CX in onzekere tijden: hoe houd je klantgerichtheid op de agenda?

In tijden van crisis en onzekerheid komt er vaak spanningen te staan op relaties. Zo ook de relaties met klanten. Hoe zorg je ervoor dat klanten enthousiast over je blijven in moeilijke tijden, zodat ze weer aan je denken in goede tijden? Wat kan je als manager doen om klantgerichtheid en klantbeleving op de agenda te houden? Krijn Schuurman gaat in dit webinar ”CX in onzekere tijden: hoe houd je klantgerichtheid op de agenda?” in gesprek met Sydney Brouwer en Arjen Banach over kansen in onzekere tijden

Ook arbeidsrelaties veranderen in deze tijd. De overgrote meerderheid van de professionals in Nederland werkt momenteel vanuit huis. Dit zorgt voor een uitdagende situatie om alle bedrijfsvoering te continueren, er moet een nieuwe manier van werken worden gevonden. Maar hierin schuilt ook een kans. De veelal verouderde manier van werken zorgde voor weinig betrokkenheid onder medewerkers. Juist in tijden van crisis kun je momentum pakken om uit te gaan blinken in organisatiecultuur.

Thema’s van dit webinar

• Klantbeleving in onzekere tijden.
• Nieuwe manieren van werken.
• Cultuur, Leiderschap & Technologie.
• Het post-corona tijdperk.

Hoe vind je de juiste balans tussen crisismanagement en een langetermijnvisie?

Sommige bedrijven laten door deze crisis hun ware aard zien. Bedrijven zeggen dat ze klantgerichtheid hoog op de agenda hebben staan, maar in crisissituaties zie je vaak dat deze focus verschuift. Toch zien sommige bedrijven ook de kans om nu klantgericht te gaan werken en relevanter te worden voor klanten. Het is belangrijk om de juiste balans te vinden tussen ‘de tent draaiende houden’ en een visie voor de toekomst (post-corona tijdperk). Maar hoe vind je deze balans? Sydney Brouwer legt het in dit webinar aan je uit.

Zet je in onzekere tijden in op klantgerichtheid of je werknemers?

Waar zet je in onzekere tijden op in: op klantgerichtheid of je medewerkers? De waarheid ligt volgens Arjen Banach in het midden. Steeds meer organisatie roepen tegenwoordig dat de medewerkers op één en de klant op twee staat. In de afgelopen jaren is de employee experience onder druk komen. Dit kwam doordat bedrijven beslissingen hebben gemaakt in het klantbelang en niet in het belang van hun medewerkers.

Het bestaansrecht van je organisatie ligt buiten de organisatie zelf, anders heeft het simpelweg geen zin om een bedrijf te starten aldus Sydney Brouwer. Het hoofddoel moet dan ook altijd draaien om het bieden van een optimale klantervaring. Dit begint intern bij je medewerkers, zij moeten zich op hun gemak voelen om hun werk goed te kunnen doen.

Wat is de invloed van thuiswerken op de veranderingsbereidheid van organisaties?

Thuiswerken en remote werken werden een aantal jaren geleden geïntroduceerd. Bedrijven keken hier luchtig tegenaan, maar nu het door het coronavirus pure noodzaak is geworden moeten bedrijven snel schakelen. Sydney en Arjen zien dat organisatie die voorheen geen intern draagvlak hadden voor verandering, de huidige situatie met beide handen aanpakken om zich snel aan te passen. Hoe verbeter je het verandervermogen van je medewerkers? Arjen Banach legt het in dit webinar uit.

Waar ligt de focus in onzekere tijden: cultuur, leiderschap of technologie?

Technologie wordt vaak gezien als belangrijkste disruptor, maar is dat ook zo? Volgens Sydney niet, technologie heeft een faciliterende rol. Je klant bepaalt uiteindelijk of jou technologie disruptief of slechts een gadget is. Volgens Arjen is ‘radicale transparantie’ belangrijk. We zien een verschuiving van ‘kennis is macht’ naar ‘kennis delen is macht’. Wat dat precies inhoudt legt Arjen uit met een model van Sidney Yoshida.

Klantgericht leidershap in het post-corona tijdperk

Aan het eind van het webinar komen een aantal kijkersvragen aan bod over klantgericht leidershap in het post-corona tijdperk. Hoe voorkom je dat je organisatie vervalt in oude gewoonten? Wat als je klanten niet zitten te wachten op extra aandacht? Sydney en Arjen delen hun visie op deze vraagstukken.

Sprekers:

• Sydney Brouwer – Auteur en spreker. Auteur van de bestseller Klantgericht Leiderschap maakt een geweldige klantbeleving simpel, concreet en voor iedereen toepasbaar. Hij heeft onderzoek gedaan naar bedrijven die uitblinken op het gebied van klantgerichtheid en naar hun leiders. Wat doen deze bedrijven anders waardoor ze meer enthousiaste klanten en medewerkers hebben dan hun concurrenten? Voor zijn nieuwste boek ‘Six Star Service’ , dat komende zomer in de winkel zal liggen, onderzocht hij de formule van service.
• Arjen Banach – Organisatiefuturoloog en spreker. Arjen houdt zich bezig met twee hoofdthema’s. Bij Innovatief Ondernemerschap laat hij zien hoe veranderingen wél slagen, hoe mensen aan boord komen en hoe innovatie van de grond komt. Bij Inspirerend Werkgeverschap maakt Arjen abstracte thema’s als werkgeluk en duurzame inzetbaarheid concreet. Deze thema’s gaan transformeren van onderscheidende factor naar absolute must.
• Krijn Schuurman – Host. Heeft een voorliefde voor innovatie, nieuwe technologie en dito businessmodellen. Vanwege zijn vermogen om complexe zaken begrijpelijk te maken, is hij een frequente gast op de tv en radio, waaronder BNR Nieuwsradio.