Zo maak je succesvolle apps voor de overheid: de lessen van KopieID en CoronaMelder

Overheden, stichtingen en andere non-profits zetten steeds vaker innovatieve mobiele apps in om maatschappelijke problemen te lijf te gaan. In Nederland bereikten twee van zulke apps, CoronaMelder en KopieID, binnen korte tijd een miljoenenpubliek. Een maatschappelijk doel maakt een app echter niet vanzelfsprekend succesvol: hoe pak je dat slim aan?

Een Postbus 51-spotje lanceren waarin je burgers vertelt wanneer ze een ‘rund’ zijn, is al lang niet meer voldoende om een maatschappelijk probleem effectief aan te pakken. De tijd die burgers besteden aan lineair televisie kijken neemt al jaren af, terwijl smartphonegebruik enorm in de lift zit. Die burger bereik je dus ook het best via digitale platforms zoals mobiele apps. In het recente verleden heeft de Rijksoverheid met twee van zulke mobiele apps grote successen geboekt als het gaat om gebruikersaantallen: KopieID en de CoronaMelder.

KopieID is een app waarmee de overheid identiteitsfraude bestrijdt. De app is sinds de lancering in 2014 al door meer dan 2,5 miljoen Nederlanders in gebruik genomen. Bij de CoronaMelder – een app die tijdens de coronapandemie werd ingezet om besmettingen te voorkomen – was het succes nog veel overweldigender met ruim vijf miljoen gebruikers binnen anderhalf jaar. Daarmee zijn het met afstand de meest gebruikte overheidsapps die zijn gelanceerd om een maatschappelijk probleem op te lossen.

Als app-ontwikkelaar is het een groot compliment als de overheid met zo’n grote, belangrijke opdracht op de stoep staat (Milvum ontwikkelde in samenwerking met andere partijen zowel KopieID als de CoronaMelder). We hebben dan de mogelijkheid om echt het verschil te maken, maar tegelijkertijd is het spannend: als we falen, heeft heel Nederland daar potentieel last van. Maatschappelijke problemen hebben immers per definitie een enorme omvang.

Identiteitsfraude als groeiend maatschappelijk probleem

In 2022 werden bijna 100.000 inwoners van Nederland slachtoffer van identiteitsfraude. De gevolgen van een geslaagde poging tot identiteitsfraude kunnen gigantisch zijn. Die gevolgen bestaan bovendien vaak uit meer dan alleen financiële schade. Zo zijn er voorbeelden bekend van slachtoffers van identiteitsfraude die hun baan, woning of zelfs partner verloren.

De belangrijkste oorzaak van identiteitsfraude? Het doorsturen van kopieën of foto’s van legitimatiebewijzen. Een crimineel kan met de personalia van Nederlandse burgers tal van fraudepogingen doen, zeker als hij ook het burgerservicenummer (BSN) tot zijn beschikking heeft. Toch worden er in Nederland dagelijks nog duizenden legitimatiebewijzen gekopieerd of gefotografeerd. Bijvoorbeeld als je een mobiel abonnement afsluit, een auto huurt of een hotelkamer boekt, maar ook op tal van andere plekken.

KopieID: eenvoudig maar succesvol

De overheid heeft in 2014 een app laten ontwikkelen waarmee, als men het dan toch doet, deze kopieën veilig kunnen worden gemaakt: KopieID. Met de app fotografeer je je legitimatiebewijs. Alle gevoelige gegevens worden automatisch afgeschermd en je kunt een watermerk toevoegen waarmee de foto definitief onbruikbaar wordt voor frauduleuze doeleinden. Binnen een minuut heb je zo een ‘veilige’ foto van je legitimatiebewijs gemaakt. Die kun je vervolgens delen zonder bang te hoeven zijn dat je slachtoffer wordt van identiteitsfraude.

KopieID lost op die manier een probleem op voor heel veel Nederlanders op het moment dat ze geen andere oplossing voorhanden hebben. Je wilt toch die auto huren of die hotelkamer boeken. Aan de balie van zo’n hotel een kopie maken van je paspoort waarop je allerlei gegevens afschermt, dat gaat de gemiddelde Nederlander niet zomaar lukken. KopieID maakt de oplossing simpel, bereikbaar en overal ter wereld beschikbaar. Dat leidde tot intensief gebruik van de app.

Het succes van KopieID in Nederland valt op ten opzichte van vergelijkbare apps in andere Europese landen. Het Duitse AusweisApp heeft slechts vijf à tien miljoen gebruikers op een bevolking van meer dan tachtig miljoen inwoners. Vergelijkbare apps in Spanje en Frankrijk hebben ook slechts enkele miljoenen gebruikers, ondanks de fors grotere inwonersaantallen dan Nederland. Het probleem van identiteitsfraude is in Nederland niet anders dan in Spanje, Frankrijk of Duitsland; de digitale oplossing die de overheid biedt, is dat echter wel.

