Deel dit artikel
-

KLM klokje rond bereikbaar via sociale media

Het internationale karakter van KLM noopt de luchtvaartmaatschappij om haar klanten 24 uur per dag, zeven dagen in de week ondersteuning te bieden op sociale media. Via Hyves, Facebook en Twitter kan de klant binnen een uur, op elk moment van de dag, een antwoord verwachten van KLM.

“Er is nou eenmaal de behoefte vanuit de klant. En KLM is een speler die niet alleen in Nederland opereert, ook wereldwijd”, aldus een woordvoerder. Eerder werden tussen acht uur ’s ochtends en elf uur ’s avonds op de verschillende sociale media-kanalen de vragen beantwoord.

Telefonisch biedt de luchtvaartmaatschappij al een paar jaar 24 uur per dag ondersteuning. Deze dienstverlening is nu uitgebreid met social media waar werknemers elk uur van de dag klaar zitten om vragen van klanten over bijvoorbeeld bagage of het omboeken van tickets te beantwoorden. Een vraag wordt, zo is de belofte, binnen een uur beantwoord, eventuele ‘problemen’ worden binnen 24 uur opgelost.

KLM heeft een eigen social media hub van waaruit de ondersteuning wordt geboden. Maar een deel wordt uitbesteed aan een externe partij, net als bij het call center het geval is.

Of met deze stap kosten bespaard worden, daar durft de woordvoerder geen uitspraken over te doen. “We zien dat het gewaardeerd wordt, als we verzoeken via sociale media afhandelen. Dus we breiden onze diensten op dit gebied nu uit.”

“Bij luchtvaartmaatschappijen gaat alles klokje rond. Daar hoort een soortgelijke dienstverlening bij. Niet elk bedrijf zal ons dit nadoen. Dat hangt van het bedrijf af, bijvoorbeeld of ze zich puur op Nederland richten.”

Deel dit bericht

14 Reacties

Fred van der Werff

Bereikbaarheid via Social Media is leuk maar er moet dan wel adequaat op gereageerd worden. Misschien moeten ze deze mogelijkheid ook inzetten om klachten in te dienen en dan ook echt een antwoord geven. Heb 2 keer een klacht ingediend en nooit een antwoord gekregen zelfs niet via interventie van een KLM manager.

HJ

Leuk dat social media bij KLM maar de antwoorden zijn van twijfelachtige kwaliteit en soms gewoon incorrect.

Het is leuk voor wat zeer simpele vragen, maar veel wordt sneller telefonisch opgelost. En dan heb ik het niet over klachten, maar problemen met inchecken of omboeken als KLM.com weer steken laat vallen; voor de “more frequent traveler” een doorn in het oog, voor de standaard volgers op Twitter of Facebook vast stukken minder.

marc

Leuk voor de buhne, maar eenieder die tijdens hectische tijden (aswolk, sneeuw) gepoogd heeft via welk kanaal ook met KLM te communiceren weet dat dit een farce is. Zeker economy reizigers weten dat persoonlijk contact met KLM vrijwel onmogelijk is.

iwan van Geelen

Pfff, ik ken bijna geen beter ‘groot’ bedrijf dat zo goed bezig op social media gebied. En ja er zullen altijd zaken niet naar alle tevredenheid worden afgehandeld. Daarbij kunnen passagier zich afvragen of alle klachten ook via dit medium gepost moeten worden. KLM zet daar ook veel breder op in, wat dachten de posters (die zich ohh zo frequent flyer vinden) van de klachtafhandeling in het vliegtuig? en inderdaad een snelle afhandeling van de e-mail?

Nogmaals, er zal altijd veel voor verbetering zijn…. maar ik denk dat de KLM heel goed op weg (ha ha) om social media effectief in te zetten, niet alleen voor het merk maar ook voor de interactie… wat dacht je van het “Bright Ideas” op FB… of natuurlijk een mooie actie voor ‘de’ vlucht naar miami?

JL

Ik zat afgelopen weekend in Istanbul en probeerde mijn KLM ticket, die ik via Turkse KLM website had geboekt, om te zetten echter helaas…. We zijn bereikbaar op werkdagen van half negen tot half zes en oja met de lunch zijn we ook een uur dicht.
Echt lekker wereldwijd en service gericht bezig!!!

iwan van Geelen

@ JL. Als KLM klant kan ik je het advies geven het bekende 747 nummer in NL te bellen…. en anders http://www.klm.com/travel/nl_nl/plan_and_book/booking/change_cancel_flight/index.htm#p2

Wouter Kleinsman

Ik volg al een tijdje KLM op het gebied van social media. Als groot bedrijf vind ik dat ze het uitstekend doen. Ze zijn momenteel op bijna elk vlak van klantenservice bereikbaar. Complimenten!

HJ

@Wouter

Je volgt ze, maar gebruik je hun klantenservice ook? Ik volgde ze namelijk ook lange tijd en was onder de indruk, totdat je met serieuzere vragen komt en/of lastigere omdat je het zelf niet voor elkaar krijgt.

Het enige wat social media dan voor KLM is, is een barriere dat mensen direct bellen en callcenter belasten. In veel van mijn gevallen werd ik teruggebeld omdat het via de sociale kanalen simpelweg niet opgelost kon worden.

Daarnaast ook diverse keren verkeerde informatie ontvangen; wij kunnen u gewoon inchecken voor luchthaven X, op luchthaven X vertelde men vervolgens dat dit nooit heeft gekund en daarom iedereen op tijd naar de luchthaven komt.

