Emerce E-Commerce: weglopende klanten bestrijden met AI

De helft van klanten die herhaalaankopen doen haken op een gegeven moment af. Met kunstmatige intelligentie kun je die klanten als het ware bij de les houden. Door in te schatten wanneer een volgende bestelling moet volgen. Zegt Sebastiaan Dalmeijer van Crunch Analytics bij Emerce E-Commerce.

Veel pure e-commerce spelers richten zich op de herhaalde verkoop van specifieke producten, zoals voedingssupplementen of dierenvoeding. Toch blijft het een uitdaging om na de eerste aankoop klanten een tweede of derde keer terug te laten komen, met hoge churn rates tot gevolg.

Het is een van de specialismen geworden van het Belgische Crunch Analytics, begin 2016 opgericht door Laurent Mainil en Louis-Philippe Kerkhove. Beiden hadden een passie voor data.

Het bedrijf heeft onder meer Beerwulf, Lens Online en in Duitsland Hornbach als klant. Daarnaast biedt het BNP Paribas Fortis beter inzicht in marktevoluties, consumentengedrag of vlottere operationele toepassingen.

Crunch Analytics is al enkele jaren op de Nederlandse markt actief met een kantoor in Rotterdam. Nederlandse bedrijven wagen zich sneller in het diepe, klonk het in 2019. Nederlandse bedrijven hebben bestaande processen al in verregaande mate gedigitaliseerd en data verzameld. “Een club nerds bij elkaar,” beaamt Sebastiaan Dalmeijer van de Nederlandse vestiging. “Ik heb zes jaar in fashionretail gewerkt en pas altijd superblij als ik met deze mensen aan tafel zat, omdat ze weten wat je allemaal met data kunt doen.”

De slimme algoritmen worden doorgaans verwerkt in bestaande marketing automation systemen. Kansberekeningen worden doorgaans niet aangeboden in bestaande pakketten voor marketing automation.

Klanten die voor de eerste keer een aankoop doen, komen vaak niet terug. Er zijn allerlei manieren om de klant te bewegen om een herhaalaankoop te doen. Bijvoorbeeld door in te schatten wanneer hondenvoer op raakt en hem een herinnering te sturen. Mocht daarop geen reactie komen dan doet een korting vaak wonderen.

Dalmeijer erkent dat in retail misschien nog wat afwachtend wordt gereageerd op kunstmatige intelligentie, “maar dat kun je ondervangen door uit te stippelen wat je wilt optimaliseren en de resultaten te beoordelen. Het proces is heel simpel.”

Het interview Hoe creëer je loyalere klanten door de timing van hun volgende aankoop te voorspellen? is na registratie gratis te bekijken.