-

Rabobank: interne data benutten is lastig

Met de campagne ‘Hypotheek binnen een week’ probeert Rabobank potentiële klanten tot een dialoog te verleiden. “Wij willen eigenlijk weer het goede gesprek aan de keukentafel,” zegt Coen Wiers tegen Hans Voorn tijdens Performance 2016.

“Wat men – zeker in het verleden – van de Rabobank gewend is, is dat je een lokale bank hebt die er voor je is als je bijvoorbeeld op zoek bent naar een huis en dus een passende hypotheek,” aldus Wiers. “Waar wij naar op zoek zijn is: wanneer wil men aan die keukentafel gaan zitten? Hoe kunnen we die signalen opvangen, hoe kunnen we daar toegevoegde waarde leveren?”

Rabobank werkt daarvoor onder andere samen met huizensite Funda. “Zij hebben een segment rondom actieve zoekers. Dat zijn mensen die op het Funda-platform duidelijk op zoek zijn naar een huis en niet alleen maar willen zien hoe de buren hun huis hebben ingericht. Ze zijn onder andere geïnteresseerd in bezichtigingen, maar berekenen ook wat de maandlasten zijn. Juist die mensen bieden we de mogelijkheid om met een aantal stappen ons hypotheekproces in te komen. Dat gaat vanuit Funda maar bijvoorbeeld ook vanuit Jaap en Huizenzoeker.”

Op het juiste moment een prikkel

Om mensen zover te krijgen dat ze de salesfunnel ingaan, is de propositie breed uitgezet, zodat men weet dat ze een hypotheek binnen een week kunnen regelen bij de Rabobank. “Je hoopt dat daar ook een bepaalde wens uit voortkomt om met de Rabobank te sparren. Daarna geef je ze de juiste informatiebronnen gedurende hun journey als ze nog niet met de Rabobank willen praten, maar wel op zoek zijn naar informatie. En zodra voor de klant het moment daar is worden onze uitingen zo ingezet dat er een afspraak wordt geïnitieerd of uitgelokt. Belangrijk is vooral niet te snel in het begin direct te roepen: klik hier en kom op afspraak! Laat iemand eerst onderzoeken wat hij wil en op het juiste moment geven we de prikkel om bij ons op gesprek te komen.”

Wiers hoopt in de nabije toekomst de in-house data beter te kunnen communiceren naar externe kanalen. “Dat is voor een bank een heel grote opgave, want we zullen onze mijn-omgevingen nooit ‘pixelen’, dus hoe weten wij welke klant waar in het proces zit op basis van eigen data? Dat is nog een beste uitdaging.”

Maar waarom zou de Rabobank die interne data niet kunnen gebruiken, zolang het niet hinderlijk is voor de klant? “Een bank weet werkelijk waar alles van je. Het is de vraag of het ethisch is om die kennis te gebruiken en of het mag. En of je dat als klant überhaupt moet willen. Op dit moment zien we dat we met externe databronnen al redelijk goed de journey kunnen ‘mappen’, waarbij deze data niet nodig zijn. Dan heb je het risico ook niet. Maar als we de irritatie nog verder zouden willen verlagen en de relevantie verhogen, dan zou het gebruik van die data wel een stap zijn. Maar dan wel echt met data die niet intrusive is, dus geen last voor de klant is.”

Dit interview werd opgenomen tijdens Performance 2016, de jaarlijkse update rond performance driven online advertising die is bedoeld voor online professionals die het rendement van digital advertising willen verbeteren.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond