Vijf best practices voor het ontwikkelen van een nieuw B2B-portaal

Om het bestelgemak en de informatievoorziening te verbeteren, ontwikkelde DSM Nutritional Products een nieuw klantenportaal. Vijf inzichten die bij het bouwen en ontwikkelen van dat platform nuttig bleken.

In veel branches is digitaal werken in hoog tempo de nieuwe norm geworden en de lockdowns hebben die ontwikkeling nog eens versneld. De traditionele manier waarop klanten en afnemers met elkaar omgaan – telefoontjes over en weer, lange autoritten en bedrijfsbezoeken – wordt onmiskenbaar steeds meer overgenomen door digitale tools en toepassingen.

Om dit mogelijk te maken, zullen klanten zelf ook overtuigd moeten raken van de voordelen van digitaal bestellen. DSM Nutritional Products nam daarom de klantbeleving van de oude webshop onder de loep en zette een nieuw platform op om aankopen, herhaalaankopen en het bestelproces beter te stroomlijnen.

Het begint bij de klant

Bij de opzet van het nieuwe klantenportaal was de behoefte van de klant altijd het vertrekpunt. Zo biedt het portaal gepersonaliseerde productselecties en kunnen klanten nu realtime updates van bestellingen en leveringen krijgen. Ze hebben eenvoudig toegang tot contractdetails, facturen en ondersteunende documenten.

Belangrijk: in de voedingsmiddelenindustrie vinden veel herhaalbestellingen plaats. Klanten krijgen dus makkelijk hun eigen specifiek onderhandelde prijzen op het scherm en kunnen eenvoudig nabestellingen of herhaalaankopen plaatsen. Ook hebben ze toegang tot een volledige productcatalogus, inclusief geïntegreerde informatie over kwaliteit en regelgeving. Juist in de sterk gereguleerde voedingsmiddelenindustrie is dat belangrijke informatie.

Meer service

De functionaliteit van de nieuwe site zorgt er dus voor dat klanten hun aankopen zelf beheren en dus sneller en makkelijker online kopen. Tegelijkertijd hoeven de customer care agents van DSM veel minder routinebestellingen van klanten af te handelen en kunnen ze zich concentreren op het het bieden van service en toegevoegde waarde aan de belangrijkste klanten.

Natuurlijk gaat het opzetten van een dergelijk platform niet vanzelf. Bij de ontwikkeling hield het bedrijf een aantal lessen in het achterhoofd:

Best practice 1: begin met de basics

Uiteraard wil je als organisatie de wensen en eisen rondom een webshop zo goed mogelijk vastleggen. Voorkom echter dat er te veel onnodige informatie in het plan van eisen staat. Als organisatie kun je niet alle wensen en eisen ten aanzien van een nieuwe webshop inwilligen, maar belangrijke functionaliteit mag ook niet ontbreken. Een duidelijk inzicht in wat je nu wilt en doen en wat later pas aan de orde komt is dus belangrijk.

DSM koos er daarom voor om direct vanaf het begin te focussen op drie punten:

• Het stimuleren van herhaalaankopen. Webwinkels leggen de focus vaak op het aantrekken van nieuwe klanten. DSM weet echter dat het eenvoudiger en goedkoper is om producten te verkopen aan bestaande klanten. Daarom moesten herhaalaankopen makkelijker gemaakt worden;
• Opvolging op basis van orderstatus en een betere toegang tot ordergerelateerde documenten. Documenten zoals orderbevestigingen, afleverbonnen en facturen moeten overal zijn op te vragen, 24 × 7. Dit in plaats van de veelvuldige verzoeken aan het klantenserviceteam om dergelijke documenten per e-mail te versturen. De klant moet ook gemakkelijk de status van zijn bestelling kunnen volgen;
• Productdocumentatie. Toegang tot productdocumentatie is een grote behoefte van DSM-klanten, omdat ze voor elk product dagelijks veel verschillende soorten documenten moeten raadplegen. DSM wilde dit proces vereenvoudigen door klanten de mogelijkheid te bieden productdocumentatie en documentatie over regelgeving op te vragen via het nieuwe platform.

