Onderzoek door Uniserv: Digitale transformatie alleen succesvol met goede klantgegevens

De digitale transformatie is voor veel bedrijven geen succes omdat ze de klantgegevens niet bijhouden. Dit blijkt uit onderzoek onder zakelijke beslissers en consumenten, in opdracht van customer data management specialist Uniserv. Er is een groot verschil tussen wat de consument wil en hoe bedrijven zich op hun klanten richten. De nieuwe proces- en oplossingsmethodiek Ground Truth lost dit verschil op door klantgegevens uit alle beschikbare systemen op te nemen in het herontwerp van processen en businessmodellen. Deze informatie vormt een ‘Golden Profile’ en maakt het mogelijk de consument gericht te benaderen op individueel niveau.

Voor 63% van de ondervraagden, voornamelijk zakelijke beslissers, speelt digitale transformatie een belangrijke, en voor 23% zelfs een centrale, rol. De druk is hoog als het gaat om het ontwikkelen van nieuwe sales- en businessmodellen, geeft 71% aan. Consumenten zijn steeds vaker online actief, zowel in koopgedrag als in hun dagelijkse activiteiten. Toch faalt de digitale transformatie van veel bedrijven omdat de gegevens die ze nodig hebben voor de ontwikkeling van nieuwe sales- en businessmodellen, verouderd, onnauwkeurig en gewoon verkeerd zijn.

Uit onderzoek van Uniserv onder consumenten gaf bijna de helft van de respondenten aan dat veel bedrijven niet weten dat ze klant zijn, de klantgegevens niet up-to-date zijn en dat bedrijven geen idee hebben van hun eerdere aankopen. Zelfs niet als deze eerder door de consument zijn opgegeven. Ruim 50% van de respondenten ontvangt geen relevante aanbiedingen. De cijfers geven aan dat er nog veel te winnen valt, een persoonlijk aanbod of ontwerp zorgt ervoor dat 53% van de ondervraagde consumenten een bedrijf eerder vertrouwt. Bijna 60% zegt dat ze waarschijnlijk terug zouden komen en meer producten zouden kopen en 61% geeft aan vaste klant te kunnen worden van het bedrijf.

Klantgegevens vormen de basis van digitalisering

“De resultaten van onze onderzoeken ondersteunen de aanname dat bedrijven zich richten op het groeiende aantal digitale consumenten. Ze passen hun producten, diensten, inkoop, marketing- en salesprocessen, soms hun hele businessmodel hierop aan,” zegt Holger Stelz, Directeur Marketing & Business Development bij Uniserv. “Bedrijven kunnen, ongeacht de status van de digitale transformatie, ervoor zorgen dat het meest waardevolle bezit benut wordt: de klantgegevens. Als bedrijven een betrouwbaar beeld hebben van de wens van de consument, geven ze al een eerste richting aan de digitale transformatie.”

Bedrijven beschikken vaak over de profielgegevens van de klanten, maar kunnen de data maar moeilijk consolideren, geeft 44% van de onderzochte zakelijke beslissers aan. Twee derde geeft aan dat de consolidatie van de gegevens beter kan, gegevens die zijn nodig voor een 360-graden customer view. Klanten laten tijdens hun online bezoeken overal gegevens achter, deze bewegingsgegevens kunnen bedrijven voorzien van vitale informatie voor hun bedrijfsvoering. Dit wordt nog veel te weinig benut. De bewegingsgegevens van klanten bevatten informatie over bestellingen, transacties, betalingshistorie, de lengte van het verblijf, clicks, voorkeuren en behoeften.

