Digitale werkplek draait niet om technologie

Er zijn drie goede redenen om de digitale werkplek in te voeren: werkprocessen kunnen efficiënter worden ingericht, de productiviteit gaat omhoog en nieuwe medewerkers vinden het getuigen van goed werkgeverschap. Toch zijn er vaak wel wat obstakels te overwinnen voordat de digitale werkplek optimaal wordt benut.

Een digitale werkplek omvat een verzameling diensten die zijn gericht op de eindgebruiker, de medewerker dus. We onderscheiden drie lagen in de dienstverlening: basisdiensten zoals e-mail en chat of een social media-tool; generieke diensten, zoals een intranet en een samenwerkingsplatform; en diensten die nodig zijn voor een specifieke rol, zoals een CRM-tool voor de sales- en marketingafdelingen. En wil je een stap verder zetten, dan zorg je ervoor dat alles geïntegreerd werkt in de juiste context voor de medewerkers. Samen vormen zij de digitale werkplek die beschikbaar is voor de medewerker op elk gewenst device en moment.

Hoe zorg je ervoor dat de digitale werkplek succesvol is? Het draait niet zozeer om technologie, want die is goed en beschikbaar. Het gaat om adoptie en verandermanagement; mensen uitleggen wat de digitalisering voor hen betekent en waarom het is ingevoerd.

Die waaromvraag is heel belangrijk. Ik heb weleens een bedrijf gesproken dat digitale werkplekken wilde implementeren, omdat ze de licenties van de bijbehorende software al hadden gekocht. Dat is natuurlijk niet uit te leggen aan de medewerkers – ze krijgen een nieuwe laptop en moeten met andere software leren werken, omdat daar nu eenmaal geld aan is besteed. Zo krijg je de noodzaak om te veranderen niet voor het voetlicht. In Duitsland daarentegen ken ik een organisatie die de keus voor digitale werkplekken motiveerde met de ambitie om de productiviteit opnieuw uit te vinden. Dat is een mooi statement, waar het personeel aan wil meewerken.

Het gekke is wel dat mensen in privésituatie veel sneller geneigd zijn om iets nieuws te proberen dan op het werk. Je moet je echt inspannen om weerstand weg te nemen. In welke mate hangt af van het bedrijf. Als het bijvoorbeeld hiërarchisch is gestructureerd, dan kost het meer moeite om mensen te laten veranderen dan bij bedrijven die gewend zijn snel in te spelen op nieuwe marktomstandigheden. Bij Netflix mogen medewerkers zelf bepalen hoe en wat ze doen, zolang het maar goed is voor het bedrijf. Daardoor maken die mensen verstandige keuzes en hebben ze geen probleem met veranderingen. Als je de medewerker vertrouwen geeft, verdien je dat dubbel en dwars terug.

Dat wil niet zeggen dat traditionele bedrijven eerst de cultuur moeten veranderen voor ze kunnen gaan digitaliseren. Je moet je gewoon realiseren dat er meer nadruk nodig is op het communiceren van de antwoorden op de waaromvraag.

Persona’s vaststellen

Na het beantwoorden van de waaromvraag is de volgende stap om je visie, doelen en de roadmap vast te stellen ten aanzien van de digitalisering van de werkplek. Waar wil je over drie jaar staan en hoe ga je dat aanpakken?

De meeste bedrijven zijn geneigd om vervolgens meteen over te gaan tot het definiëren van de vereisten waaraan de digitale werkplek moet voldoen. Dat is in het kader van het verandermanagement niet handig. Wij adviseren om persona’s te creëren, archetypes van de medewerkers binnen de organisatie. Meestal heb je er aan vijf genoeg om 80 procent van het personeel af te dekken. Je beschrijft niet alleen per persona wie ze zijn – naam, beroep, hobby’s, woonplaats, wel of geen kinderen enzovoorts – maar ook hun karakter en hoe ze op het werk zijn. Hoe gaan deze mensen in de toekomst de digitale werkplek gebruiken? Als je de werkwoorden uit de beschrijvingen op een rijtje zet, dan heb je een kader voor de vereisten ten aanzien van de technologie, tools en diensten die nodig zijn voor de digitale werkplekken van de medewerkers.

Daarmee is de kous niet af. Je kunt nog zulke mooie tools ter beschikking stellen, als de medewerkers ze niet gebruiken, heb je er niets aan. Door vanaf het begin rapportages te genereren, krijg je een goed beeld van de werking en vooral de adoptie van de nieuwe werkplek. Denk bijvoorbeeld aan hoeveel bijlages er nog worden verstuurd in e-mails, terwijl er een cloudoplossing is voor het delen van bestanden, of hoeveel fysieke vergaderingen er worden gehouden ondanks de beschikbaarheid van videotechnologie.

Het gebruik van de digitale werkplek wordt inzichtelijk gemaakt en zo kun je zien of de beoogde efficiëntie wordt waargemaakt. Vraag de medewerkers waarom ze functionaliteiten niet gebruiken en of er verbeteringen zijn die ze graag doorgevoerd zouden zien. Zo creëer je draagvlak voor de nieuwe manier van werken.

Een belangrijke les die wij hebben geleerd is dat je de rapportages vanaf het begin moet doen. Je hebt dan een nulmeting en kunt snel bijsturen als er iets niet loopt zoals verwacht. Door direct het effect aan te tonen, creëer je momentum binnen het bedrijf voor de beoogde verandering.

Geen businesscase voor de koffiehoek

Het prijskaartje is helaas vaak een belangrijke reden waarom organisaties niet de stap willen of durven zetten naar de digitale werkplek. Bedrijven die hier niet ‘zomaar’ in willen investeren, hebben de neiging om naar de kosten per werknemer te kijken van de implementatie. Dat is een ouderwetse benadering. Interessanter is het om na te gaan wat de doelstellingen en KPI’s van de organisatie zijn en hoe de digitale werkplek hieraan kan bijdragen. Misschien wil HR minder tijd besteden aan het vinden van geschikte kandidaten voor een vacature. Je kunt dan bijvoorbeeld een community-achtige omgeving introduceren waarop ze in gesprek gaan met werkzoekenden en zo sneller kunnen bepalen of die persoon bij het bedrijf past. De digitale werkplek is geen kostenpost, maar een hulpmiddel om je bedrijfsdoelstellingen te behalen.

Uiteraard kun je met behulp van de hierboven besproken rapportages ook vaststellen in hoeverre de verwachte link met de KPI’s bestaat. Door de effectiviteit van de digitale werkplek te kwantificeren, heb je meteen de stakeholders aan boord.

Elke organisatie die taak- en doelgericht is en waar samenwerken belangrijk is, kan de digitale werkplek invoeren. Daar zou eigenlijk geen businesscase voor nodig moeten zijn. Heb je die ooit gemaakt voor de bedrijfskantine of koffiehoek? Nee, want het is logisch dat je die faciliteiten hebt, om te voldoen aan de primaire behoeften van de medewerkers aan eten en koffie. Als je wilt dat mensen hun werk goed kunnen doen, hebben ze een goede werkomgeving nodig.