Salesforce luidt een nieuw tijdperk in van connected customer experiences met innovaties voor digital engagement in marketing, commerce en service

Amsterdam, 13 juni 2018 – Salesforce (NYSE: CRM), marktleider op het gebied van CRM, kondigt nieuwe innovaties aan op het gebied van marketing, commerce en service om merken wereldwijd in staat te stellen slimmere, meer gepersonaliseerde en verbonden klantervaringen te leveren. Daarnaast intensiveren Salesforce en Google hun strategische partnership met nieuwe, integraties tussen Salesforce Marketing Cloud en Google Analytics 360. Salesforce presenteert deze innovaties en meer tijdens Connections, waar de top merken ter wereld samenkomen om te leren hoe zij next-generation customer engagement kunnen leveren. De openingskeynote is live te volgen via Salesforce Live vandaag om 17.00 uur.

De vierde industriële revolutie vergroot afstand naar klanten

Volgens het recente Salesforce State of the Connected Customer-rapport geeft 80 procent van de klanten aan dat de ervaring die een organisatie biedt minstens net zo belangrijk is als zijn producten of diensten. Daarbij is 57 procent gestopt met het kopen van producten of diensten van een organisatie omdat een concurrent een betere ervaring wist te bieden. Toch hebben veel organisaties moeite om bij te blijven met de vraag van klanten naar slimmere, snellere en always-on-ervaringen die gedreven worden door de rol die nieuwe, disruptieve technologie speelt in hun dagelijks leven. In de vierde industriële revolutie is iedere interactie, op ieder kanaal, een ‘make or break’-moment waarop merken de relatie met klanten ofwel versterken of er juist voor zorgen dat de kloof met hen groter wordt.

In fiscaal jaar 2018 lag Salesforce aan de basis van bijna twee biljoen B2B- en B2C-transacties op het gebied van sales, service, marketing, commerce en meer. De aankondigingen die vandaag gedaan worden tijdens Connections bieden organisaties nog meer manieren om slimmere engagement te leveren over ieder customer touchpoint op het nummer één CRM-platform van de wereld.

Nieuwe integraties tussen Salesforce Marketing Cloud en Google Analytics 360 transformeren de effectiviteit van marketing

De integraties tussen Marketing Cloud en Analytics 360 stellen marketeers in staat betekenisvolle klantervaringen te leveren met behulp van ‘s werelds nummer één marketingplatform en de meest gebruikte web analytics suite. Deze toonaangevende oplossingen bieden waardevolle inzichten die cruciaal zijn bij het begrijpen van de consument. Marketeers kunnen deze inzichten nu combineren zonder tussenkomst van IT, waardoor zij gemakkelijker effectieve marketingcampagnes kunnen opzetten voor iedere klant. Meer specifiek gaat het om de volgende elementen:

• Consumer insights van zowel Marketing Cloud als Analytics 360 kunnen nu worden gecombineerd in een enkel customer journey analytics dashboard in Marketing Cloud waarmee marketeers cross-channel-inzichten op één plek kunnen analyseren.
• Met deze industry-first integratie, die in juli 2018 als bèta beschikbaar zal zijn, kunnen marketeers doelgroepen – zoals category buyers, loyalty members en abandoned browsers – creëren in Analytics 360 en deze vervolgens voor engagement activeren binnen Marketing Cloud.
• Op eenzelfde manier is Marketing Cloud-campagnedata nu beschikbaar in Analytics 360 om op maat gemaakte webcontent te leveren aan personen gebaseerd op hun interacties met Marketing Cloud-campagnes. Ook dit stelt marketeers in staat de waarde van hun marketingactiviteiten beter te begrijpen en te zien hoe hun content een actie van een klant heeft beïnvloed, zoals bijvoorbeeld het doen van een aankoop.

Lees meer informatie over de integratie tussen Marketing Cloud en Analytics 360.

Nieuwe Marketing Cloud Einstein-innovaties voor het creëren van nieuwe doelgroepen en gepersonaliseerde customer journeys

Salesforce Einstein is kunstmatige intelligentie voor CRM, gebouwd in het Salesforce-platform. Einstein levert nu dagelijks bijna twee miljard voorspellingen die organisaties in staat stellen meer productief te zijn, slimmere beslissingen te maken en meer gepersonaliseerde klantervaringen te leveren. Bovendien kunnen marketeers met Marketing Cloud Einstein de optimale timing, kanaal, content en doelgroep voorspellen voor iedere marketingboodschap. De nieuwste innovaties voor Marketing Cloud Einstein omvatten:

• Einstein Segmentation: als onderdeel van het Salesforce data management platform (DMP) analyseert Einstein Segmentation op basis van machine learning en pattern analysis miljarden klantsignalen, legt het patronen in consumentengedrag bloot en ontdekt het nieuwe doelgroepen om te bereiken met gepersonaliseerde boodschappen. Daarbij kunnen marketeers gebruik maken van AI om de meest relevante doelgroep te creëren voor iedere campagne.
• Einstein Splits: Einstein Splits stelt marketeers in staat unieke, gepersonaliseerde customer journey-paden te creëren voor iedere klant. Bovendien werken geconfigureerde decision splits gebaseerd op Einstein engagement likelihood-scores tijdsbesparend. Drag-and-drop Einstein Split-decision flows in Marketing Cloud Journey Builder maken het mogelijk verschillende journey-paden en boodschappen te testen op basis van de waarschijnlijkheid dat een klant een e-mail opent, converteert op de website of op basis van hun engagement persona, zoals loyalist of slapende klant.

