Tricolor kiest Orange Business Services voor implementatie geavanceerd omnichannel contact center

Het Russische Tricolor heeft Orange Business Services gekozen voor het moderniseren van de klantenservice. Dit gebeurt op basis van technologie van Genesys; een toonaangevende internationale aanbieder van klantenervaring- en contact center oplossingen.

Tricolor levert digitale diensten, waaronder satelliettelevisie en videostreaming, aan 12,2 miljoen huishoudens in Rusland. Door Genesys Engage in te zetten, een omnichannel en multi-cloud klantbetrokkenheidsoplossing die door veel providers wordt gebruikt, kan Tricolor nu met klanten in het hele land communiceren via spraak, chat, sociale netwerken, instant messaging en e-mail, allemaal via één platform.

Dankzij de nieuwe oplossing kan Tricolor verspreid over alle communicatiekanalen de kwaliteit van haar dienstverlening garanderen. Door spraakanalyse kan daarnaast de reden van het bellen worden achterhaald. Niet alleen levert dit het bedrijf waardevolle inzichten op, het draagt ook bij aan de optimalisatie van interne processen en zorgt ervoor dat zelfbediening door eindgebruikers mogelijk wordt.

Implementatie

Na de start van de samenwerking tussen Tricolor en Orange Business Services in 2018, is de nieuwe oplossing inmiddels bovenop de bestaande infrastructuur geïmplementeerd. De naadloze overgang naar het nieuwe platform duurde slechts zes weken en had geen invloed op de huidige bedrijfsprocessen of de kwaliteit van de geleverde diensten.

De experts van Orange Business Services hebben eerst een audit van de interne procedures in het contact center uitgevoerd, om op basis daarvan een analyse van de functionaliteitsvereisten op te stellen. Alle fases van de implementatie van het contact center werden uitgevoerd in nauwe samenwerking met Tricolor.

“We zijn blij dat Tricolor ons heeft gekozen als partner voor de implementatie van het contact center”, zegt Richard van Wageningen, senior vice president, IMEAR, Orange Business Services. “Een omnichannel-platform maakt het mogelijk om met klanten in contact te komen, ongeacht het communicatiekanaal. Dat is essentieel voor een optimale klantervaring. Al meer dan vijfhonderd van onze klanten over de hele wereld ervaren er de voordelen van.”

“Bij Tricolor staan onze klanten hoog in het vaandel, dus hebben we geprobeerd onze klantenservice zowel te optimaliseren en te verbeteren”, zegt Ekaterina Pavlova, directeur van de serviceafdeling van Tricolor. “Dankzij deze innovatieve oplossing kunnen we de verwerking van oproepen aanzienlijk versnellen en een omnichanneldienst aanbieden. Via het Genesys Engage-platform kan een medewerker van het contact center in real-time alle informatie over inkomende aanvragen inzien. Ongeacht het communicatiekanaal kunnen zij vervolgens de benodigde operationele ondersteuning bieden. In onze database staan al meer dan 1,5 miljoen aanvragen. Dankzij verdere gegevensverzameling zal het contactcenter nog effectiever worden. Bedrijven kunnen door de introductie van spraakanalyse de klantbeoordelingen automatiseren en de interactie met klanten verbeteren.”

Over Orange Business Services

Orange Business Services is een netwerk-native digital services bedrijf en de wereldwijde enterprise divisie van de Orange Group. Het verbindt, beschermt en innoveert voor bedrijven over de hele wereld om duurzame bedrijfsgroei te ondersteunen. Orange Business Services maakt gebruik van de expertise op het gebied van connectiviteit en systeemintegratie in de digitale waardeketen en is goed geplaatst om wereldwijde bedrijven te ondersteunen op gebieden zoals softwaredefined networks, multi-cloud services, Data en AI, smart mobility services en cybersecurity. Het begeleidt ondernemingen veilig in elke fase van de levenscyclus van gegevens, van verzameling, transport, opslag en verwerking tot analyse en delen.

Met bedrijven die floreren op het gebied van innovatie, plaatst Orange Business Services haar klanten in het hart van een open samenwerkingsecosysteem. Dit omvat de 27.000 medewerkers, de activa en expertise van de Orange Group, haar technologie en zakenpartners, en een pool van fijn geselecteerde start-ups. Meer dan 3.000 multinationale ondernemingen, evenals twee miljoen professionals, bedrijven en lokale gemeenschappen in Frankrijk, stellen hun vertrouwen in Orange Business Services.

Voor meer informatie, bezoek www.orange-business.com of volg ons op LinkedIn,  Twitter en onze blogs.

Orange is een van ’s werelds toonaangevende telecomoperatoren met een omzet van 42 miljard euro in 2019 en 253 miljoen klanten wereldwijd op 31 maart 2020. Orange is genoteerd aan euronext Parijs (ORA) en aan de New York Stock Exchange (ORAN). In december 2019 presenteerde Orange haar nieuwe strategisch plan “Engage 2025”, geleid door sociale en milieu-verantwoording. Terwijl het versnellen van groeigebieden, zoals B-to-B diensten en het centraal stellen van data en AI, zal de hele Orange Group een aantrekkelijke en verantwoordelijke werkgever zijn.

Orange en alle andere Orange product- of servicenamen in dit materiaal zijn handelsmerken van Orange of Orange Brand Services Limited.

Over Tricolor

Tricolor is de multiplatform-operator die digitale diensten, zoals televisie, aanbiedt in heel Rusland. Tricolor creëert een informatieve en entertainende mediaomgeving voor alle leden binnen het gezin overal en op elk apparaat toegankelijk is.

Naast traditioneel Tv-kijken via de satelliet kunnen de klanten van Tricolor gebruik maken van een internetverbinding voor digitale Tv-kanalen, maar ook voor de on-demand functies (terugspoelen, pauze, bekijken van de Tv-gids). In 2019 lanceerde Tricolor een online bioscoop die toegankelijk is na aansluiting van hybride ontvangstapparatuur op internet of in een applicatie “Tricolor Kino I TV” op smartphones, tablets of Smart TV, en op het web op kino.tricolor.tv. De provider biedt ook toegang tot de dienst ‘Satellietinternet’en de dienst ‘Smart Home’.

Tegen het einde van Q3 2020 bedroeg het totale klantenbestand van de provider 12.206 miljoen huishoudens, waaronder 10 miljoen HDTV-abonnees en meer dan 185.000 UHD-cliënten. Het aantal gebruikers van het internet project is 1,2 miljoen.