Digitale transformatie bij KPN: autonomie als kernwoord

Hoe transformeer je een grote onderneming tot wendbaar en digitaal bedrijf? Jackelien Veldstra en Fleur de Nijs houden zich binnen KPN op dagelijkse basis bezig met die vraag. Overmorgen, op B2B Online spreken ze over hun ervaringen met de digitale transformatie en een interne casus.

De digitale transformatie is al zo’n tweeënhalf jaar aan de gang, vertelt De Nijs. Net als bij veel andere bedrijven is het grotere doel om technologie sneller te kunnen brengen. Naar de klant – want om aan alle verwachtingen te blijven voldoen, moet er sneller geïnnoveerd worden. Maar ook naar medewerkers. ‘Teams die hierdoor beter werken zijn ook in staat klantwensen sneller in eindproducten om te zetten.’

Met wat tools alleen red je het natuurlijk niet. ‘Dat vraagt om een andere aanpak in de gehele organisatie. Dus business en IT.’ Daarom is binnen KPN tweeënhalf jaar geleden een ‘simplificatie programma’ opgezet met ‘Digital’ als belangrijke pijler.

Techniek, organisatie, cultuur

De belangrijke randvoorwaarden voor zo’n transformatie vind je eigenlijk op drie vlakken, vertelt De Nijs die zich bezighoudt met de digitale visie. ‘Er is een technische, organisatorische en culturele component. In techniek zijn we bijvoorbeeld radicaal veranderd. Voorheen kozen we altijd voor grote softwarepakketten. Binnen Digital hebben we er bewust voor gekozen meer te werken met open source en in-house ontwikkelaars uit verschillende bedrijfstakken. Dat samen maakt dat je sneller kunt inspelen op ontwikkelingen.’

‘Maar het kernwoord is misschien wel autonomie’, zegt De Nijs. Het doel is dat er een cultuur ontstaat waarin men zich durft uit te spreken. Dat de medewerkers niet alleen de managers aankijken, maar zelf ook de verantwoordelijkheid voelen en oppakken om zich uit te spreken over de toekomst.’

Dat is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan, vertelt Veldstra – verantwoordelijk voor de transformatie. Vers bloed en begeleiding helpen daarbij. Zo worden er binnen KPN enkele honderden coaches gecast onder het eigen personeel die anderen begeleiden. ‘Zij voeden collega’s met content en materiaal om hen autonomer en klantgerichter te leren denken. De basisgedachte is dat zij zich kunnen uitspreken over hoe de organisatie, processen en producten simpeler kunnen. We zijn geen jonge startup met alleen maar nieuwe systemen. Er is altijd een bepaalde erfenis uit het verleden. Stel dat ter discussie, zeggen we.’

Datagedreven en mobiel werken

Eén van de procesvereenvoudigingen staat ook als casus op B2B Online centraal. Voor de salesorganisatie voor de zakelijke markt werd onder meer een digitale omgeving ontwikkeld.  Hiermee kunnen accountmanagers meer datagedreven werken, vertelt Veldstra. In een app kan diegene al het marketingmateriaal vinden, maar ook delen. Zowel face-to-face op een tablet als achteraf. Verder is er een koppeling met de zogenaamde funnelbesturing. ‘De accountmanager kan op een visuele manier als het ware schuiven en spelen met de manier waarop hij zijn targets haalt. De app geeft zelf signalen af over hoe een doel effectief is te behalen. Leiden andere stappen tot een ander resultaat? Voorheen was dit inzicht er niet.’

Hoe je mensen overtuigt innovatie daadwerkelijk te omarmen? ‘Haal de gebruiker tijdens de ontwikkeling aan tafel. Waar hebben zij behoefte aan? Zo bleek het oude CRM-systeem niet meer te voldoen en wilde men over meer informatie beschikken: content om te delen, maar ook data uit social media om meer te weten te komen over klantbehoeften. Het eindproduct is gezamenlijk ontwikkeld. Door de gebruiker te betrekken en continu te laten reviewen overtuig je en creëer je direct enthousiasme.’

Belangrijke les voor iedereen die een digitale transformatie begeleidt: toon op meerdere plekken in de organisatie het belang van de verandering aan. ’Een digitale transformatie behelst meer dan slechts het brengen van nieuwe systemen of processen. De gehele organisatie wordt geraakt. Financiën, HR, Marketing, eigenlijk het gehele ecosysteem moet fundamenteel worden veranderd.’ Maar, zegt Veldstra, neem de mens – de klant en medewerker – altijd als uitgangspunt. ‘Je krijgt anderen alleen maar mee als je zelf laat zien dat je, je eigen fundamenten durft te veranderen.’

Emerce B2B Online vindt plaats op 16 juni in Inn Style te Maarssen. Kaarten zijn hier te koop.

Foto: TasfotoNL / Shutterstock.com