Chatten handig voor de hulpvrager, lastig voor de hulpverlener

Een chatgesprek verloopt voor een hulpverlener aanzienlijk moeizamer dan een telefonisch gesprek: de communicatie via chat is minder duidelijk en voorspelbaar. Dit blijkt uit onderzoek van taalwetenschapper Wyke Stommel van de Radboud Universiteit en Hedwig te Molder (Universiteit Wageningen en Universiteit Twente).

Instanties bieden het de laatste jaren steeds meer aan hulpverlening, advies of klantenservice via de chat. Het is laagdrempelig en lijkt niet alleen voor de hulpvragers, maar ook de hulpverleners gemakkelijk en snel. Uit onderzoek van Stommel en Te Molder blijkt dat beeld niet te kloppen. Ze vergeleken de informatie- en adviesgesprekken via chat en telefoon van de Alcohol, Drugs en Roken Infolijn van het Trimbos Instituut.

Het onderzoek laat zien dat er voor chat en telefoon verschillende normen bestaan. De omgangsnormen voor chat zijn nog minder uitgekristalliseerd en dat biedt vrijheid, in ieder geval voor de hulpvragers, die bijvoorbeeld regelmatig niet expliciet bedanken voor het advies. De hulpverleners hebben die vrijheid niet, waardoor er in de chatsessies sprake is van een ongelijkwaardige relatie tussen de hulpverlener en de anonieme hulpvrager.

Voor chatmedewerkers blijk dat lastig. Een pauze tussen berichten kan duiden op weerstand, maar ook betekenen dat de hulpvrager iets anders aan het doen is. Dat probleem treedt in een telefoongesprek niet op. Een pauze blijkt ook vaak de reden dat het moeilijker is om een chatgesprek af te sluiten.

Dit betekent dat hulpverleners vaak moeite hebben om te achterhalen of het advies is aangekomen, en of er voldoende advies is gegeven.

De onderzoekers hebben ook andere aspecten van de chatsessies geanalyseerd: de moeizame omgang van de gespreksdeelnemer met het ogenschijnlijke voordeel dat de cliënt vóór de chatsessie zijn vraag al heeft ingevuld (pre-screening) en de eerste, soms empathische. reactie van de medewerker op het probleem van de cliënt. De analyse van de afsluitingen van de gesprekken is nu de eerste die gepubliceerd wordt.