Lees meer informatie over de nieuwste AI-features van Marketing Cloud Einstein.

Nieuwe productinnovaties maken Intelligent Customer Engagement mogelijk over iedere touchpoint

Nieuwe marketing-, commerce en service-innovaties op het Salesforce Customer Success Platform stellen organisaties in staat ervaringen te personaliseren die de klant centraal stellen. De vernieuwingen zijn:

• Commerce Cloud B2B Commerce: B2B Commerce levert consumer-like winkelervaringen aan zakelijke kopers met de B2B-specifieke functionaliteit die zij nodig hebben, zoals custom catalogi, geauthenticeerde logins, one-click herbestellen van grote orders, meerdere verzendlocaties en betaalmethoden en de mogelijkheid orders te plaatsen met honderden of duizenden SKU’s. Lees hier meer informatie over Commerce Cloud B2B Commerce.
• Marketing Cloud Interaction Studio: Interaction Studio stelt organisaties in staat contextueel relevante ervaringen voor klanten, zoals aanbiedingen, promoties, kortingen en meer, te visualiseren, analyseren en beheren over de online en offline kanalen van een merk, waaronder e-mail, social, mobile en in-store. Interaction Studio doet suggesties voor het beste aanbod voor consumenten op basis van hun interacties met het merk. Lees meer informatie over Interaction Studio.
• Service Cloud LiveMessage: LiveMessage breidt wereldwijd SMS-ondersteuning uit naar 17 aanvullende landen in de regio’s APAC, EMEA en Latijns Amerika, inclusief Singapore, Frankrijk en Brazilië. LiveMessage stelt organisaties in staat te communiceren met klanten via two-way mobiel berichtenverkeer. Klanten kunnen een merk een bericht sturen en zo een vraag stellen, een retour aanmelden of een bezorgmoment inplannen. Met de wereldwijd uitgebreide SMS-beschikbaarheid kunnen klantenserviceteams berichten sturen en ontvangen van klanten die zich op een andere locatie bevinden, ongeacht provider of fabrikant, met een lokaal nummer. Lees meer informatie over de wereldwijde uitbreiding van LiveMessage.

De toekomst van CRM: geïntegreerde cross-cloud-ervaringen

Zeventig procent van de consumenten zegt dat connected processen – zoals naadloze afhandeling tussen afdelingen en kanalen of contextuele engagement gebaseerd op eerdere interacties – erg belangrijk zijn in hun aankoopproces. Waar sales-, service-, marketing- en commerce-teams zich eerder bezighielden met afzonderlijke elementen van de customer journey, moeten zij nu ieder customer touchpoint in ogenschouw nemen. Salesforce introduceert tijdens Connections nieuwe manieren om Salesforce Clouds te integreren en zo de naadloze cross-channel-ervaringen te leveren waar klanten om vragen:

• Service for Commerce: Nieuwe niveaus van integratie tussen Service Cloud en Commerce Cloud dragen bij aan het verhogen van de klanttevredenheid en stellen klantenservice in staat meer agile te worden, bijvoorbeeld wanneer klantenservicemedewerkers toegang hebben tot real-time commerce-data binnen een enkele Service Cloud-console inclusief up-to-date data en ‘order-on-behalf-of’-mogelijkheden, waarmee zij verkoopkansen kunnen benutten.
• Commerce Journeys: Door Marketing Cloud en Commerce Cloud samen te brengen, kunnen marketeers en merchandisers transactionele en gedrags-journeys triggeren gebaseerd op de activiteiten van klanten, zoals het verlaten van de winkelwagen, het bevestigen van een account of het doen van een aankoop.

