Voorbij de interactieve façade

Websites zijn dikwijls niet meer dan een interactieve façade, waarachter zich een matig presterende dienstverlener verschuilt. Han Gerrits wond er in zijn oratie geen doekjes om. De hoogleraar Technologie en Innovatie vindt dat dienstverleners veel kansen laten liggen om met IT en interactieve media hun klanten beter te bedienen. Hoewel de tech-professor zijn slides maar niet aan de praat kreeg, luisterde de aula van de Amsterdamse Vrije Universiteit aandachtig.

Gerrits, zelf ooit mede-oprichter van MVLG e-business consultants (sinds 2000 een onderdeel van Lost Boys), pleitte in zijn rede voor een interactieve organisatie: een dienstverlener die ook de bedrijfsprocessen aanpast wanneer hij technologie implementeert. Daarbij draait het voortdurend om drie dingen. De interactieprocessen met de klant moeten om te beginnen naadloos over kanalen heen kunnen lopen. Gerrits voorziet hier bijvoorbeeld een grote rol voor direct messaging als ICQ en MSN Messenger.

Daarnaast meent hij dat bedrijfsprocessen zo moeten zijn ingericht dat zo snel mogelijk vragen van klanten kunnen worden beantwoord. Dat is wel degelijk mogelijk. Zo was Gerrits zelf betrokken bij het verkorten van een kredietverleningsproces van vijf dagen naar tien minuten. Tot slot moet voor klanten zichtbaar zijn wat de status van de afhandeling van hun dienstverlening is. Dat laatste raadt Gerrits overigens niet iedere dienstverlener aan. Geen klant zal er vrolijker van worden als hij online kan volgen hoe zijn aanvraag vooral heel lang stil ligt.