-

Hoe OV-bedrijf HTM toewerkt naar een persoonlijke reizigerservaring 

Met de introductie van een drukte-indicator zet het Haagse OV-bedrijf HTM een nieuwe stap in de verbetering van de online dienstverlening. Deze aanvulling op de reisplanner volgt op de lancering van een nieuwe website. “De digitale behoeften van reizigers veranderen continu. Goed is al lang niet goed genoeg meer”, merkt product owner Kim ’s-Gravemade.

Nu HTM’s reisplanner is uitgebreid met een drukte-indicator, krijgt iedereen vóór vertrek al een idee van het aantal reizigers in tram en bus. En wat de kans is op een zitplaats. “Hiermee spelen we in op een veelgehoorde wens”, zegt ’s-Gravemade. “Zowel onder reizigers als intern. We maken de reizigersspreiding die sinds de uitbraak van COVID-19 essentieel is nog gemakkelijker.”

Diverse openbaarvervoersbedrijven brengen hiervoor geanonimiseerd historische in- en uitstapgegevens bij elkaar. Via het platform van 9292 worden deze ontsloten, waarna de website van HTM de data visualiseert. Bij elk reisadvies zijn voortaan één of meerdere poppetjes te zien die staan voor de waarschijnlijke bezetting. De verwachting is dat het bedrijf in de toekomst de drukte ook real-time in kaart kan brengen. “We bekijken nu alle mogelijkheden hiervoor. Je kunt dan denken aan het tellen van het aantal check-ins met de OV-chipkaart of het meten van het gewicht van het voertuig. De belangrijkste uitdaging is om de data accuraat te krijgen.”

Nieuw digitaal fundament gelegd

Voor ’s-Gravemade is haar werk een voortdurende zoektocht naar verbeteringen. Samen met collega’s van de reizigerscommunicatie en klantenservice wil ze zo goed mogelijk in kaart brengen welke behoeften er leven. Om deze vervolgens samen met Redkiwi te vertalen in een strategie en betere online dienstverlening. HTM’s grootste slag werd eerder dit jaar geslagen toen het een nieuwe website introduceerde. “Om zowel de bijna tien miljoen reizigers per maand als andere stakeholders te voorzien van de juiste informatie legden we samen een nieuw fundament. Dat is van de grond af aan opnieuw opgebouwd. De reisplanner, dienstregeling, maar ook actualiteiten en bedrijfsinformatie zijn bijeengebracht op het platform.”

Controle over de content

Als belangrijkste behoefte formuleerde HTM vooraf de wens om alle content zelf te kunnen beheren. De verschillende websites en honderden pagina’s die het bedrijf op dat moment telde, waren als een bord spaghetti met elkaar verweven. “Zette je ergens een call-to-action uit, dan ging er ergens anders iets op zwart.” Een nieuwe website moest dus de flexibiliteit geven om – zonder tussenkomst van een bureau – content creatief in te zetten. En met het oog op de lange termijn worden ontwikkeld. “Op die manier zijn we veel beter in staat in te spelen op nieuwe gebruikersbehoeften.”

Om die reden is er direct besloten te werken met het TYPO3 Enterprise Content Management Systeem. Het open source CMS is behalve krachtig en bruikbaar voor allerlei digitale kanalen ook bijzonder gebruiksvriendelijk, zo ervaart HTM inmiddels. “Het is alsof je met een visuele blokkendoos de digitale ervaring opbouwt. Het uitgebreide systeem voor rollen en rechten zorgt ervoor dat allerlei collega’s gemakkelijk de informatie voor doelgroepen verrijken.”

Leren van anderen

Na de gezamenlijke formulering van een visie, de doelgroepen en de doelstellingen zijn in een vijftal sprints de belangrijkste ‘cases’ en het design uitgewerkt. Doordat Redkiwi’s projectleden en product owner s-Gravemade fulltime samenwerkten op één kantoor, wisten ze hun snelheid vast te houden. “De werkwijze zorgde ervoor dat de website van HTM als een gemeenschappelijk doel voelde. Elke twee weken voerde ik een stakeholderoverleg om de belangrijkste beslissingen te toetsen. Daarmee hakten we de belangrijkste knopen vrij snel door.” Zo is er tijdens de eerste sprint veel aandacht gegaan naar de inzet van data en de daarmee samenhangende functionaliteiten. “Het bleek bijvoorbeeld een pittige klus om de dienstregeling te visualiseren. De locatie van de tram en bus worden hiervoor real-time ingeladen wat het beeld steeds verandert.”

Feedback

Een erg waardevol onderdeel van het traject bleek de georganiseerde inloopdag. Want wat is immers een publiekssite zonder de inbreng van het publiek? Als belangrijke doelgroep kregen diverse reizigers de kans mee te denken over het design en de toegevoegde waarde van functionaliteiten. Dit leerde ons onder meer op een andere manier te communiceren. Dat HTM geplande wijzigingen in de dienstregeling blauw markeerde was de meesten bijvoorbeeld niet duidelijk. In plaats daarvan worden nu andere signalen, zoals notificaties en iconen, ingezet.

Volgende stap: een persoonlijk dashboard

Wat ’s-Gravemade betreft is hiermee de aanzet gegeven om te blijven leren van gebruikers. Als resultaat hiervan is al besloten de klantenservice een prominentere rol te geven. “Omdat we nu gedetailleerder rapporteren over de plekken waar klanten vastlopen, zijn we veel beter in staat verbeteringen aan te brengen. Zo bleek het contactformulier veel te lang. De extra informatie waarom we vroegen was voor ons intern handig, maar voor reizigers dus een reden af te haken. Zulke momenten van teleurstelling willen we voorkomen. Meten is ook hierin weten.”

Nu het nieuwe digitale fundament staat is HTM in de positie om zich te richten op de uitwerking van toekomstplannen. Kort na de drukte-indicator volgde al de integratie van een webwinkel voor abonnementen. En als het aan product owner ’s-Gravemade ligt, volgt binnenkort een uitbreiding van de ‘Mijn HTM’-omgeving. Die moet gaan voelen als een dashboard waarop iemands veelgebruikte openbaarvervoerslijnen een prominente plek hebben. “Ik stel me bijvoorbeeld voor dat we diegene een notificatie sturen zodra er werkzaamheden worden gepland. We werken stapsgewijs naar een betere en meer persoonlijke reizigersbeleving toe.”

Over de auteur: Davey Visser Visser is Marketing manager bij Redkiwi.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond