CMO Coolblue: ‘We willen nog meer personaliseren’

Coolblue groeide in 2013 en 2014 met bijna vijftig procent. Ook dit jaar wil de webshop dat nietsontziende groeitempo doorzetten. Mede door de aanstelling van Wouter Blok (35) als nieuwe CMO.

Vanwaar de overstap naar Coolblue na twee jaar Google?
“Het is spannend om een bedrijf te versterken dat zo snel groeit. En dat vanuit een positie te doen waar je flink veel invloed kunt uitoefenen. Bij Google heb ik de afgelopen twee jaar gewerkt als consultant van de grote, wereldwijde spelers in de travelindustrie. Het was mijn taak ervoor te zorgen dat ze zo goed mogelijk gebruik konden maken van de verschillende Google-producten om hun doelstellingen te halen. Tijdens die periode heb ik veel geleerd, en wellicht nog meer van de verschillende klanten. Net als bij mijn vorige werkgever doen we hier aan datadenken, bovenal is het voor mij de plek om weer aan de knoppen te zitten.”

Wat breng je mee?
“Bij Google heb ik nauw samengewerkt met adverteerders, zoals Booking.com, die eerder de stap hebben genomen om hun zeer succesvolle performancestrategie aan te vullen met meer op branding gerichte campagnes. Die ervaring breng ik mee. De afgelopen jaren is Coolblue erin geslaagd om via specialistische websites de grootste Nederlandse online verkoper van consumentenelektronica te worden. Pas vier jaar geleden is het merk Coolblue daar echt als paraplu overheen geplaatst. Op dit moment hebben we een naamsbekendheid van ongeveer vijftig procent, en het is een van mijn belangrijke opdrachten ook die andere vijftig procent met ons bekend te maken. Daarom is onlangs voor het eerst in het vijftienjarige bestaan van het bedrijf begonnen met een serie tv-commercials. Op alle drie de KPI’s – merk, sitebezoek en aankopen – zijn de eerste positieve resultaten al zichtbaar. Cijfers die we nog niet kunnen delen, maar ook op Google Trends kun je een mooie stijging zien.”

Wat is daarbij jouw rol als CMO?
“We hebben al een aantal zeer deskundige, specialistische teams die zich hiermee bezighouden. Naast het online marketing- en CRM-team is er bijvoorbeeld ook een speciaal ‘merkteam’ voor ontwikkeling van brandingcampagnes. Als CMO is het mijn rol om die teams te coachen en al hun activiteiten zo goed mogelijk bij de klant aan te laten sluiten. Ook voor andere bedrijfsdoelen is het uiteraard belangrijk dat de raakvlakken tussen de verschillende afdelingen geoptimaliseerd worden. Het is dan aan mij dat iedere klantinteractie zo verwonderend mogelijk gemaakt wordt. Iedere dag een beetje beter. Sowieso ben ik van mening dat er veel te winnen valt in de naadloze integratie tussen devices, en hoop daar de komende jaren mijn bijdrage in te leveren.”

Zijn er overeenkomsten tussen retail en travel?
“Zeker. Net als in travel gaat het bij ons om high-interest aankopen, waarbij je de klant dus zo goed mogelijk moet helpen in zijn keuzeproces. Daarvoor hebben we een slimme keuzehulp en video’s. Daarnaast zullen wij de komende jaren nadrukkelijk inzetten op verdere personalisering. We zijn continu bezig om klanten en prospects beter te leren begrijpen, en onze communicatie en productaanbod bij elk contactmoment zo goed mogelijk af te stemmen op het gedrag dat onze klanten de afgelopen jaren hebben vertoond. Voorbeelden hiervan zijn onze klanttevredenheidsonderzoeken, de persoonlijke kaartjes en de specialistische websites. Verder is het ook een groot verschil dat we bij Coolblue alles zelf doen, met eigen klantenservice, IT-development, marketing en voorraadbeheer, alles om die merkbeleving waar te maken. Als ik vroeger AdWords hard liet groeien, hoefde ik alleen even langs de klantenservice om te waarschuwen voor extra telefoontjes. Nu moet ik alles afstemmen met onder meer leveranciers, het magazijn, transporteurs en andere belanghebbenden. Dat is wel wat complexer dan ik tot nu toe gewend ben.”

*Dit artikel verscheen eerder in het aprilnummer van Emerce magazine (#139)

2 Reacties

Het concept achter http://www.hlpmij.nl lijkt mij goed voor Coolblue. Die jongens van hlpmij doen al wat Coolblue zou moeten doen vind ik.

Ik zie je wel Harry!!!!! Ik kom eraan MAKKER!
Fucking Harry altijd dezelfde.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug