Hoe zorg je voor optimale bereikbaarheid van je klantenservice? 

Klanten zijn veeleisend en je klantenservice is één van de punten waarmee je je merk kunt onderscheiden van de concurrentie. Een checklist om na te gaan of die service optimaal is ingericht. 

In de digitale wereld van nu waarin grenzen vervagen, is het steeds lastiger om je op productniveau te onderscheiden van anderen. Het gevoel om jouw merk en bedrijf heen wordt daarom steeds belangrijker. Een van de factoren die daarin meespeelt is de bereikbaarheid van je klantenservice. Want ga maar eens na, hoe denk jij over een bedrijf dat slecht bereikbaar is als je hulp nodig hebt?

Compliant, effectief en efficiënt

Tegenwoordig is de klantenservice bereikbaar via meerdere kanalen, niet alleen telefonisch maar ook digitaal. Het is belangrijk om al die communicatiestromen compliant, effectief en efficiënt in te richten. En ervoor te zorgen dat:

• je servicenummers en tarieven die je hanteert compliant en marktconform zijn 
• je het juiste inzicht in en overzicht hebt van alle call data
• de calls altijd op de juiste plek terecht komen
• je medewerkers de juiste tools en de juiste kanalen tot hun beschikking hebben

Servicenummers en tarieven

Wil je dat je klantenservice telefonisch bereikbaar is, dan heb je telefoonnummers nodig. Hierbij kun je kiezen uit verschillende soorten nummers: geografische nummers, non-geografische nummers/zakelijke nummers (in Nederland de 085- en 088-nummers), gratis/0800-nummers en premium/0900-nummers. Maar let op, in veel landen is het niet toegestaan om een betaald nummer te gebruiken voor klantenservice. De kosten mogen maximaal die van een lokaal gesprek zijn. Ook ben je in steeds meer landen verplicht om een vertegenwoordiger en vestigingsadres in het land te hebben om een nummer te kunnen aanvragen en gebruiken.

Inzicht en overzicht

Als je veel verschillende nummers in binnen- en buitenland gebruikt, is het hebben van overzicht enorm belangrijk. Want overzicht biedt inzicht: 

• Hoe vaak word je gebeld per uur/dag/week/maand etc.
• Wat zijn de gemiddelde gespreksduur en wachttijd
• Op welke tijden zie je uitschieters naar boven of naar beneden
• Welk contact center scoort het beste als het gaat om KPI’s
• Welke nummers zijn bij welke leverancier actief in geval van wijzigingen of problemen

Hoe meer data je tot je beschikking hebt, hoe beter je daarop kunt sturen. Niet alle data zijn automatisch beschikbaar in de contact center software of de portal van je leverancier. Terwijl die data wel bestaat. Een gespecialiseerde nummerleverancier kan daarin vaak uitkomst bieden. Ook voor dashboards en reports op maat.

Calldistributie

De binnenkomende telefoontjes moeten op de juiste plek afgeleverd worden. Ook als je internationaal actief bent en meerdere contact centers hebt. En dit moet ook goed gaan als er ergens een eindbestemmingsnummer verandert, er geen medewerkers beschikbaar zijn door een tijdelijke piek of tijdens een migratie.

Want jouw klant verwacht dat je tijdens openingstijden goed bereikbaar bent. Daarom is het fijn als je:

• zelf een eindbestemmingsnummer kan wijzigen
• een melding kan activeren tijdens pieken zodat bellers direct geïnformeerd worden
• die bellers een sms kan sturen naar een specifieke pagina met meer informatie
• telefoontjes slim gerouteerd worden naar een contact center waar het rustiger is
• goed bereikbaar kan blijven tijdens een migratie omdat je nummers bij een onafhankelijke partij actief zijn

Tools en kanalen

Klanten kunnen via steeds meer kanalen contact opnemen. Daarom is het belangrijk dat de klantenservicemedewerkers de interacties in de verschillende kanalen effectief en efficiënt kunnen managen. Niet in allemaal standalone tools, maar in een omnichannel platform, bij voorkeur gekoppeld aan je CRM-systeem. Zo zien je medewerkers alle klantdata en -historie en kunnen ze vragen makkelijker in 1 interactie afhandelen. Veel van deze platforms zijn cloud-based waardoor medewerkers op iedere werkplek dezelfde data en integraties tot hun beschikking hebben. Zo blijft de werkwijze en de kwaliteit die je medewerkers leveren hetzelfde, ongeacht de locatie.

Effectief en efficiënt inrichten

Het optimaliseren van de bereikbaarheid en effectief en efficiënt inrichten van je klantenservice levert een hoop voordelen op:

• Meer overzicht van en inzicht in je customer service KPI’s
• Verbeterde (internationaal) bereikbaarheid
• Verbeterde customer experience en klanttevredenheid
• Besparing van kosten

Laat die mogelijkheden voor verbetering dus niet liggen, maar ga ermee aan de slag. Dat is niet alleen fijn voor jou maar ook voor je medewerkers en dus je merk.

Over de auteur: Erzsi de Letter is Content marketeer bij Sound of data.