedaan om deze case een keer echt goed te behandelen.” De medewerker antwoordt op een obligate manier, dat het haar ook spijt, maar dat ze er niets aan kan doen. Ik zeg tegen dat ik het fijn zou vinden als ik mijn case een keer aan een manager kan vertellen. Of dat ik het verhaal kan e-mailen. De medewerker heeft duidelijk een cursus gehad en herhaalt haar spijtbetuiging en gaat mijn vraag of ik eens een statement over deze hele case van Vodafone kan krijgen bij haar manager neerleggen. En zegt en passant ook nog even dat het 18.05 is en dat haar werkdag er ook op zit. We ronden af, ik wens haar een prettige avond. Van het verzoek hoor ik natuurlijk nooit meer iets.
15 minuten later belt Dynalogic voor het maken van leveringsafspraak. Of ik op de hoogte ben dat er geleverd gaat worden. Mwah, ik ben er ongeveer de hele middag over bezig gehouden. Dat wist zij dan weer niet. Het wordt maandag of voor mij kunnen ze een uitzondering maken en op zaterdag leveren. Zaterdag tussen 8 en 13 uur staat de nieuwe afspraak.
Zaterdag 19 november 11:45. Er is nog steeds niemand verschenen. Mijn dochter is verdrietig, omdat ik niet mee kan naar een voor haar belangrijke sportwedstrijd. Ik blijf thuis voor de man van Dynalogic die volgens afspraak tussen 8 en 13 zou komen. Ik bel de bezorgdienst 0348 462801 of ik wel gepland sta. De medewerkster vraagt naar order of pakketnummer. Dat heb ik niet, want ik heb geen enkel document of iets. Ze zoekt op postcode en huisnummer. “De man is onderweg, ze verwacht dat de koerier er om 12:30 is”. 13:00 Er is nog steeds niemand. Weer een afspraak die niet nagekomen wordt. Dan komt er een SMS van no reply 0611862134. De koerier zal rond 13:20 bij u arriveren. Is er inderdaad 13.20. Als eerste moet er 479 euro betaald worden, maar ….. dan is de pinautomaat stuk. De koerier vraagt of ik contant kan betalen. Nou, nee want wij hebben nooit veel contant geld in huis. Dat vind hij ook wel verstandig. Wat nu? De aflevering kan niet door gaan volgens de koerier. Ik geef aan dat dan de tweede keer is. Ik vraag hem te wachten als ik de klantenservice bel. In tegenstelling tot zijn collega twee dagen eerder wil deze koerier wel even wachten als ik bel. Krijg bij de klantenservice van Dynalogic weer dezelfde medewerkster aan de lijn. Ik vertel dat de koerier bij mij staat maar dat zijn pinautomaat stuk is. Ze gaat overleggen en komt daarna terug met de mededeling dat een foto van een dagafschrift in dit geval volstaat. Ik geef de koerier een fotokopie van een dagafschrift en hij maakt nog een foto van mijn paspoort en mijn bankpas. Ik moet een papier tekenen. Eindelijk een toestel!
Wat mij daarna opvalt is dat het contract, de algemene voorwaarden en de brief met wat technische instructie allemaal hele slechte fotokopieën zijn. Géén origineel briefpapier, maar zwart-wit kopieën gemaakt op machine met een beschadigde toner, zodat er op alle documenten een dikke zwarte streep over het midden gaat. Het komt weinig professioneel over.

Tot nu toe gaat het verder goed, maar wat een hel om een telefoon te bestellen bij Vodafone.
Ik weet zeker dat de Jens Schulte-Bockum of de directie van Vodafone NL niet bewust zijn dat zijn medewerkers er zo’n bende van maken. Misschien is het tijd voor wat aandacht hiervoor.

Sorry, maar ik zie krokodillentranen. Kom eerst eens met een goede tariefstructuur telecomaanbieders. Nu zijn er allerlei boevenbundels, waar dit wel en dat niet in zit en torenhoge kosten als je buiten je bundel piest, gebruik van buitenlandse netwerken tegen schandalige tarieven, etc. De reputatie is naar de haaien door het gedrag van de telecomaanbieders zelf, hun eigen hebberigheid en het onvoldoende inspelen op klantenwensen en ontwikkelingen. Als ik zie wat mijn ADSL verbinding kost, dan kan mobiele telefonie nooit zo duur zijn als men hier zielig beweert. Value for money, maak het eerst maar eens waar en ga het dan over de prijs hebben.

Moet ik hieruit opmaken dat hij schuld bekend? De grote 3 gaan elkaar eerst te lijf met “mooie” aanbiedingen om andere aanbieders van de markt te weren. Vervolgens verdelen ze de koek door een gezamenlijk prijsbeleid. Dan heb je je klant niet hoog zitten en verdien je het om te verdwijnen. Which telecomcopany from abroad wants me as a customer?

mooi verhaal maar ondertussen blijft hun businessmodel voor een groot deel nog steeds hetzelfde: geld verdienen aan onduidelijkheid, kleine lettertjes en onoplettende klanten (iets buiten je standaardbundel doen en kassa…)

op het moment dat je klanten hebt die voor je diensten in Nederland zelf meer betalen dan in een ander land (ivm EU regels) moet toch wel duidelijk zijn dat er iets niet klopt…