Zo maak je van een chatbot een intelligente assistent

Het gedrag van consumenten is enorm geëvolueerd de laatste decennia. Vroeger volstond een verzorgde website of logo om op te vallen en zich te differentiëren van concurrenten. Tegenwoordig baseren consumenten zich op andere criteria voor ze een aankoopbeslissing nemen en letten vooral op de kwaliteit van de klantervaring. In deze context kan een chatbot een serieuze hulp worden.

Onderzoek voorspelt dat deze tool een groei van meer dan 37% zal behalen in de komende vier jaar (Orbis Research). Sinds 2016 werden namelijk al meer dan 100.000 chatbots gecreëerd op Messenger. Volgens Keyrus is zelfs 80% van de bedrijven van plan om te investeren in chatbots voor op hun sociale media of website. Deze oplossing zou klantenservices meer dan 8 miljard dollar per jaar kunnen laten besparen tegen 2022. Toch is het gebruik ervan nog niet helemaal ingeburgerd doordat er nog wat verbeteringen nodig zijn op vlak van het begrijpen van de vraag en het antwoord dat de robot automatisch moet geven.

Waarom een chatbot instellen?

Een chatbot is geen robot zoals alle andere. Het vormt een echte hefboom binnen de marketing omdat het je kan helpen om nieuwe klanten aan te trekken en klantentrouw op te bouwen. Naast de financiële winst kan deze tool ontelbare diensten leveren, op voorwaarde natuurlijk dat het op doordachte wijze gebruikt wordt.

Consumenten verwachten vandaag een snelle en bevredigende klantervaring. Indien dit niet het geval is, aarzelen ze niet om het bedrijf de rug toe te keren. Dankzij chatbots zullen uw potentiële klanten niet meer hoeven wachten: een bot is namelijk 24/7 beschikbaar.

Een paar jaar geleden was het gebruik van chatbots beperkt tot dienstverlening na verkoop. Vandaag is het een virtuele agent die verscheidene taken kan voltooien: hij verwelkomt online bezoekers, informeert hen over een bepaald product of dienst, oriënteert hen en kan zelfs hun bestelling nemen. Gartner beweert dat 40% van de mobiele interacties door bots behandeld zullen worden de komende jaren. Momenteel zijn er volgens iAdvize al 2.500 merken in meer dan 40 landen die er gebruik van maken.

De chatbot is de ambassadeur van je merk

De chatbot heeft een enorm potentieel wat klantrelatie betreft. Als eerste aanspreekpunt van je klant is hij de ideale agent om een positief imago van uw bedrijf te schetsen. Hij moet uw merkimago voorstellen. Wenst u een “cool” en vriendelijk imago te creëren om zo dichter te komen bij uw doelgroep? Of zoekt u eerder een professioneel en geloofwaardig imago voor zakelijke gebruikers.

Deze intelligente, spraakzame agent laat je een vertrouwensrelatie opbouwen met je klanten. Maar daarvoor moeten de internetgebruikers zin hebben om met hem te praten…

Verzorg de weergave van uw chatbot

Het is uiterst belangrijk dat de gebruiker weet dat hij te maken heeft met een robot. Zo zal hij niet verward zijn indien de virtuele agent een antwoord geeft dat er compleet naast ligt. Anderzijds zal de gebruiker ook de inspanning doen om op een duidelijke en onderscheiden manier te praten (of schrijven).

Vermijd echter geautomatiseerde antwoorden: indien u uw virtuele assistent als een machine zonder enig gevoel antwoordt, dan zal de gebruiker duidelijk onwillig zijn en zal hij het gesprek beëindigen. Daarentegen, als hij niet als een robot praat, maar als mens, dan zal de gebruiker zich meer op zijn gemak voelen om met hem te praten.

Bijvoorbeeld

1. « Hallo, ik heet Lien. Hoe kan ik jou helpen? »
2. « U bent op het geautomatiseerde hulpsysteem. Vul uw verzoek in. »

U begrijpt wel dat de eerste inleidende zin vriendelijker klinkt. Ze geeft de indruk van een meer natuurlijke interactie en moedigt de bezoeker aan om zich uit te drukken. Om terug te komen op de persoonlijkheden, weet dat het profiel van de chatbot veel zegt over je bedrijf.

Bepaal een communicatiestijl

In functie van het imago en de waarden die je wenst over te brengen, kunt je kiezen voor een “fun” en vertrouwde stijl (misschien zelfs met een vleugje humor) of, integendeel, voor een formele, strikt professionele stijl.

Dit hangt sterk af van je sector, je doelgroep en het platform waarop je de chatbot gebruikt (op sociale media zoals bijvoorbeeld Snapchat gebruikt men bij voorkeur een informele toon), maar eerst en vooral van de bedrijfscultuur. Als je een bepaalde bevolking beoogt (bijvoorbeeld Vlamingen), moet je de woordenschat en uitdrukkingen van uw chatbot aanpassen. Gebruik dan bijvoorbeeld de term “contesteren” en niet “betwisten”.

Vereenvoudig de taak

Een chatbot kan niet op elke vraag een gepast antwoord klaar hebben. Nodig dan je bezoekers uit om de vraag te herformuleren. Zo raken zij niet gefrustreerd en is de kans vrij groot dat de bot begrijpt wat men van hem verwacht. Andere oplossing: stel aan je gebruiker verschillende antwoordmogelijkheden voor. Dat is gemakkelijker dan open antwoorden. Op die manier wordt de kans dat de bot de vraag niet begrijpt sterk verkleind.

Overweeg alle mogelijkheden

Gezien we ons niet allemaal op dezelfde manier uiten, zowel schriftelijk als mondeling, is het bijzonder nuttig om verschillende formuleringen voor te stellen aan de chatbot.

Voorbeeld:

• Hoeveel kost het?
• Wat is het tarief?
• Prijs?
• Wat zijn de kosten?

Verzorg de afsluiting

Om het gesprek te beëindigen, zou de chatbot de gebruiker moeten uitnodigen om terug te komen. Dit is een uitstekende manier om op lange termijn een relatie op te bouwen. Uiteraard is het belangrijk dat je virtuele assistent het probleem kan doorgeven aan een mens wanneer hij niet aan de verwachtingen van de gebruiker kan voldoen.