AI in je portemonnee: Wat consumenten écht vinden van banking bots

Amsterdam, 9 oktober 2025 – Slimme chatbots, digitale portemonnees en AI-advies bij het kiezen van een nieuwe creditcard: kunstmatige intelligentie (AI) is niet meer weg te denken uit de financiële sector. Toch blijven consumenten opvallend terughoudend. Uit de AI Inclination Index* van Cognizant blijkt dat de bereidheid om AI te gebruiken bij financiële producten zoals hypotheken en leningen achterblijft bij andere sectoren.

AI vooral populair aan het begin van de klantreis
De bereidheid om AI te gebruiken verschilt sterk per fase van de klantreis. Consumenten zien vooral de meerwaarde van AI bij het oriënteren op nieuwe producten of het vergelijken van opties. Vooral in de ‘zoek’-fase is de bereidheid om slimme digitale assistenten, zoals conversational AI die complexe financiële onderwerpen begrijpelijk maakt, te gebruiken het hoogst. Deze technologie helpt consumenten sneller en met meer vertrouwen financiële keuzes te maken.

Daarnaast verschilt de bereidheid sterk per product. Voor eenvoudige, dagelijkse toepassingen zoals digitale betalingen voelt AI inmiddels vertrouwd en veilig. Bij doorsnee producten als creditcards en beleggingen vertrouwen consumenten sneller op digitale assistenten. Maar bij bij grote financiële beslissingen, zoals hypotheken en leningen, zijn zij veel kritischer. Door de complexe voorwaarden, langdurige financiële verplichtingen en potentiële risico’s, willen consumenten liever niet volledig vertrouwen op een algoritme. Zij kiezen bij dit soort producten vaker voor traditionele ondersteuning door financiële adviseurs of onafhankelijke vergelijkingsplatforms.

Generatieverschillen: ouderen verrassen, jongeren mobiel
Niet alleen jongeren omarmen het gebruik van AI voor hun bankzaken; ook de groep 45-54 jaar toont verrassend veel interesse in AI-ondersteuning bij het verkennen van bankproducten. In de gebruiksfase – bijvoorbeeld bij het beheren van rekeningen of ontvangen van gepersonaliseerd advies – zijn het zelfs de 55-plussers die het meest positief zijn over AI. Zij waarderen vooral het gemak en overzicht, zeker als ze niet alleen hun eigen financiën, maar ook die van kinderen of ouders beheren. Jongere generaties kiezen vooral voor mobiele, laagdrempelige toepassingen zoals digitale wallets en betaalapps.

Saket Gulati, SVP & Managing Director Noord-Europa bij Cognizant, licht toe: “AI biedt enorme kansen om financiële diensten toegankelijker en transparanter te maken, maar technologie alleen is niet genoeg. Het draait om het versterken van consumentenvertrouwen. De toekomst is hybride: AI en menselijk advies moeten elkaar aanvullen, vooral bij belangrijke financiële beslissingen. Succes vraagt om de juiste balans tussen gemak en persoonlijk contact, afgestemd op de wensen van elke generatie en fase in de klantreis.”

Boilerplate:
Over het onderzoek
Het onderzoek is gebaseerd op het New minds, new markets rapport van Cognizant, met ruim 8.400 respondenten uit de VS, VK, Duitsland en Australië, en diepgaande gesprekken met consumenten over hun houding ten opzichte van AI in banking en finance.

Over Cognizant
Cognizant (Nasdaq: CTSH) bouwt aan en ontwikkelt moderne bedrijven. Wij helpen onze klanten bij het moderniseren van technologie, het herinrichten van processen, en het transformeren van ervaringen, zodat zij voorop kunnen blijven lopen in onze snel veranderende wereld. Samen verbeteren we het dagelijks leven. Kijk op www.cognizant.com of @cognizant.