Internet blijft stuwende kracht achter fysieke winkels

Het aandeel van online in de totale retailomzet in de komende jaren blijft groeien, met percentages tussen 7 en 9 procent. Naar verwachting doet de sterkste groei zich voor in markten waar de ommezwaai naar online net is begonnen, zoals bij bouw- en supermarkten. Dit blijkt uit onderzoek van ABN AMRO onder 3.500 consumenten, dat vandaag verschijnt.

Online winkels bieden consumenten veel gemak: ze zijn op elk moment van de dag ‘open’, hebben vaak een enorm aanbod en besparen de klant tijd. Bovendien is er op internet veel informatie beschikbaar waarmee consumenten eenvoudig een prijs en kwaliteit-afweging kunnen maken.

Toch vormt internet niet altijd een bedreiging voor fysieke winkels. Voor supermarkten – en in mindere mate woonwinkels, bouwmarkten en drogisterijen – lijkt internet voor consumenten juist een impuls te zijn om de fysieke winkel te bezoeken. Klanten doen online inspiratie op, maar komen vervolgens naar de winkel om de producten te zien (woonwinkels), of direct mee naar huis te nemen (bouwmarkten, supermarkten).

Het kunnen voelen en ervaren van producten is de belangrijkste reden dat consumenten graag in fysieke winkels blijven kopen. Vooral voor kleding en schoenen geldt dat klanten deze willen zien, passen en uitproberen.

Voor maar liefst 40 procent is dit doorslaggevend bij de aanschaf van artikelen. Online vervult hierbij voorafgaand aan de aankoop vooral de rol van inspiratiebron.

Voor elektronica is het kunnen voelen en aanraken maar voor 24 procent van de consumenten van belang, omdat zij een duidelijker beeld hebben van de kenmerken van producten. Ook in supermarkten willen consumenten producten graag zien, aanraken en voelen. Hoewel het online kanaal hier aan een opmars bezig is, was het internet in 2014 goed voor slechts 0,5 procent van de omzet aan levensmiddelen.

Consumenten vinden het daarnaast prettig als zij producten meteen kunnen meenemen en snel in huis hebben. Dit geldt vooral voor bouwmarkten. Ondanks de steeds grotere online aanwezigheid van bouwmarkten, benadrukt 78 procent van de consumenten nog even vaak een fysieke bouwmarkt te bezoeken.

Retailers spelen hierop steeds vaker in door het mogelijk te maken producten online te kopen en offline af te halen, soms zelfs op dezelfde dag. Bouwmarkten openen daarnaast stadswinkels, zodat ze dichterbij de consument zitten. Ook online spelers zijn zich sterk bewust van de voordelen van een fysieke winkel, zoals blijkt uit de komst van fysieke winkels van Coolblue in Nederland en Zalando in Berlijn.

Op basis van consumentenbehoeften en de kenmerken van de winkellocatie kunnen retailers een gerichte keuze maken voor de beste combinatie van winkelfuncties, vindt ABN. De mogelijkheid iets te kunnen passen, een beroep te kunnen doen op kennis en kunde en de directe beschikbaarheid van producten wordt door bijna driekwart van de consumenten het meest gewaardeerd.

Klanten vinden een persoonlijke benadering belangrijk en willen beloond worden voor hun winkelbezoek. De fysieke retailer moet de kansen die dit met zich meebrengt benutten. Dat betekent dat hij bewust moet zijn van wat online voor hem kan betekenen, maar vervolgens moet kiezen waar hij zelf onderscheidend mee kan zijn.

Consumenten komen bijvoorbeeld niet naar experience-winkels om doelgericht een specifiek product te kopen; ze willen vooral verrast worden en iets nieuws ervaren. Retailers kunnen hierop inspelen door hun winkelinrichting op deze wens af te stemmen, technologie te gebruiken of persoonlijke service te bieden.