Zes uitgangspunten voor een beter klantbereik

De wereld waarin klanten opereren verandert razendsnel. Service design helpt om de klant aan het bedrijf te binden. Maar hoe doe je dat precies?

Stel, in een winkelstraat bevinden zich twee bakkers, bijna vlak naast elkaar. Beide bakkers hebben dezelfde broodsoorten in de schappen liggen en qua prijzen ontlopen ze elkaar niet. Bij welke bakker gaat u straks naar binnen om uw aankopen te doen? Waarschijnlijk de bakker die zijn service design het beste op orde heeft.

Customer design zorgt ervoor dat consumenten verschillende bedrijven, merken en diensten van elkaar kunnen onderscheiden en op basis daarvan duidelijke keuzes kunnen maken.

Hoe realiseer je een goed service design beleid om zo uw merk en bedrijf te versterken? In dit artikel presenteren we zes uitgangspunten voor een beter online klantbereik op basis van service design.

Betrek consumenten
Service design maak het mogelijk om klantervaringen te delen en daarmee de band tussen de klant en het merk te versterken.

In het kader van hun One More Time campagne vroeg de Amerikaanse kledingketen Lululemon aan hun klanten welk kledingstuk opnieuw in het assortiment genomen zou moeten worden. Op basis van deze input ging Lululemon aan de slag. In een online serie Sketchpad to shelf (van schetsblok naar schap) werd het gehele proces uit de doeken gedaan. Door aan klanten input te vragen, werden zij betrokken bij het creatieve en zakelijke proces van het opnieuw in productie nemen van kledingstukken die eerder uit de collectie waren gehaald. Door deze participatie krijgen klanten het gevoel meer bij het bedrijf betrokken te zijn.

Denk aan iedereen
Service design verbetert de gehele infrastructuur en zorgt ervoor dat alle gebruikers hiervan kunnen profiteren. Het is belangrijk om oog te hebben voor deelnemers in het koopproces. Het zorgt ervoor dat iedereen een goede ervaring met het bedrijf heeft.

Op de site Kiind.me is het mogelijk om cadeaubonnen te kopen. Op het internet zijn meerdere sites te vinden waar cadeaubonnen kunnen worden gekocht, maar Kiind.me onderscheidt zich op een aantal punten. Ten eerste kan de schenker van de bon precies zien wat de ontvanger met de cadeaubon doet. De persoon die een cadeaubon ontvangt, kan hiervoor iets kopen of schenken aan een goed doel. De schenker van de bon krijgt een bericht hoe de cadeaubon is besteed. Op basis van deze informatie kan de gever vaststellen wat de voorkeuren van de ontvanger zijn. Als de ontvanger de cadeaubon niet binnen een bepaalde periode uitgeeft, krijgt de schenker zijn geld terug.

Realiseer merkuitbreiding
Service design legt de nadruk op de relatie met de klant. Via deze aanpak kan de klantloyaliteit worden versterkt. Loyaliteit van de consument ten opzichte van het merk kan tevens voor merkuitbreiding zorgen.

Veiligheid op het spoor is een belangrijke aangelegenheid. In dit kader maakte de Australische metro een aantal humoristische filmpjes. In de filmpjes met de titel Dumb Ways To Die zingen een aantal pluche poppen een ogenschijnlijk vrolijk liedje. In werkelijkheid zingen ze over een aantal domme acties waardoor je kunt overlijden. Pas aan het einde van filmpje wordt duidelijk dat de Australische metro de maker is. De filmpjes werden een hit op YouTube en de poppen in de filmpjes werden zo populair dat er vanuit het publiek vraag naar ontstond. Deze pluche poppen waren niet lang daarna online verkrijgbaar. Volgens woordvoerder Leah Waymark is dit een manier om de betrokkenheid van mensen te verhogen en de de dialoog gaande te houden.

Gebruik data
Ook data vervult een constructieve rol bij het implementeren van een goed service design beleid. Data kan zorgen voor een gepersonaliseerde en unieke gebruikerservaring.

Op basis van foto’s uit Instagram kan de app Jetpac automatisch stedengidsen samenstellen. De onderliggende infrastructuur van Jetpac is in staat om personen en objecten op foto’s nauwkeurig te identificeren. De app Jetpac ziet het verschil tussen de lokale bevolking en toeristen. Jetpac is zelfs in staat om de gemoedstoestand van personen op de foto’s vast te stellen. De gebruiker van Jetpac krijgt zo een unieke indruk van een stad. Met deze informatie uit de app kun een gebruiker bijvoorbeeld bepalen bij welk koffietentje hij of zij het liefst iets wil gaan drinken.

Creëer een community
Organisaties moeten ervoor zorgen voor dat er een dialoog ontstaat met hun klanten. Creëer voor een context waarbinnen klanten kunnen spreken over het merk. Het zorgt voor een sterkere relatie tussen klant en organisatie.

Het Amerikaanse mosterdmerk Grey Poupon heeft net als elk ander bedrijf een eigen pagina op Facebook. In plaats van het lukraak verzamelen van likes ging Grey Poupon op geheel andere wijze te werk. Sterker nog, niet iedereen kon zomaar de Facebook pagina van Grey Poupon liken. Met behulp van een app werd eerst beoordeeld of een persoon wel voldoende smaak heeft. De app beoordeelt elk Facebook-profiel eerst op een aantal onderdelen, zoals restaurantbezoek, bekeken films, gelezen boeken en taalgebruik. De app bepaalt daarna automatisch of de Facebook-gebruiker voldoende smaak heeft om toegelaten te worden tot The Society of Good Taste. Dit toewijzingsproces is uniek te noemen en zorgt voor een sterke merkuitstraling van Gery Poupon op Facebook.

Verras de klant
Goed service design faciliteert een infrastructuur waarbinnen klanten met de organisatie kunnen communiceren. Service design zorgt voor een naadloze uitvoering van de merkervaring, waardoor de consument aangenaam kan worden verrast.

De makers van het spel Cards Against Humanity hadden een leuke actie bedacht. Ze lanceerden de actie 12 Days of Holiday Bullshit. De 100.000 deelnemers aan deze actie betaalden twaalf dollar, waarna ze in een periode van twaalf dagen elke dag een cadeau ontvingen. De geestige actie had een toegevoegde waarde voor de spelers van het spel. De gehele actie was consistent opgezet op het gebied van email, de FAQ en de response aan klanten als er te laat werd geleverd.