Emerce eRetail: ‘Aankoopproces niet veranderd, kanaal wel’

Het heeft even geduurd, maar ook de kluswereld heeft het internet met volle overtuiging omarmd. Zo heeft ook Praxis een omnichannelstrategie uitgerold. Komende dinsdag praat Roy van Keulen, directeur Praxis en Group Director Multi-Channel bij Maxeda, er over op Emerce eRetail in Bussum. Van Keulen heeft bij TomTom en voor SNT gewerkt. Zijn visie: loyaliteit bouw je door de beste klantervaring te bieden.

Je lezing heet De nieuwe loyaliteit. Kun je aangeven in hoeverre dit van toepassing is op Praxis?
“Praxis begrijpt dat kortingen geen loyaliteit bouwen is, en dat kortingen klussen niet makkelijker maakt. Dit is waar we aan werken. Het aankoopproces is al duizenden jaren niet veranderd, maar de kanalen wel, en wij willen op een consistente wijze op al die kanalen aanwezig zijn met de juiste diensten om iedereen in Nederland weer aan het klussen te krijgen. Want klussen is heel ‘belonend’, je bent trots op je woning en de inrichting ervan en nog meer als je dat zelf bedacht of gemaakt hebt. Met de juiste diensten tijdens het gehele proces willen wij ons onderscheiden en daar zijn waar nodig is. Het idee is dat we gaan transformeren van multi-brand retailer naar klus-partner.”

Welke uitdagingen kennen doe het zelf-markten als het om online verkoop (of omnichannel) gaat? Over het algemeen is deze branche natuurlijk laat in online gestapt. Wat moeten jullie anders doen dan andere retailers die ook online verkopen?
“DIY loopt achteraan de curve omdat de fullfilment lastig is. Probeer maar eens een lamp, een emmer latex en een hamer in één pakket te vervoeren. Mensen willen de gehele klus geleverd krijgen, het assortiment bestaat uit vele producten met verschillende afmetingen en gewichten. Het vervoeren van deze producten is minder efficiënt en duurder dan kleding en boeken, dat maakt het bezorgen van DIY niet altijd gemakkelijk. Maar de digitale kanalen bieden wel veel meer mogelijkheden: inspiratie, informatie, service en meer. We willen daarbij alle klanten helpen, vanaf inspiratie tot en met het delen van het succes op social media.”

Hoe deed Praxis loyaliteit in het verleden, en hoe anders is dat nu? Welke middelen zetten jullie hiervoor in?
“Het gaat om gemak, gemak over alle kanalen heen. We waren (en zijn) vooral een multi-brand retailer met heel veel producten. Wij zetten dus niet op één middel in, we werken aan een naadloze klantreis van inspiratie, informatie tot en met het delen van de ervaring op feesten en partijen. We zijn begonnen met inspiratie op Pinterest/Facebook, en via onze site kunnen klanten direct die gehele klus in één keer reserveren bij één van onze winkels. We tonen van 23.000 producten informatie online en of deze beschikbaar zijn in de winkel, want klanten willen niet voor niets rijden . Vervolgens leggen we deze producten klaar in de winkel en nodigen we klanten uit om deze ervaringe te delen op onze Facebook-pagina. En dit is pas het begin van vele diensten.”

* Zie hier meer informatie over  eRetail en de sprekers. Inschrijven kan hier.