Coronapandemie vroeg om snelle oplossingen

Een andere Nederlandse overheids-app rondom een groot maatschappelijk probleem was de CoronaMelder-app. Tijdens de coronapandemie was er dringend behoefte aan een eenvoudig middel waarmee burgers tijdig konden worden geïnformeerd als ze mogelijk in contact waren gekomen met iemand die besmet was met het virus. Lockdowns hadden immers grote impact op de samenleving en de economie. Een hulpmiddel om de samenleving geopend te houden, maar tegelijkertijd grip op de verspreiding van het virus te kunnen houden, was daarom zeer welkom. De coronapandemie ontstond plotseling, zonder aanloopfase, en vroeg daarom ook om snelle oplossingen.

In de ontwikkelfase werden er veel kritische vragen gesteld over de CoronaMelder. Hoe zou de privacy van burgers zijn geborgd in die app? Heeft de overheid nu inzage in hoe burgers zich verplaatsen en op welke plekken ze komen? Allemaal terechte vragen over een ander belangrijk maatschappelijk thema: privacy. Toen de app eenmaal daar was, verdwenen die kritische vragen en werd de app door veel mensen in gebruik genomen. Met ruim vijf miljoen gebruikers op het hoogtepunt gebruikte één op de drie volwassenen in Nederland deze app. Daarmee was de app zelfs nog succesvoller dan KopieID.

CoronaMelder: veel gebruikers en hoge gebruiksvriendelijkheid

Uit wetenschappelijk onderzoek naar het gebruik van CoronaMelder is inmiddels gebleken dat de app mede zo succesvol kon worden door het grote gebruiksgemak. De onderzoekers constateren: “For perspicuity and efficiency, the app was rated relatively high, indicating the CoronaMelder is easy to become familiar with and participants were able to use the app as intended. […] After participants read the information in the App Store, they indicated understanding how the app operates.”

Gebruikers begrepen dus hoe de app technisch werkte, vertrouwden dat hun privacy werd gerespecteerd en waardeerden ook het gebruiksgemak. Gevolg daarvan is dat de CoronaMelder-app, net als KopieID, veel beter presteerde dan buitenlandse evenbeelden. Het Franse StopCovid bleef steken op een paar miljoen downloads en het Duitse Corona-Warn-App kwam ook niet verder dan zo’n tien miljoen gebruikers.

Contact met eindgebruikers leidt tot gebruiksgemak

Overheidsapps bouwen is een uitdaging. Zo’n app moet alle lagen van de bevolking kunnen bedienen, de privacy van burgers moet optimaal worden gewaarborgd en de belangen zijn groot. Er is bovendien vaak politieke aandacht voor de achterliggende maatschappelijke thema’s. Dat alles zorgt voor de nodige druk om met een goede oplossing te komen. De eindgebruiker doorlopend centraal stellen is in zulke situaties de meest effectieve aanpak: user centricity. Je wilt iedere fase testen, in contact zijn met je doelgroep en bij elke stap zeker weten dat het de juiste is. Zo’n aanpak ziet er dan als volgt uit:

1. Start met strategiesessies (hackatons) waar app-ontwikkelaars direct in gesprek kunnen met een groot aantal eindgebruikers;
2. Neem interviews af met belanghebbenden en wederom met eindgebruikers;
3. Ontwikkel je concept en presenteer dat aan de belanghebbenden en eindgebruikers;
4. Vraag actief om feedback op die concepten;
5. Ontwikkel op basis daarvan een prototype van de app dat eindgebruikers inhoudelijk kunnen testen.

Bij de ontwikkeling van de KopieID-app is die voorbereidende aanpak in zes weken doorlopen. De aanpak leidde ertoe dat de uiteindelijke app in één keer aan de verwachtingen van zowel opdrachtgevers als eindgebruikers voldeed. Door die user-centric aanpak was de oplossing sneller gereed.

Maatschappelijke impact met apps

Wil je maatschappelijke impact maken met apps, dan zijn er uiteindelijk drie elementen die je succes bepalen:

1. User centricity – Je moet bij elke stap in het ontwikkelproces input en feedback ophalen bij eindgebruikers, dus niet alleen vooraf of achteraf. Bij elke stap die je neemt, laat je eindgebruikers meekijken: user centricity. Dat voorkomt dat je een verkeerde afslag neemt.
2. Eenvoud – De hele maatschappij moet je app kunnen gebruiken, van hoogopgeleiden tot laaggeletterden. Je moet die hele doelgroep in beeld hebben en zorgen dat iedereen de app makkelijk kan gebruiken.
3. Goede techniek – Veel meer nog dan bij reguliere, commerciële apps moet de techniek probleemloos werken. Privacy en andere voorwaarden moeten feilloos zijn geregeld. Vertrouwen van burgers komt te voet, maar gaat te paard.

Slaag je erin met deze aanpak en met aandacht voor bovenstaande elementen een app neer te zetten die in maatschappelijk opzicht echt impact maakt? Dan is dat een enorme boost voor je bedrijf. Een succesvolle app of geslaagd platform neerzetten is altijd een feestje, maar echt iets bijdragen aan de maatschappij is de kers op de taart.

Over de auteur: Arvind Jagesser is de CEO van Milvum.