Data als fundament in methodiek ‘Ground Truth’

Ground Truth is een nieuwe proces- en oplossingsmethodiek van Uniserv die ervoor zorgt dat de klantdata actueel, nauwkeurig en volledig zijn en datasilo’s worden opgelost. In deze methodiek vormen de data de fundering voor alle bedrijfsprocessen, niet alleen voor marketing, maar ook voor BI, predictive analytics, financiën en logistiek. Alle beschikbare informatie over de klanten kan worden opgenomen in het herontwerp van processen en businessmodellen, zoals bijvoorbeeld het optimaliseren van sales- en marketingactiviteiten, campagnemanagement, Blacklist-matching, compliance of Customer Relationship Management. Ground Truth zorgt ervoor dat klantgegevens (adresgegevens, koopgedrag, aankoopgeschiedenis, voorkeuren en tracks die de klant achterlaat tijdens bezoeken op het internet en sociale media) worden samengebracht uit alle beschikbare systemen. Al deze gegevens samen vormen het ‘Golden Profile’. Een duidelijke verbetering van het oude bekende ‘Golden Record’

Het ‘Golden Profile’ maakt een individuele benadering mogelijk met een volledige en juiste 360-graden customer view. Uit de resultaten van het consumentenonderzoek blijkt hoe belangrijk dit is. Twee derde van de respondenten klaagt over ongepaste reclamemail die zij als klant ontvangen en een op de twee respondenten geeft aan dat zij liever aanbiedingen ontvangen die aangepast zijn aan hun behoeften. Uniserv biedt met Ground Truth bedrijven de basis voor nieuwe bedrijfsprocessen en corporate management, maar ook om een betere service te bieden naar klanten met een individuele benadering.

Meer data bij een aanbod op maat

Consumenten zijn bereid meer gegevens achter te laten als de informatie die ze ervoor terugkrijgen ook gericht is op hun interesses. Het individualiseren van aanbiedingen in het kader van de digitale transformatie is voor 93% van de ondervraagde zakelijke beslissers reden waarom het belang van het onderwerp Customer Data Management zal blijven stijgen. Consumenten zijn bereid hun gegevens aan bedrijven te geven als de aanbiedingen op maat zijn gemaakt. Een op de drie ondervraagde consumenten is bereid toestemming te geven om gegevens zoals klikgedrag op websites te verzamelen en zelfs 40% wil hun interesses en hobby’s vermelden. “Bedrijven moeten dit potentieel benutten. Onze nieuwe proces- en oplossingsmethodologie Ground Truth combineert de gegevens van consumenten met respectieve transactie- en interactiedata, de zogenaamde motion data, en geeft een betrouwbaar beeld. Alleen dan zijn ook betrouwbare prognoses voor corporate management mogelijk,” zegt Holger Stelz. “Digitalisering kan alleen succesvol zijn als de klantgegevens correct en actueel zijn. Als de gegevens van datamanagement niet kloppen mislukken alle besluiten van corporate management. Een analyse op basis van onjuiste gegevens is gedoemd te mislukken.”

————————————————–

Over de onderzoeken

De consumentenenquête werd uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Toluna in opdracht van Uniserv. In april 2016 werden online 1.017 consumenten ondervraagd in Duitsland. De meerderheid van de respondenten is afkomstig uit de leeftijdsgroep 18-54 jaar.

De beslissing-studie werd uitgevoerd door Grohmann adres namens Uniserv met bijna 100 professionals en leidinggevenden van Duitse bedrijven in november en december 2015. 83 procent van de respondenten beheren meer dan 50.000 stamgegevens, 70 procent van de deelnemers aan de enquête meer dan 100.000 stamgegevens. Link naar de studie: http://www.uniserv.com/en/company/blog/detail/article/trend-study-customer-data-management-2016/

Meer informatie over Ground Truth: http://www.uniserv.com/ground-truth

Over Uniserv GmbH
Uniserv is specialist op het gebied van customer data management. Uniserv ondersteunt bij het verbeteren van de kwaliteit van data, de opslag en migratie ervan en master data management. De software-oplossingen van Uniserv zijn te integreren met elk bedrijfsproces, elke IT-omgeving en elke applicatie.
Op het hoofdkantoor in het Duitse Pforzheim en op de kantoren in Parijs en Amsterdam werken in totaal meer dan 130 medewerkers. Uniserv heeft een breed scala aan grote organisaties als klant. In Nederland zijn dat onder andere Nutricia/Danone, De Goudse verzekeringen en ACSI. Daarbuiten horen Allianz, Deutsche Bank, eBay, France Telecom, Lufthansa, Otto, Siemens, Time Warner, TUI en Volkswagen tot de klantenkring. Meer informatie: www.uniserv.com.