Betalingen in Messenger maken de user experience helemaal af

Chatomgevingen, al dan niet met chatbots, worden steeds beter en gebruikers wennen er snel aan. Maar wanneer er dan echt overgegaan moet worden tot betalen krijgen klanten vaak nog een externe link aangeboden.

Zonde, want dan ben je ze kwijt binnen de chatomgeving. Voor de klant kan het voelen als ‘te veel gedoe’ en die besluit dan om alsnog af te haken. Dat kan voorkomen worden door de klant binnen de chat de betaling te laten doen.

Trends en mogelijkheden van online conversatie

Op dit moment zien we twee grote trends bij het gebruik van conversatie-interfaces en chatbots. Het is een ideale tool voor klantenservice én we zien steeds meer commerciële chat(-bots) op platforms als Facebook.

Voor optimale klantenservice wordt de chat steeds meer omarmd. De meeste standaardvragen kunnen nu in een mum van tijd worden beantwoord, meestal via een chatbot, op de eigen website. Klanten weten de weg naar de chat inmiddels wel te vinden, vooral door het gebruiksgemak. Je hoeft niet meer te bellen, staat niet meer in de wacht en als er echt complexe vragen zijn kan een moderator het gesprek naadloos overnemen van de bot.

De commerciële chat op Facebook slaat ook aan. Via een advertentie kan de boodschap of call for action overgebracht worden. Vervolgens kun je met een klik op de knop direct het gesprek aangaan in Messenger. Chatbots kunnen daar ook al grote delen van het gesprek voeren, maar het gesprek in Messenger heeft in het commerciële traject pas echt meerwaarde wanneer er ook de mogelijkheid is om te betalen. Dit biedt een volledig nieuwe gebruikservaring waarin vertrouwen en veiligheid voorop staan.

Snelheid, gebruiksgemak en veiligheid

Via het betaalplatform van Ingenico kunnen de meest gebruikte (en meest vertrouwde) betaalmogelijkheden nu ook direct worden aangeboden in Messenger. De klant blijft in gesprek met de aanbieder en de hele deal kan binnen de chatomgeving worden gesloten met een simpele applicatie die betalingen mogelijk maakt via iDeal, creditcard, PayPal of een andere betaaloptie.

Op dit moment biedt Facebook zelf ook de mogelijkheid om te betalen via Messenger, maar alleen nog in Amerika. Zelfs als deze mogelijkheid ook in Europa ooit uitgerold wordt, dan heb je daarbij het probleem dat de klantdata via Facebook lopen en de klant dus vertrouwen moet hebben in Facebook. Wanneer de aanbieder zelf een vertrouwde betaaloptie kan aanbieden in de chat, worden gebruikersdata goed beveiligd en blijven beheerd door de aanbieder.

Conversie en een opmerkelijk bereik

Voor de nieuwssite Het Laatste Nieuws (HLN) hebben we samen met Botbakery de betaaloptie al geïmplementeerd in Messenger voor het afsluiten van abonnementen. De eerste resultaten daarvan zijn opmerkelijk. Potentiële klanten kunnen eenvoudig via de advertentie op Facebook doorgesluisd worden naar de chatbot in Messenger. De klanten gaan het gesprek aan én gebruiken de mogelijkheid om op een veilige manier het abonnement te betalen. De conversie is hiermee significant verhoogd. Uit een A/B-test van advertentie naar website en advertentie naar betalingsapp in de chatbot blijkt dat de conversieratio zo’n zes keer hoger is met de betaaloptie in Messenger.

Een andere opmerkelijke observatie is dat chatbots niet alleen worden gebruikt door millennials. Ook oudere gebruikers omarmen dit concept en gaan over tot betalingen.

De enige grens is nu nog je eigen verbeelding

Door de betaalmogelijkheden toe te voegen aan chatbots en Messenger is de hele customer journey binnen de chat compleet. Qua gewenning staan we nu nog aan het begin, maar de eerste praktische inzet laat zien dat de klant er al klaar voor is.

Het is nu aan bedrijven zelf om te bedenken wat ze met deze nieuwe mogelijkheid kunnen. De meest voor de hand liggende branches zijn natuurlijk de reisindustrie (je personal travel assistant!), de retail-sector (mode, cosmetica, etc.)  en bijvoorbeeld de auto-industrie. Maar de mogelijkheden zijn oneindig, ook binnen de B2B.

Op dit moment worden steeds meer chatbots met betaaloptie geïmplementeerd, daardoor kan ook steeds meer data geanalyseerd worden. De fine tuning kan op basis daarvan plaatsvinden, maar begin maar vast met nadenken wat een chatbot met betaaloptie voor jouw organisatie zou kunnen betekenen. Wanneer andere grote messenger services als WhatsApp ook opengesteld worden voor klanteigen betaalopties kan het hard gaan.

De enige grens die er nu nog is, is je eigen verbeelding.