Best practice 2: bouw een schaalbaar platform

Vooral voor grote ondernemingen als DSM is het erg belangrijk om een evenwicht te vinden tussen out-of-the-box functionaliteiten en aangepaste en gelokaliseerde functies. Functies moeten bovendien toekomstbestendig zijn en passen in de visie van het bedrijf.

Zo keek DSM niet alleen naar selfservice-mogelijkheden, zodat de klantenservice minder tijd kwijt is aan het bestelproces, het bedrijf keek ook naar de schaalbaarheid. Enerzijds om snel nieuwe diensten toe te voegen aan het platform. Anderzijds om het platform voor alle divisies binnen DSM Nutritional Products bruikbaar te maken.

Best practice 3: hanteer een ‘one team’-aanpak

DSM koos ervoor om te werken met SAP Commerce Cloud. De implementatie was in handen een multidisciplinair team van DSM en partner Accenture Interactive. Dit team bestond uit deskundigen op het gebied van user experience en user interface, functionele ontwerpers, technisch architecten en delivery– en analytics-experts.

Deze one team-aanpak biedt meerdere voordelen. Ten eerste weet iedereen wie de eigenaar van het project is. Dat maakt de besluitvorming een stuk eenvoudiger en sneller. Ten tweede zorgt de intensieve samenwerking ervoor dat problemen snel worden opgelost en dat het onderlinge vertrouwen groeit. Doordat je één team hebt voor verschillende divisies kunnen de leden zich richten op de samenwerking in plaats van op de verschillen. Handig, want dat garandeert een oplossing die voor alle bedrijfsonderdelen werkt.

Best practice 4: werk in sprints

Het multidisciplinaire team werkte volgens de scrum-methode. Dat leidde in eerste instantie tot een minimum viable product  voor de EMEA-regio met relatief weinig functionaliteiten. Op basis hiervan is er veel discussie op gang gekomen. Denk aan vragen zoals: werkt alles wel naar behoren?; in welke volgorde moeten de volgende functionaliteiten opgepakt worden? Met al die feedback kon het team gericht verder met de ontwikkeling van een optimaal product.

DSM heeft ervoor gekozen niet alle regio’s en bedrijfsonderdelen tegelijkertijd live te laten gaan. Zo kunnen ze er zorg voor dragen dat iedere implementatie de volledige aandacht krijgt en eventuele problemen direct opgelost kunnen worden. Ook voorkomen ze zo dat ze overal tegelijkertijd brandjes moet blussen. Geleerde lessen zijn bovendien snel en eenvoudig opnieuw toe te passen.

Best practice 5: besteed vanaf dag 1 aandacht aan verandermanagement

Een transformatie kan alleen succesvol zijn als je de belanghebbenden er al in een vroeg stadium bij betrekt. Niet alleen de verschillende interne teams, maar ook de klanten. DSM interviewde zijn klanten al vanaf het begin van het project, en verzamelde de feedback die ze hadden op het portaal dat nog volop in ontwikkeling was. Op deze manier leerde DSM welke functionaliteit belangrijk is voor klanten, en welke zaken konden wachten.

Het resultaat

DSM werkt continu aan de verbetering van het platform. Het bedrijf kan immers nog duizenden andere diensten ontsluiten. Maar het goede nieuws is wel dat de reacties tot nu toe zeer positief zijn. Het is voor klanten makkelijker om zaken te doen met DSM. Bovendien bespaart de klantenservice tijd. En die tijd kunnen ze nu stoppen in diensten die extra toegevoegde waarde bieden aan klanten.

Wil je meer weten over de manier waarop je de consumentenervaring in de zakelijke markt verbetert? Schrijf je dan in voor ons webinar op 21 oktober. Sprekers van DSM, Accenture en SAP geven je meer inzichten over het project.

Over de auteur: Mehmet Olmez is managing director bij Accenture Interactive.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.