Commentaar op het nieuws

• “Concurreren om klanten gaat vandaag de dag verder dan het bouwen van het beste product – het vereist connected digitale ervaringen die uitstijgen boven individuele touchpoints”, zegt Bret Taylor, president en chief product officer bij Salesforce. “Salesforce stelt merken wereldwijd in staat de klant centraal te stellen in ieder aspect van hun business op basis van de nieuwste technologie.”
• “Consumenten verwachten gepersonaliseerde engagement over alle touchpoints op de momenten die voor hen belangrijk zijn, van e-mailcommunicatie tot digital advertising, e-commerce en klantenservice,” zegt Cindy Zhou, vice president en principal analyst bij Constellation Research. “Innovaties zoals Salesforce ze nu doorvoert en die marketing, commerce en service samenbrengen, helpen een consistente klantervaring faciliteren op een enkel platform voor bedrijven die connected journeys willen creëren als nooit tevoren.”
• “Onze online strategie is van begin tot einde van onze klantrelatie gebouwd op Salesforce,” zegt Julien Schneider, global digital director bij Lacoste. “Salesforce stelt ons in staat kritieke e-commerce-functionaliteit zoals de universele winkelwagen, het retourneren van online aankopen naar iedere Lacoste-winkel en onze unieke dienst die het mogelijk maakt polo’s online te customizen, optimaal te benutten. Onze samenwerking met Salesforce stelt Lacoste in staat onze innovatieve dienstverlening uit te breiden.”
• “Dentsu Aegis Network is zeer enthousiast om Salesforce Connections deze week te sponsoren. We willen technologie en datagedreven inzichten verbeteren om onze klanten te ondersteunen in hun digitale transformatie. Salesforce is daarbij integraal onderdeel van onze strategie om geïntegreerde engagement journeys te leveren waarbij de klant centraal staat”, aldus Kelly Ann Bauer, senior vice president of global alliances bij Dentsu Aegis. “De marktleidende oplossingen van Salesforce op het gebied van marketing, data management, commerce en service zetten de klant centraal bij ieder touchpoint en bieden intelligente manieren om onze klanten te ondersteunen in deze transformatie.”

Salesforce Connections 2018: het digital marketing-, commerce- en klantenservice-event van het jaar

Duizenden marketing-, commerce- en klantenservice-leiders van topmerken komen deze week samen in Chicago, Illinois om hun weg te zoeken naar betere en slimmere customer engagement. De lijst van sprekers bevat leiders van bedrijven als Ancestry, Lilly, T-Mobile en Ticketmaster evenals Salesforce-partners als Accenture Interactive, Deloitte Digital, Dentsu, IPG-MRM, Publicis en WPP-Wunderman. Voor meer informatie over Salesforce Connections, ga naar https://www.salesforce.com/connections/ of sluit aan bij de live broadcast via https://www.salesforce.com/live.

Aanvullende informatie

• Vooraanstaande digitale bureaus breiden hun Salesforce-praktijken uit om intelligente, connected strategieën voor klantervaringen te leveren aan hun klanten. Bekijk deze post om meer te leren: https://sfdc.co/bLEFw2
• Lees meer over het 2018 Salesforce Connected Customer Report: https://sforce.co/2Jg5FgU
• Tijdens Connections introduceert Salesforce.org tevens de Nonprofit Cloud. Lees hier het persbericht: https://sfdc.co/pybyt
• Volg SalesforceNews op Twitter: https://twitter.com/SalesforceNews

Prijzen en beschikbaarheid

• Interaction Studio is algemeen beschikbaar. Prijzen zijn op verzoek beschikbaar.
• B2B Commerce als onderdeel van Commerce Cloud is algemeen beschikbaar. Prijzen zijn op verzoek beschikbaar.
• De integratie tussen Marketing Cloud en Google Analytics 360 is algemeen beschikbaar met uitzondering van de doelgroepen. Die functionaliteit zal in bèta beschikbaar worden in juli 2018. Prijzen zijn op verzoek beschikbaar.
• Einstein Splits zijn beschikbaar met Journey Builder via de Einstein Engagement Scoring-licentie. Deze is inbegrepen voor gebruikers van Marketing Cloud Corporate en Enterprise Edition en is beschikbaar als add-on voor Marketing Cloud Pro Editions. De prijzen en pakketten van Marketing Cloud Edition zijn hier te vinden.
• Einstein Segmentation wordt algemeen beschikbaar in augustus 2018. Informatie over de prijzen zal tegelijkertijd beschikbaar worden gemaakt.
• Salesforce LiveMessage is algemeen beschikbaar. LiveMessage begint momenteel vanaf $75 per gebruiker per maand voor één berichttype voor klanten die gebruik maken van Service Cloud Enterprise Edition-licenties en hoger.
• Commerce Journeys is momenteel in pilot. Prijsinformatie zal beschikbaar worden gemaakt wanneer het algeheel beschikbaar wordt.
• Service for Commerce is momenteel in pilot. Prijsinformatie zal beschikbaar worden gemaakt wanneer het algeheel beschikbaar wordt.

#######

Over Salesforce

Salesforce, hét customer success platform, en ‘s werelds marktleider op het gebied van CRM, stelt bedrijven in staat op een geheel nieuwe manieren verbinding te maken met hun klanten. Ga voor meer informatie over Salesforce (NYSE: CRM) naar www.salesforce.com.

Alle services en/of features die nog niet zijn verschenen en waarnaar wordt verwezen in dit, of in andere persberichten of publieke statements, verschijnen mogelijk niet op tijd of zelfs helemaal niet. Klanten die Salesforce-applicaties aanschaffen moeten hun aankoopbeslissingen maken op basis van features die op dat moment beschikbaar zijn. Salesforce heeft zijn hoofdkantoor in San Francisco en heeft verder kantoren in Europa en Azië. Het bedrijf staat genoteerd aan de New York Stock Exchange onder het ticker-symbool ‘CRM’. Ga voor meer informatie naar: http://www.salesforce.com/nl