Booking.com maakt Engelstalige chatbot wereldwijd beschikbaar

Booking.com maakt de pilotversie van haar AI-chatbot wereldwijd beschikbaar voor Engelstalige boekingen. De zogeheten Booking Assistant is te vinden in de eigen kanalen van Booking.com en op Facebook Messenger.

De Booking Assistant helpt klanten bij het maken van boekingen door veel gestelde vragen te beantwoorden. De chat interface is intern ontwikkeld en werkt volgens Booking.com op elk apparaat en platform. “De technologie achter de Booking Assistant analyseert en herkent de meest gestelde vragen van klanten. Dit kunnen vragen zijn over onder andere betaling, vervoer, aankomst- en vertrektijden, wijzigingen van data, annuleringsaanvragen, parkeerinformatie, verzoeken om extra bedden, voorwaarden voor huisdieren, beschikbaarheid van WiFi en internet, en een grote verscheidenheid aan begroetingen en bedankberichten. Omdat een groeiend aantal consumenten met al deze vragen gebruikmaakt van de Booking Assistant, leert de chatbot snel en wordt hij steeds geavanceerder. Booking.com is momenteel het model aan het trainen om het huidige aantal vragen dat beantwoord kan worden te vergroten tot meer dan negentig specifieke onderwerpen die snel geïdentificeerd en adequaat afgehandeld kunnen worden,” aldus de online reisagent.

De chatbot kan momenteel 30 procent van de verblijfsgerelateerde vragen van klanten binnen minder dan 5 minuten beantwoorden. Wanneer de Booking Assistant een vraag geïdentificeerd heeft die hij niet zelf kan beantwoorden, haalt hij er, afhankelijk van de aard van de vraag, hulp bij van ófwel de klantenservice van Booking.com ófwel de accommodatie. Het antwoord wordt dan direct in de conversatie met de klant toegevoegd. Ook identificeert de Booking Assistant altijd de bron van deze informatie, zodat het transparant is voor de klanten.

Helft klanten vindt het prima om met bot te praten

Volgens onderzoek dat Booking.com onlangs heeft uitgevoerd onder 19.000 reizigers in 26 landen, maakt het 50 procent van de consumenten niet uit of ze met een echt persoon of een computer communiceren, zolang hun vragen maar worden beantwoord. Ook ziet het bedrijf op basis van eigen data dat 80 procent van de klanten een voorkeur heeft voor selfservice om de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Voor de accommodatiepartners van Booking.com kan de Booking Assistant voor efficiency zorgen of contactmomenten wegnemen, afhankelijk van hoe je ernaar kijkt. De chatbot kan immers al veel makkelijke vragen beantwoorden waardoor de behoefte van klanten om direct met iemand van de accommodatie te spreken verdwijnt.

De Booking Assistant is gebouwd als mobiele ervaring en is aangepast om in eigen land op iOS en Android-versies van zowel de Booking.com-app als Facebook Messenger te functioneren. De Assistant kan ook bereikt worden via de Booking.com-website op desktop, mobiele telefoon of tablet. Via het chat-icoontje en de tekst ‘Stel een vraag’ kunnen klanten communiceren met de Booking Assistant.

Foto: Clem Onojeghuo op Unsplash