Deel dit artikel
-

Emerce Update AI: niet langer een eeuwige belofte

Michiel heet de digitale receptionist van Postillion Hotels. Die moest er komen omdat het een rommeltje was bij de hotelketen, vertelde topman Erik-Jan Ginjaar gisteren op Emerce Update AI in Amsterdam. “Een grote klant belde bij dat hij voor de vierde keer de reservering moest intikken, hij deed het alleen maar omdat hij het mij gunde.”

Met Michiel neemt de hotelgroep (zes hotels en drie conferentielocaties in Nederland) het voortouw bij de inzet van AI reservering. Michiel leest vrijwel alle inkomende mails en handelt 50 procent autonoom af, zonder dat er een mens zich ermee bemoeit. Alleen bij twijfel wordt advies ingewonnen.

Michiel verwerkt niet alleen reserveringen, hij vraagt ook of de gasten nog een borrel in de bar wensen, een luxe lunch, een diner of bij een congres een overnachting. De upsellconversie steeg met 57 procent, vertelde Ginjaar trots: “We bespaarden niet alleen kosten, maar het werd ook een omzetgenerator.”

Michiel wordt in de toekomst een aparte onderneming die zijn technologie ook aan derden gaat verkopen.

Het regende concrete toepassingen op de laatste Emerce Update van het jaar. “Toen ik begin jaren negentig afstudeerde hadden we het er al over,” vertelde Stefan van Duin van Deloitte op Emerce Update. Kunstmatige intelligentie is zo’n onderwerp dat ‘maar niet weg wil gaan’.

Nieuwe algoritmes, big data en de cloud hebben ervoor gezorgd dat kunstmatige intelligentie weer volop aandacht krijgt en belangrijker, volop toegepast wordt.

Van HEMA tot Philips en van Heineken tot bol.com, ze proberen met kunstmatige intelligentie de consument te doorgronden en trends te voorspellen.

Delta Airlines laat passagiers inchecken aan de hand van gezichtsherkenning. Geen boardingpass of paspoort is meer nodig, maar volgens Van Duin (Deloitte) is dat geen toepassing die het onderscheid gaat maken. “Het levert geen substantiële tijdwinst op.”

Wat dan wel? Volgens Deloitte moet je daarvoor bijvoorbeeld kijken naar Rabo dochter Fundr. Die verstrekt financiering aan ondernemers.

Fundr laat met kunstmatige intelligentie analyses los op transactiegegevens, (openbare) gegevens van Dun&Bradstreet het het meest recente (geconsolideerde) jaarverslag (BV). Binnen 15 minuten weten zij wat ze kunnen lenen en tegen welke kosten.

bol.com zet slimme algoritmen in om nog betere aanbevelingen op zijn platform te tonen. Met 10 miljoen klanten die een keuze hebben uit meer dan 20 miljoen producten is dat nog wel een uitdaging. Volgens Marieke Vink van bol.com kunnen toekomstige technieken zonder al te veel menselijke criteria verbanden leggen. De kwaliteitsbeoordeling wordt nog niet meegewogen, maar Amazon doet dat al wel.

HEMA gaat nog een stap verder; men gebruikt kunstmatige intelligentie om budgetten te voorspellen, voorraden in te kopen en straks op dagbasis de productpresentaties in de winkel te voorspellen. Zelfs in relatie tot het actuele weer.

Heineken gebruikt een combinatie van optische tekenherkenning en kunstmatige intelligentie om cashbackbonnen waarmee klanten geld kunnen terugkrijgen te scannen en automatisch te verwerken. “Vroeger moest dat allemaal met de hand worden gedaan,” aldus Christiaan Quak van Heineken. “Niet alleen kunnen we sneller terugbetalen, we kunnen ook grotere hoeveelheden bonnen verwerken.”

Kunstmatige intelligentie intern verkopen aan bijvoorbeeld je collega’s van marketing is nog wel een dingetje. “Je moet  eigenlijk niet over kunstmatige intelligentie beginnen,” vertelde Bas Schrover van Philips. Hij is Global lead voor Voice of Consumer data & insights. “Je moet het alleen over zakelijke doelstellingen hebben.”

Philips ontwikkelt zich steeds meer van B2B naar B2C speler en heeft daarmee vaker rechtstreeks zelf contact met de klant. De gegevens die Philips via eigen kanalen, sociale media, call centers en resellers verzamelt, worden met een slimme AI ingezet om marketeers en productmanagers in alle landen te voorzien van de juiste inzichten. Door opmerkingen in reviews te analyseren kunnen zelfs producten verbeterd worden.

 

Deel dit bericht

1 Reactie

Jos

Verhaal duidelijk, Aanvullend wel even bij stilstaan: Ik denk dat het niet zo is wat er staat. De afgelopen jaren is het management lui geweest. Men luistert niet naar de mensen in het bedrijf. Die geven wel enkele malen aan dat er klanten verloren gaan door diverse congesties. Meestal houden ze op te klagen nadat er drie keer iets is aangegeven. maar ja, het kost geld zo’n telefonist of telefoniste en deze geeft terugkoppeling wat vervelende gevolgen kan hebben voor het middle management die er op bezuinigd. Nu is er een computer die niets terugzegt en nu wordt er voor het eerst gemeten wat die opbrengt en ja hoor upsale. Helaas, dat is het niet, het zijn de verloren klanten (waarschijnlijk zelfs maar een deel er van, en niet allemaal) die weer terug komen daar ze nu wel goed geholpen worden. Was er de eerste keer goed geluisterd naar het personeel was het bedrijf nog winstgevender geweest en waren er nog meer klanten geweest. dus ga door met zand in de ogen strooien!

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond