Digitalisering kredietverstrekking banken blijft te veel achter

Banken richten zich tot op heden vooral op de digitalisering van frequent gebruikte services. De kredietverlening blijft hierin behoorlijk achter. Daarmee brengen banken een derde van de inkomsten in gevaar. Dat concluderen consultants van Bain & Company en SAP na een recent onderzoek.

De onderzoekers stellen vast dat organisaties met diverse achtergronden – van fintech startups tot bedrijven actief in de telecommunicatie – anticiperen op die uitblijvende ontwikkeling. Het zijn stuk voor stuk bedrijven die beter weten in te spelen op de behoeften van de klant. Zo ontstaat met de hulp van technologie een betere experience.

Zo ontwikkelde het Amerikaanse CommonBond een platform waar studenten online geld kunnen ophalen, OnDeck doet hetzelfde voor kleine bedrijven. In Nederland kennen we uiteraard ook Symbid en Funding Circle voor bedrijfsfinanciering. Maar ook in heel andere hoeken duiken bedrijven op die de traditionele risicoanalyse overboord gooien. De Chinese chatapp WeChat heeft recent aangekondigd kredieten te gaan verstrekken zonder garanties of onderpand. Net als Alibaba dat inmiddels doet, kijken de bedrijven naar heel andere data voor de risicoanalyse. Bijvoorbeeld of de consument wel altijd op tijd zijn rekeningen betaalt.

De vraag is natuurlijk of bedrijven die traditioneel de dienst uitmaken op de financieringsmarkt in weten te spelen op deze verandering. Onderzoekers legden 24 banken uit tien landen langs een meetlat van digitalisering. Relevantie, beoordeling op basis van klant-, risico- en marketingdata, crosschannel consistentie, gebruik van technologie voor een ‘slimmer’ beeld van de klant, digitalisering van processen in kredietverlening en selfservice  zijn enkele belangrijke variabelen.

Gemiddeld genomen is bij banken slechts zeven procent van de producten volledig digitaal. Klanten dienen slechts veertien procent van de kredietaanvragen in via een online kanaal.

Zelfs de banken die bovengemiddeld ver zijn in hun digitalisering hebben nog een grote slag te slaan. Bedrijven richten zich vooral op de particuliere financiering. Complexe producten als hypotheken en bedrijfskredieten zijn nauwelijks digitaal te verkrijgen. Waarschijnlijk tot ongenoegen van de bedrijven zelf. De aspiraties zijn er namelijk wel.

Banken hebben onvoldoende kaas gegeten van digitale marketing, merken de onderzoekers op. Hoewel een enkele bank wel heeft geïnvesteerd in de juiste tools voor automatisering, hebben ze nog geen idee hoe de betrokkenheid van (potentiële) klanten is te vergroten. Maar ook het aanbod van producten en de interne afhandeling blijft een pijnpunt. Betrokkenen geven aan dat het voor consumenten moeilijk blijft een aanvraag online in te dienen, laat staan de status te controleren. Het verkoopproces laat hierdoor over het algemeen te wensen over. Doordat er binnen banken nog altijd sterk sprake is van silo’s, worden data niet gedeeld en zien klanten zich gedwongen gegevens meerdere malen in te moeten voeren. Data blijken bovendien moeilijk te gebruiken waardoor snelheid van handelen afneemt en de risicoanalyse niet optimaal is.

Wat er aan te doen is? Volgens de analisten heeft het voor een deel te maken met investeringen in techniek. Invloedrijker is echter de verandering in het ‘model’ dat banken hanteren. Er is pas echt sprake van een digitale bank in wording als het operationele perspectief wordt losgelaten. Niet de beoogde efficiëntie van interne processen moet leidend zijn in de keuze wel of niet te digitaliseren. Nee, financiele instellingen moeten leren om services te ontwerpen om de prioriteit van klanten heen.

Onmogelijk is dat natuurlijk niet. De Poolse mBank snapt bijvoorbeeld dat ‘mobiel’ daarin leidend is. Klanten kunnen er vanaf hun telefoon een leningaanvraag doen en krijgen binnen 30 seconden de eventuele goedkeuring. Het klantcontactcentrum is vanaf hetzelfde apparaat te bereiken via video, chat of een messaging service. Een Australische grootbank deed hetzelfde en vereenvoudigde naar de wens van haar klanten het productaanbod. In plaats van de 610 varianten  bleven zo achttien producten over. De marktintroductietijd nam met 75 procent af, het aantal fouten in de verwerking met bijna een derde. Ook het Nederlandse ABN AMRO wordt als voorbeeld genoemd. Die bank weet een steeds groter deel van de hypotheken te verkopen door middel van de adviesgesprekken via de webcam.