Social media is niet allemaal hallejulah… maar ongetwijfeld nuttig voor KLM voor zeer basale vragen en hun imago rondom klantgerichtheid en innovatie te versterken.

Peter

Zolang dit soort kanalen nog redelijk ‘kleinschalig’ zijn is er voor de klant nog wel wat voordeel te behalen. Zodra het main stream wordt loop je tegen dezelfde muren aan als bij de traditionelere (non)communicatie kanalen.

De KLM wil graag hip en vooruitstrevend zijn en de verantwoordelijke afdelingen krijgen daar tijd en budget voor, maar de problemen liggen natuurlijk veel dieper. Ten overstaande van de wereld (social media) zijn ze probleemoplossend en behulpzaam, maar als je aan de balie staat kun je gewoon in de stront zakken.

Zoals HJ al zei hierboven zijn ze vooral bezig met hun imago en dat gaan ze niet volhouden. Een goed imago kun je alleen van binnen uit opbouwen en voor zover ik het heb ervaren zijn ze daar in ieder geval niet mee bezig. Webcare is uiteindelijk maar een (dun) schilletje waar social media zelf doorheen gaat prikken (als het in de basis van de bedrijfsvoering niet klopt).

Jan

Inderdaad, KLM is mooi bezig maar niet goed.

Eindelijk zijn ze dan weliswaar het klokje rond beschikbaar, (waarom eigenlijk niet eerder, ze vliegen toch door verschillende tijdzones?) het gaat nog steeds om spammende promo’s.

Echte vragen worden niet opgelost, of zo snel mogelijk via een privé bericht gedeeld. Ik begrijp dat privé gegevens niet op het messageboard moeten, maar iets diepere vragen kunnen toch gewoon gedeeld worden, zodat andere mensen er ook van weten/leren?

Daarnaast hebben ze een moderator die extern is, wat voor de lange termijn natuurlijk geen haalbare kaart is. Maar ook de blogberichten die ze schrijven op hun weblog zijn vaak onjuist. Het is begrijpelijk natuurlijk, de hippe brillen bij Corporate communications op het hoofdkantoor willen zo graag ‘vet cool’ doen, maar als ze nou eens beginnen met een rondje door de hangar te lopen met een monteur die dingen uitlegt dan zou het beter gaan.

Ze plaatsen regelmatig verkeerde vliegtuigtypes bij verkeerde blogberichten of vliegtuigtypes die niet op die routes worden ingezet. Ik weet dat het komma-neuken is, maar als je het spelletje mee wil spelen doe het dan ook goed. En het hoeft echt niet veel te kosten hoor.

KLM

Allen,

We hebben jullie reacties de afgelopen dagen gevolgd en zien dit als serieuze feedback waar we wat van willen leren.

Fred, HJ en Jan: zouden jullie je persoonlijke ervaring met ons willen delen? Om jullie privacy te beschermen, bij voorkeur via Facebook of Twitter.

We kunnen het toch niet laten om een paar zaken recht te zetten:
– Facebook en Twitter zetten wij niet in als barrière maar juist om onze klanten keuze te bieden in de manier waarop ze contact met ons opnemen.
– We gebruiken Direct Messages om de privacy van onze klanten te bewaken en zeker niet om discussies te verbergen.
– Iedereen maakt wel eens een fout. Het KLM blog wordt uiteraard inhoudelijk geverifieerd, mochten we een foto van een verkeerd vliegtuigtype hebben geplaatst dan bieden we hiervoor onze oprechte excuses aan 😉
– Alle berichten, reacties en blogs worden geschreven en gemodereerd door KLM.

De 24/7 service is voor ons een mijlpaal, maar zeker niet het eindstation. We blijven ontwikkelen.

Lolo

@ KLM

Ik denk niet dat ze gaan reageren via de kanalen die je voorstelt, dan communiceren ze weer met dezelfde persoon/personen welke ze juist e.e.a. verwijten. Lijkt me logisch dat ze daar niet nog eens hun verhaal willen gaan doen.

Daarnaast eens met hun meningen, voor simpele vragen is social media bij KLM perfect maar maak het niet te moeilijk anders klopt de informatie niet (bij checken telefonisch via 747 nummer) of wordt je dag erop eens teruggebeld, niet fijn als je niet zeker weet of je op een volle vlucht nu wel of niet goed bent ingecheckt bijv. na error op de incheck pagina.

Jan

@KLM @LOLO, Idd Lolo heeft gelijk. Wat heeft het voor zin om weer via FB contact te gaan zoeken als er toch geen antwoord komt op vragen? Overigens wel netjes dat jullie nu wél open staan voor contact. Let wel, mijn negatieve reactie komt niet voort uit het feit om jullie af te kraken, maar uit het feit dat er een mooi persbericht verstuurd wordt terwijl de praktijkervaring heel anders is. En als we dan eens via FB of via het Blog aangeven dat er iets onjuist is, er geen reactie komt. Excuses zijn voor mij niet nodig, we nemen de moeite om te reageren, om fouten recht te zetten maar als er vervolgens niets mee gedaan wordt, is dat frustrerend natuurlijk.

Ik wil graag in gesprek met KLM om tips te geven hoe het beter kan, ik geef Emerce ook hierbij toestemming om m’n e-mail adres vrij te geven aan KLM.

Maar ik blijf het oneens met jullie stelling dat jullie discussies op FB niet uit de weg gaan. Mijn ervaring is dat jullie dat wel doen.

KLM

@Jan, bedankt voor je reactie, we zullen Emerce je e-mail adres vragen.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond